As redes, as tecnologias, a qualidade da experiência do cliente

Nos últimos anos, cada vez mais, as empresas têm vindo a deixar-se fazer reféns duma ideia bipolar (duplamente e  literalmente).

Legiões  de consultores suam de sol a sol, através de múltiplos fusos horários, para convencer as empresas que as ‘redes sociais’ são o petróleo do futuro e, que qualquer novo gadget ou tecnologia, desde que disponibilizado deve ser adoptado com urgência e fervor. Quanto à primeira é fácil googlar declarações de CEOs e CFOs insuspeitos admitindo a sua decepção pela dificuldade e lentidão de fazer dinheiro (directamente) nas redes sociais.
“Social media is fabulous. The only challenge is we haven’t found a way to make money out of it.” Peter Shanks, presidente da companhia de cruzeiros, Cunard

Em relação à segunda, num questionário enviado há meses a centenas de directores hoteleiros, vinha clara a admissão de que a adopção sistemática de novas tecnologias, resulta, não duma demanda do cliente ou da resultante experiência enriquecida, nem tão pouco das ganhos de eficiência, financeiros ou outros, mas tão simplesmente, de ‘ser possivel’. A tecnologia é disponibilizada no mercado (é possível) logo adopta-se acriticamente e sem delongas.

Há algumas semanas tentei adquirir um bilhete de avião multi-destino no site da SATA e depois de muitas tentativas frustradas e frustrantes desisti.

A SATA poderia ser como a TAP mas tem a seu favor a dádiva que é a atenção, a cortesia, a eficiência humilde e a simpatia natural que nasce com os açorianos.

Peguei no telefone e fiquei conquistado pela ‘experiência’. Uma colaboradora eficiente, sem tiques de call centre, e livre dum guião de atendimento incontornável, resolveu a situação em poucos minutos e deixou-me satisfeito e animado com a prestação SATA.

Nos dias seguintes, recebi vários emails da SATA a convidar-me a adquirir os serviços acessórios, entre os quais a marcação de lugar. Deixei-me tentar e acabei acedendo ao site indicado e marcando o lugar preferido para os diferentes voos. Recebi ainda o email de agradecimento e mais um (distraído), convidando-me a adquirir os serviços acessórios…(outra vez)

No dia do voo, procurei o balcão de entrega da bagagem, que encontrei junto com o tal atendimento e atenção açorianos. A bagagem foi aceite. O funcionário pegou no meu cartão de embarque pre-impresso (checkin online), e rasurou-o enquanto me dizia, ” o seu lugar mudou. Vai ser o 11 delta”.

Conclusão, na verdade é-me bastante indiferente o lugar, quando viajo só, em voos até às duas horas, mas uma vez que me tinha deixado aliciar pela ‘conversa’ da marcação do lugar online, confesso que fiquei desapontado! Desnecessariamente, para mim, e para a empresa. Tanta verborreia emailica para um resultado destes.

São as tecnologias a tomarem a liderança sobre uma análise de necessidades e expectativas e, o bom senso!

Graças ao elemento humano, cada vez menos considerado, tive no entanto uma excelente experiência com a SATA e voltarei a voar com eles.

Parafraseando o conhecido slogan de campanha de Clinton:  It’s the people stupid!
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da sintaxe e da qualidade

Proponho-vos hoje analisar uma sintética definição de sistema de gestão da qualidade.

 

O sistema de gestão da qualidade pode ser definido como a estrutura organizacional, os procedimentos, processos e recursos, necessários para implementar uma gestão de qualidade.

Os primeiros sistemas enfatizaram os resultados previsíveis de uma linha industrial de produção, usando estatísticas simples e amostragem aleatória.

No século 20, o custo do trabalho era, normalmente, o input mais caro na maioria das sociedades industrializadas, consequentemente o enfoque mudou para a dinâmica e cooperação na equipe e, especialmente a identificação precoce de problemas através de um ciclo de melhoria contínua.

No século 21, os sistemas de gestão da qualidade tendem a convergir com as iniciativas de sustentabilidade e transparência, uma vez que a satisfação, tanto como cliente como do investidor, é cada vez mais percepcionada como estando ligada a estes factores.

 

Até aqui tudo bem, é difícil não aplaudir e não saltar de imediato para o barco da ‘qualidade’.

A questão é que, com a industrialização dos próprios sistemas de gestão da qualidade (vulgo certificação) e com a pressão, mais ou menos real, que há um par de décadas empurra as empresas nesse caminho perderam-se alguns marcadores fundamentais de referência.

Vamos à sintaxe – logo o primeiro parágrafo:

O sistema de gestão da qualidade pode ser definido como a estrutura organizacional, os procedimentos, processos e recursos, necessários para implementar uma gestão DE qualidade.

é frequentemente postulado como:

O sistema de gestão da qualidade pode ser definido como a estrutura organizacional, os procedimentos, processos e recursos, necessários para implementar uma gestão DA qualidade!

Faz toda a diferença! O processo, que tinha como raison d’être e enfoque a satisfação (de todos os stakeholders, digo eu) passa a ser percebido como cíclico, no sentido fechado e autofágico, numa revisão mutiladora do potencial criativo do Ciclo de Deming ‘PDCA’ (plan, do, check, act).

O objectivo deve permanecer claramente: uma gestão DE qualidade!

O terceiro parágrafo recorda-nos um tempo em que o ‘custo do trabalho’ era o principal input.

Já não é assim. Cada vez menos será assim e temos um ponto de partida ontologicamente errado. Não deve ser considerado o ‘custo do trabalho’ mas outrossim ‘o valor (do input) trabalho’!

Retemos o objectivo de permanecer claramente orientado às pessoas, às equipas, à sua criatividade, ao trabalho como matriz transformadora, na organização, na empresa, na sociedade!

O parágrafo seguinte faz ressaltar a importância do sistema de gestão da qualidade convergir com as iniciativas de transