tap dancing

airpasteldenata

Talvez se eu tivesse ido em criança à Eurodisney com a TAP e novamente, na lua-de-mel, à ‘república’, tivesse simpatia pela empresa.

Não fui, e não tenho.

Milhares de horas de voo na TAP (e noutras companhias) e sempre entendi, como cliente, que era um produto sofrível. Escrevi cliente, sim. A empresa sempre preferiu tratar-me como ‘passageiro’ na mesma linha das que usavam ‘assinante’ e dos ginásios que usam ‘sócio’ . Mas gosto das coisas claras e cliente é a designação objectivamente mais correcta.

Também como interessado no desenvolvimento turístico do Algarve e participante com diferentes níveis de responsabilidade nesse mesmo desenvolvimento turístico, pude constatar, que a empresa sempre prestou um desserviço à Região. Quando era monopolista, não tinha interesse, quando o deixou de ser, não teve visão e não era competitiva.

É na competitividade que está a questão de fundo.

A empresa nunca encontrou o seu lugar no mercado. É cara para low-cost e não tem qualidade para companhia full-service de sucesso. Ao longo dos anos sempre foi errática no que respeita ao padrão de serviço, pouco confiável quanto à operação e sempre enleada em novos desenvolvimentos de êxito previsivelmente duvidoso. A pequena história recordará alguns como a operação para Los Angeles ou Macau, a escolha entre Montreal e Toronto ou mais recentemente as novas ex-rotas com morte anunciada de Belgrado, Talinn e São Petersburgo.

Também para as regiões autónomas, cedo se constatou que a ficção do ‘serviço público’ estava a prejudicar os residentes tanto quanto prejudicava o turismo das regiões.

Há hora que escrevo há alguns cartazes nas ruas de Lisboa a convocar uma manifestação a defender a TAP. Fazedores de opinião e bricoleurs de petições também se têm agitado: a nossa TAP – dizem com um brilhozinho nos olhos…

Não tenho solidariedade para oferecer. Como o mercado demonstrou a empresa não tem futuro, o produto não é suficientemente apelativo e não encontrou o seu posicionamento no mercado. Possivelmente não haverá coragem para a vender e continuará a drenar recursos.

Não é uma universidade nem um hospital…e para termos orgulho em Portugal, … já temos o Ronaldo e o Saramago, o Alvarinho, os pastéis de Belém e os tubos da Nazaré!…

Talvez se eu só tivesse ido em criança à Eurodisney com a TAP e novamente, na lua-de-mel, à ‘república’ , tivesse simpatia pela empresa…

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OTA: o mal maior (?)

extração de rochas

Já aqui abordámos a problemática da moderna distribuição em hotelaria, designadamente a relação entre hoteleiros e OTAs (agências de viagens online / portais de reservas).

A hotelaria nem sempre soube e nem sempre pôde, encontrar o rumo certo perante o cerco constante, primeiro dos TOs e mais recentemente das OTAs.

Que as OTAs não têm uma relação simbiótica com a hotelaria, pese embora a sua retórica ‘cooperativa’, é uma evidência. Queremos hoje discutir, para além de saber se são um mal necessário ou um mal desnecessário, acções, pequenas e grandes que a hotelaria vem realizando que reforçam a sua dependência das OTAs.

Vejamos alguns exemplos que põem a nu as ideias expendidas no parágrafo anterior.

Sobre a retórica cooperativa:

A OTA comunica com o hoteleiro mencionando o nosso ‘cliente comum’. Justamente. Porém, experimentem pesquisar um produto hoteleiro num dos portais líderes do mercado. O potencial cliente, seleccionou a cidade, viu as ofertas (não discutiremos hoje a ordenação da mesmas!) e está a visualizar uma propriedade. Enquanto lê os comentários doutros clientes e as características da unidade, encontra mensagens específicas da OTA: ‘a propriedade x tem preços menores’, ‘a propriedade y tem uma localização melhor’, ‘a propriedade z tem uma classificação superior’… Então? O ‘nosso cliente comum’ estava livremente (pese embora as promoções, as ordenações e tudo o mais) a fazer a sua escolha e subitamente já não é ‘nosso’, nem ‘comum’, é só da OTA que não hesita em canibalizar o negócio dos seus parceiros para solidificar o seu próprio negócio.

Sobre a actuação do hoteleiro:

Recentemente fiz reservas em duas unidades distintas. Pesquisei nos sites e depois contactei-as directamente. Ambas agradeceram expressamente a preferência e a opção de contactá-las directamente. Acertámos as condições e reservei. Com uma delas ainda troquei mais algumas mensagens sobre serviços conexos que a unidade me propunha. Nos dias aprazados apresentei-me para check-in e nenhuma das duas contava comigo! Uma delas oferecia um ‘quarto’ que parecia um pequeno closet em alternativa à ‘vista lago’ oferecida anteriormente e contratada, na troca de mensagens. Face à recusa do cliente, recomendou preguiçosamente uma unidade vizinha. Na outra, também não tinham quarto. Algum ‘vírus’ havia apagado os dados da minha reserva. Não estavam a contar comigo. Lamentamos, diziam. Nós sabemos e o cliente sabe que se a reserva tivesse sido feita através duma OTA o hoteleiro não teria ousado dar estas respostas ao cliente. Ter-se-ia apressado a encontrar uma solução alternativa condigna, porventura superior e pedido mil desculpas ao cliente que, respaldado pela OTA receberia a notícia e a alternativa com a inflexibilidade que nunca tem quando quer cancelar, no próprio final de tarde, aquela reserva não modificável confirmada com semanas de antecedência…

Conclusão:

Muito do êxito da OTA é sustentado por comportamentos destes, infelizmente comuns, que geram no cliente a ideia falsa de que uma OTA é mais confiável que um Hotel.

Temos muito trabalho a fazer, de rigor das nossas operações e de esclarecimento dos clientes, se algum dia pretendermos inverter a tendência que faz esmagar as margens de quem conceptualizou e presta o serviço, em benefício de quem intermedeia conhecendo bem as debilidades do sector e apostando, cada vez mais, numa narrativa simpática e cooperativa que só pode cativar a atenção e preferência dos clientes.

Fábula sem bichos:

Para fazer a extracção de rochas para a construção, os romanos utilizavam um sistema simples e inteligente. Procuravam uma pequena fissura e nela entalavam uma cunha de madeira. Em seguida asseguravam-se de que a madeira era mantida molhada, de modo a inchar aumentando a fissura inicial até que o bloco se destacava da pedreira!…

quanto é ‘low-cost’?

Novo título do Publituris, na lógica da linha comunicacional de alguns players do mercado (turismo/hotelaria) que com perseverança propugnam a sua visão mirífica de um mercado menos complexo e mais regulado, sugere-nos (novo) comentário.

Desta vez, sob o título aparentemente inocente ‘SERÁ QUE PORTUGAL ESTÁ A FICAR UM DESTINO LOW-COST?’ o principal jornal do nosso trade turístico cita a Associação da Hotelaria de Portugal, para glosar o tema do excesso de oferta e não explicitamente, como doutras vezes (cf. Já cá estou! Fechem a porta!) a necessidade de regulação da oferta hoteleira como resposta à maçadoria dum mercado dinâmico que teima em escapar às projecções das consultoras e à bondade de muitos planos de negócio.

Os dados são fornecidos pelo Tourism Hotel Monitor (primeiro semestre).

O crescimento de 7,3% do RevPAR (receita por quarto disponível) deve-se “mais à subida da ocupação do que à subida do preço médio”. A evolução para o período homólogo:

+ 2,95 p.p. na taxa de ocupação => 56,7%

+ 1,7% no preço médio => 63,17

+ 7,3 no RevPar

foi francamente positiva mas, lamenta-se no artigo, aquém dos valores (róseos) de 2008 (ocupação 61,73%, preço médio 63,57 euros e RevPAR 39, 26 euros).

O título da matéria utiliza a expressão ‘low-cost’ de forma pejorativa. Sempre agradou a parte do trade e a algum discurso oficial a associação descabelada do indicador preço ao indicador qualidade.

Alguns recordarão, há algumas décadas, quando um secretário de estado do turismo cunhou mesmo a expressão ‘turismo pé descalço’ e se legislou a verificação nas fronteiras dos recursos transportados pelos turistas. No longo período que se seguiu, integrámos todos no discurso sobre a promoção turística a palavra ‘qualidade’. Um bom texto sobre a promoção deveria ter um rácio de pelo menos uma ‘qualidade’ por parágrafo…!… freudiana insegurança.

Hoje, felizmente, a situação é diferente. Os mercados têm um dinamismo brutal, Lisboa e Porto ficaram na moda e a oferta recria-se em novos produtos seja no alojamento, como na restauração ou na animação. Nunca as nossas grandes cidades tiveram tanta e tão diversificada oferta. Alguma excelente, alguma menos boa, alguma que o mercado a seu tempo se encarregará de eliminar, mas toda dinâmica, vibrante e impulsionando a imagem e as experiências que cada vez mais clientes procuram nos nossos destinos.

O usar ‘low-cost’ preconceituosamente como uma etiqueta negativa, revela miopia na análise do mercado e a incompreensão das dinâmicas do fenómeno turístico actual.

A propósito, quanto é ‘low-cost’? Recorda-se de tarifas aéreas de 4.99€ há dois ou três anos? A mais recente campanha da companhia líder nesse segmento de mercado publicita agora as suas melhores ofertas transeuropeias ‘desde 19.99€’! O conceito líder de ‘low-cost’ aumentou 300% em 3 anos! Foi assim no seu negócio?

Um bom trabalho tem vindo a ser desenvolvido e os resultados estão aí para todos vermos.

Vivemos um período particularmente desafiador do mercado turístico.

Trata-se dum momento de grande exigência (profissional, também).

É um privilégio ser profissional de turismo hoje!

A oferta de actividades: disneyficação do produto turístico

La Fortuna, Costa Rica, uma pequena cidade anichada na base do vulcão Arenal, nem sempre se chamou assim. Há uma décadas chamava-se Burio. Um dia, o Arenal, que dizem está no top 10 ou 20 dos vulcões mais activos, despertou mal e a lava levou vários povoados. Do lado oposto a La Fortuna, indemne, que assim foi rebaptizada.

Não tem nada de especial. É simpática, tem muita juventude. Em termos de produto é um caso muito interessante.

É interessante pela capacidade de mise-en-valeur, de operacionalização de elementos ‘banais’.

Creio que essa é a grande debilidade do produto em Portugal.

O Arenal, em beleza, não chega aos calcanhares do Pico, visto da Horta ao entardecer, com uma pincelada de neve, qual chatilly, sobre o cone vulcânico. Cataratas temos maiores e menores, que me recorde, 3 no Algarve, algumas brutais no Alto Douro e em Trás-os-Montes, de novo nos Açores e, na Madeira. Em nenhuma delas cobramos 10$ para visitar! Mas poderiamos, basta embrulhar o discurso ecológico e explicar que as receitas são para o desenvolvimento sustentável e manutenção do sítio natural 😉

Temos grutas (muitas no Algarve) por todo o país, calcárias, areníticas, vulcânicas, temos passeios de jeep, de burro, de carroça, a cavalo. Temos os descontextualizados tuk-tuk em Lisboa, as descidas de rio. Tudo. Temos tudo.

Não temos lugares onde um segmento mais jovem e activo chega e é solicitado para uma oferta muito bem organizada, muito bem vendida, com pacotes combinados, com um marketing excelente assente na imagem de gente (muito) jovem a divertir-se e que podem ser feitos em qualquer dia, às 0800 às 1000 às 1100, quando o cliente quiser.

Tive muitas vezes esta discussão, em muitos lugares e não só em Portugal. Invariavelmente os colegas e amigos locais insistiam que não, que há muitas ‘coisas para fazer’. Porém quando lhes ripostava, vamos então fazer barranquismo (canyoning), por hipótese, no Pego das Pias, em Odemira. “Ah! Pena não teres avisado ontem, na semana passada, mas vou fazer uns telefonemas, há-de se arranjar”. E arranja. Arranja-se sempre. Mas a chave do sucesso é ter propostas activas, operacionalizadas, calendarizadas, sempre, ali prontas a retirar da ‘prateleira do ponto de venda’ e seguir…

Claro que os barqueiros em Benagil, estão sempre prontos para ir mostrar as grutas, os quiosques na Praça do Mar em Ponta Delgada, têm os horários de saída dos passeios de observação de cetáceos e, um registo dos avistamentos da véspera, e as gravuras de Foz Côa podem ser reservadas marcando de véspera (!) mas não é a mesma coisa.

O que falo não pode nem tem de ser feito em toda a parte, como é evidente, mas lendo o mercado há que perceber quais são os pontos naturais de partida e articular a oferta assim mesmo: Off the shelve. One stop shop!

Então, como aqui, ‘la fortuna’ é de quem a quiser encontrar…

os quartos de marca branca

DBLB branco

Já aqui escrevi sobre a distribuição do produto hoteleiro, no passado e hoje, e como o revenue management se transformou na matriz de tudo o que se faz em hotelaria.

São áreas que não estando muito expostas ao grande público, vêm evoluindo um pouco na sombra.

Há dez, quinze anos atrás, os supermercados começaram timidamente a introduzir as ‘marcas brancas’. Na altura o público português olhava os produtos brancos com desconfiança e, dizia-se, a taxa de penetração era muito baixa comparada com a de outros países europeus.

Hoje, a situação mudou radicalmente. Em muitas linhas de produtos, na grande distribuição, a ‘marca branca’ é já maioritária. Houve uma profunda alteração na percepção por parte do cliente: de algum modo, a ‘leitura’ do produto branco como não confiável (pela ausência de brand subjacente), foi substituída por uma nova leitura em que o cliente percepciona o produto branco como ‘sustentado’ na marca/reputação do distribuidor (regra geral uma grande superfície).

Este fenómeno desenvolveu-se a tal ponto que alguns grandes distribuidores trabalham já uma estratificação da marca branca: a marca branca a preço de entrada, a marca branca standard e a marca branca superior ou gourmet.

Vem esta reflexão sobre o retalho, a propósito da situação que se vive ao nível do produto hoteleiro.

Cada vez mais as OTA impõem-se como o canal único de distribuição. E como só as OTA têm o músculo suficiente para garantir uma robusta presença nas pesquisas online o site do hotel vai ficando mais distante dos primeiros lugares e menos visível. Poucos podem investir o orçamento necessário para conseguir intervenções ao nível do SEO (search engine optimisation) capazes de contrariar a ubiquidade das principais OTA.

Uma vez reunidas na plataforma comum proporcionada pela OTA, as ofertas dos diferentes hotéis aparecem comoditizadas, tipificadas e indiferenciadas. Com as seriações standard baseadas em critérios comerciais, o produto hoteleiro está então transformado num produto de ‘marca branca’. A marca branca do respectivo distribuidor online. O branding passou a ser o da OTA e o produto hoteleiro é agora quase completamente indistinto aos olhos do cliente. Como já comentámos em post anterior fecha-se agora o ciclo possibilitado pelos canais online: a euforia inicial do suporte fácil e barato, foi sendo substituída por uma dependência crescente, que hoje é para a maior parte dos players menores, total.

As OTA fazem-se mais agressivas, mais incontornáveis e introduzem novas condições leoninas. Ao hoteleiro continuam a apresentar-se opções, tal como antes, não são evidentes nem muito menos fáceis. Mas existem.

Ao conhecido aforismo do marketing hoteleiro, localização, localização, localização, deve agora seguir-se, devidamente entrosado, diferenciação, diferenciação, diferenciação. Só através da diferenciação da oferta ela poderá sobressair num catálogo bidimensional em que todas parecem iguais e até os preços tendem a confundir-se.

A criação de novos produtos ou de produtos percepcionados como novos, alicerçados num atendimento absolutamente irrepreensível, é a única solução para o hoteleiro inconformado com a sistemática erosão das tarifas. Mas isso já será o objecto de outro post…

o limite das garantias do cliente, fábulas à parte

crashed car

Não pensei que o meu mais recente post, sobre as garantias do consumidor e a forma como podem ser fintadas pelo mundo empresarial com conivências várias, tivesse a divulgação e o spin-off que pude observar.

A questão de fundo era, recordo, a protecção do cidadão / cliente / consumidor e em particular o quadro de excepção que o sector automóvel conseguiu gizar para atropelar (passe o humor fácil) os direitos dos clientes.

Abordei a questão do mercado na região Algarve onde nos últimos anos se reduziram sistematicamente as opções de escolha (a concorrência), com uma concentração absurda de marcas num único grupo empresarial.

Depois, o facto de neste sector, o vendedor ser também representante do fabricante, o perito, o garagista (oficina) e o guardião das garantias.

É óbvio para qualquer observador que estamos perante uma situação bizarra em que o cliente está refém dum conjunto de interesses verticalizado, que decide em causa própria e sem apelo.

É óbvio que existem sinergias importantes (boa metáfora, hein?!) entre quem vende o bem, quem vende as peças, quem faz a reparação e quem decide se a garantia pode ser invocada.

Recordo que a putativa garantia só é ‘válida’ se o cliente se sujeitar durante toda a vida útil do bem a uma dieta exclusiva de serviços prestados pelo mesmo conglomerado, sem alternativas e sem contraditório.

Esta é a situação que conhecemos todos e o tema que me é caro e que quis abordar desta vez, na linha das problemáticas que me interessam.

Naturalmente, quem está confortável num sistema que lhe dá todas as garantias que retira ao cidadão / cliente / consumidor, sempre tentará fulanizar a questão, fazendo com que pareça ser um queixume de azarento quando não um mau perder de manhoso. Nada mais cómodo que desarticular as questões, atomizando as queixas e apoucando os queixosos para continuar a gerir um statu quo confortável e lucrativo. Mas não foi de todo esse o objectivo do post.

Será que o legislador queria mesmo dar maior protecção ao cliente da torradeira chinesa?

Na construção civil, só por exemplo, a garantia legal prestada pelo cliente é de 5 anos, você pode levar a sua casa os peritos que entender e não ouve o construtor dizer, olhando as rachas, que houve muitos sismos no Algarve e você deu mau uso à casa, pois não?

Será então que durante a implementação do quadro de protecção ao consumidor algo enviesou dramaticamente afastando a prática da intenção da lei e transformando um vastíssimo conjunto de clientes em reféns domesticados?

o carro e a torradeira, uma fábula moderna sobre o limite das garantias do cliente

broken car

Há anos atrás, antes do advento do cliente e das suas garantias e das leis da concorrência, quem quisesse comprar um carro, no Algarve, precisava recorrer aos serviços do respectivo concessionário e exclusivamente a este.

Esta ideia de exclusividade, pareceu prepotente e violadora dos direitos do cidadão cliente/consumidor e do princípio da livre concorrência e, barreira após barreira, lei após lei, foi eliminada.

Cada marca deixava de estar estabelecida em cada fracção do território da EU e abria o negócio a quem nele estivesse interessado.

Durante algum tempo, pouco, o público percepcionou o fim duma prática exclusivista, monopolista e prepotente.

Passou mais algum tempo e inventou-se o conceito multimarcas. Hoje, no Algarve talvez mais de dez marcas pertencem à mesma empresa.

No passado o cliente tinha apesar de tudo uma escolha de marca. Insatisfeito com ‘A’, procurava ‘B’. Hoje as principais marcas do mercado estão centralizadas na mesma empresa. Insatisfeito com ‘A’, procura ‘B’, que agora está na mesma empresa, no mesmo lugar – com menos alternativas efectivas e eficazes.

Agora acrescente-se que funcionando como funciona o sector automóvel, a empresa é representante do fabricante e enquanto tal depositária das garantias da marca. É oficina e enquanto tal gere as garantias e a (suposta) obrigatoriedade de realizar a assistência na ‘marca’, como condição sine qua non para não invalidar a garantia.

O cliente se quiser, nem que seja uma opinião alternativa (aquela coisa que você faz com o médico quando entende que uma avaliação não é suficiente) está de algum modo inibido de o fazer porque apenas a marca, através dos seus representantes pode abrir o motor, a caixa ou o que seja. Sob pena de invalidar as garantias.

Quero dizer, é uma daquelas situações em que um só participante faz a festa lança os foguetes e ainda lhe passa, a si cliente, a factura.

Conclusão: quando compra uma torradeira chinesa de 9.99€ no Pingo Doce (por exemplo) está de facto muito mais garantido e protegido do que quando compra um SEAT (por exemplo), na MSCAR. É que o Pingo Doce, não discute consigo. Honra a garantia da marca (mesmo que anónima) e repara ou mais frequentemente substitui o artigo. Já o seu carro…

P.S. Não, não vale a pena ler as nano letras do contrato (as que vêm depois das micro letras, logo a seguir às letras pequenas), há guerras que você não pode ganhar. Pelo menos fique a saber ao que vai. E naturalmente que ainda existem algumas marcas que resistem à ‘concentração’…

uma política de contactos sofisticada e modernaça

uma política de contactos sofisticada e modernaçaUm dos primeiros aspectos a ter presente na ‘moderna’ comunicação com o cliente reside na política de contactos. Uma política de contactos sofisticada e modernaça é fundamental para a construção da presença e da imagem na web, e não só.

Desde logo os contactos físicos mais tradicionais devem estar tão disfarçados quanto possível. Algumas empresas optam mesmo por omiti-los mas há o risco de alguns clientes menos modernos e confiantes percepcionarem a sua ausência como suspeitosa.

Na sua página não esqueça a Normativa Europeia, já transposta, sobre a política de cookies. Parece complicada mas não precisa preocupar-se. Basta colocar uma mensagem no topo da página informando que se o cibernauta continuar a aceder à página da sua empresa, está autorizar implicitamente a sua política de cookies. ‘Política de cookies’ não precisa ser um bicho-de-sete-cabeças para a sua empresa. Se seguiu a nossa sugestão já está liberado para utilizar cookies à vontade e recolher toda a informação sobre os visitantes da sua página. Tenha atenção em não descurar este aspecto porque dados, são hoje em dia um activo importante e, mesmo que não lhe interesse a si em que farmácia online o cliente fez anteriormente compras, encontrará com certeza, outras empresas que saberão dar o devido valor a essa informação.

Finalmente, quando um potencial cliente lhe pedir por email uma informação ou orçamento, mesmo quando não tenha a menor intenção de lhe responder (afinal todos sabemos que o mundo está cheio de gente desocupada que faz perder tempo às empresas) nunca se esqueça de adicionar a direcção de email à sua base de dados. Assim, sem ter precisado de investir tempo a responder a gente que provavelmente nem iria comprar, tem a garantia que nas próximas semanas eles vão encontrar o seu anúncio em qualquer página que visitem e vão receber os seus mailings e newsletters.

Em momento algum deve divulgar o seu endereço de email. Em lugar dele deverá optar por uma applet daquelas que geram email automaticamente, na própria página, depois de levar o cliente a classificar o seu contacto nalguma das categorias pré-formatadas por si e evitando que ele fique com um registo fácil, cómodo e datado, da tentativa de contacto com a sua empresa. Este sistema tem ainda a vantagem de minimizar o follow-up e as insistências por parte daqueles clientes mais insistentes que, infelizmente, todos encontramos.

Números de telemóvel devem ser evitados e jamais divulgue na sua página um número fixo. Tenha atenção que muitos clientes já conhecem o truque de ligar para o ‘número de acesso a partir do estrangeiro’ começado por ‘2’, omitindo o +351 e o seu negócio moderno não vai querer compactuar com essa prática.

Se por razões internas precisar mesmo de divulgar um número da rede fixa ‘2’, opte pelo da sua sucursal de Freixo de Espada à Cinta e assegure-se que esse balcão não está ligado em rede com o seu servidor central.

Um número tipo 808 ou melhor ainda um 707 deve ser sempre a solução preferida. Uma vez que pode concretizar aqui uma nova fonte de receita, jamais deverá cometer a infantilidade de providenciar um número 800, que sendo grátis para os seus clientes, não só lhe elimina receitas como ainda tem custos para a sua empresa.

Contratualizado o seu novo número de contacto 707 deve investir algum tempo a parametrizar a sua central e a criar um guião prolixo mas profícuo que os seus colaboradores seguirão à risca.

Comece por uma sonora, simpática e calorosa mensagem de boas vindas. Em seguida a gravação deverá solicitar que o cliente introduza no teclado o número de contacto seguido de cardinal, e a filiação seguida de asterisco. Depois ofereça uma árvore de menus que comece pelo menos com 5 opções iniciais. Não precisa ser muito específico nesta fase porque ao nível das subopções pode sempre multiplicar as escolhas possíveis.

Tenha presente que o teclado limita a selecção a 9 escolhas, porque deixará a décima opção para os clientes que quiserem voltar ao menu inicial. Use jargão técnico q.b.. Frequentemente o cliente não conhece a terminologia específica do negócio e é seu dever ter esta intervenção pedagógica.

Ao longo do processo deverá haver sempre música entremeada com publicidade aos seus produtos – não esqueça nunca que é uma oportunidade única de comunicar com uma audiência cativa (passe o pleonasmo) não só gratuitamente como gerando uma pequena receita. Caberá ao empenho dos seus colaboradores e ao seu eficiente treinamento optimizar esta operação, através da técnica da repetição do nome, da filiação e do número de contrato, que o cliente já introduziu no início mas que é relevante para a segurança do próprio cliente. O aspecto da segurança do cliente deve sempre ser reiterado.

O colaborador da empresa repeti-lo-á quantas vezes forem necessárias alternando com, saídas de linha, em que comparará o seu tempo em linha com o dos outros colegas (um saudável despique é sempre factor de motivação) e abundantes pedidos de desculpas e repetição do nome do cliente (cliente ama isso!) sempre que voltar à linha.

Se não houver oportunidade durante o atendimento, no final deverá ser sempre feita uma actualização dos dados do cliente (afinal ele está a pagar, tem direito ao tratamento completo!), finalizando sempre com a pergunta se “deseja esclarecer mais alguma situação”, particularmente nos casos onde o cliente não tenha, manifestamente, ficado esclarecido.

Se implementar esta estratégia como lhe sugerimos, conseguirá optimizar o seu atendimento telefónico e os mais profissionais e eficientes, transformar essa função, dum custo, numa nova fonte de receita para a empresa.

Se o seu serviço de atendimento telefónico faz contratação, não esqueça de criar um sistema moderno em que a contratualização se processe fácil e comodamente através dum ‘sim’ telefónico, mas assegure-se que a desvinculação obrigue a um procedimento específico, envolvendo via postal, preenchimento de impressos e fotocópias do cartão de cidadão, cartão de eleitor e cartão do benfica.

Como vê, ao contrário do que lhe têm dito, uma política de contactos sofisticada e modernaça, não é complicada, não só não é cara como pode trazer-lhe receitas extra e é fundamental para a construção da presença e da imagem na web.

Não está convencido? É da velha escola, não vê todos os dias o facebook da vizinha e acha que os seus clientes não são tolos e que não vão aceitar esta estratégia? Está enganado. Os diferentes elementos desta estratégia são usados pelo seu banco, pela sua companhia telefónica, por imensas empresas de que é cliente, pela administração pública e até pela sua câmara municipal. Acredite que resulta!

basta bom senso, obrigado!

IKEA4

No ano passado, creio que no âmbito da feira ITB, foi feito um estudo, inquirindo largas centenas de hoteleiros internacionais, sobre a utilização das novas tecnologias na indústria.

Quando falo de ‘novas tecnologias’ não estou naturalmente a referir-me a SEO, wifi, payperview tv ou ao fim da central telefónica com cavilhas! Refiro-me a um certo tipo de ‘inovação’, que está para os serviços, como os ‘derivados tóxicos’ estão para os mercados financeiros.

A conclusão do estudo que referi (naturalmente longa e merecendo um comentário mais aturado) era que muitas ‘inovações’ são adoptadas, não porque façam sentido em termos de eficiência, racionalidade de RH, economia ou (pasme-se) porque são uma aspiração ou expectativa dos clientes. A razão última apontada maioritariamente pelos profissionais inquiridos era que a adopção se fazia porque era possível! Porque a tecnologia o permite: adopta-se.

Também no ano passado, havia uma instituição bancária no Reino Unido que apresentava como promessa da sua extensiva campanha no metro Londrino: atendimento telefónico por pessoas a sério. Acrescentando que não tinham daqueles menus telefónicos com dezenas de opções, não tinham publicidade enquanto o cliente (des)espera em linha e, que não usavam call-centres que tanto lidam com os serviços bancários/financeiros, como com a linha de apoio do nosso seguro de saúde, ou a reserva do pacote de férias nas Caraíbas!

Ontem tive um insight!…

Quando pesquisava algo no sítio Ikea, resolvi colocar uma questão ao atendimento virtual…

Perguntei à Anna!

O pequeno boneco agitou-se enquanto eu teclava, depois a Anna assumiu um grafismo que deveria supor reflexão (estou a especular), e finalmente veio a resposta:

Desculpe mas de momento estou a estudar para actualizar o meu conhecimento. Por favor tente mais tarde. Obrigada!

Precisa-se mais bom senso na adopção das tecnologias, precisa-se mais respeito pelo cliente no atendimento! Seja em que canal for.

 

já cá estou! fechem a porta!

urss_planoquinquenal

Uma tendência comum a todas as actividades profissionais e também às actividades empresariais, talvez a única, é a leitura simplista da realidade que se acolhe ao conforto dum contexto menos complexo e à conveniência que se pensa decorrer, da colocação de barreiras à entrada de novos players num mercado.

Nas profissões, esta tendência sustenta-se na criação de associações, de certificações, de ordens, que de algum modo, sob a argumentação da qualidade e do rigor, protejam os incumbentes do incómodo da entrada de novos participantes.

Nas diferentes áreas de negócio, de uma maneira ou de outra, a situação é semelhante. O mercado ingloriamente não entende as boas intenções (e praticas) dos instalados e ingenuamente corre atrás das novidades, injustiçando aqueles que, ao longo de anos, se dedicaram à sua satisfação.

Naturalmente que no actual contexto, de crise económica e financeira e de crise de valores, estes posicionamentos têm um apelo acrescido.

Invariavelmente, começa-se com uma declaração que traga à baila o liberalismo, que se condimenta em seguida com preocupações modernas do tipo, qualidade, sustentabilidade, e se possível qualquer coisa sobre o verde e o social.

Sugerir a suspensão da 'emissão de licenças para novos hotéis (...) Até que o preço médio e a taxa de ocupação atinja um patamar aceitável de rentabilidade'.  É um péssimo excelente exemplo da tendência a que aludo. No mesmo artigo editorial, recentemente publicado no principal jornal nacional do sector do turismo,  continuava-se com esse constructo referindo que 'Em causa estão muitos milhões de euros de investimento, baseados em pressupostos que são diariamente desvirtuados pelo próprio mercado'.

Sendo estes desejos expectativas legítimas dum sector, vale a pena reflectir sobre a lógica e a 'sustentabilidade' de projectos e investimentos que serão 'desvirtuados pelo próprio mercado'.

Efectivamente é muito chato quando os pressupostos económico-financeiros dos projectos são ignorados olimpicamente pelos clientes, pelos mercados, que insistem em trilhar caminhos que não são os teorizados pelos experts.

A sugestão-desejo não é inovadora. No plano declarativo já tinha sido expressa e, no plano pratico, foi experimentado, por exemplo, há umas duas décadas na Ática, a região de Atenas, na Grécia, com dúbios resultados. Durante anos os investidores catavam um mercado artificial de pensões surradas ligadas a este ventilador criado pela política administrativa, para adquirir o número necessário de alvarás que perfizesse as camas necessárias ao novo projecto. Os resultados foram, expectavelmente, negativos e a política abandonada.

Nada como advogar um bom plano quinquenal que ponha clientes e mercados nos eixos e acabe com as suas veleidades anti pressupostos financeiros!

Muitas equações na economia como na vida, seriam bem mais fáceis se nos fosse permitido fixar as suas variáveis.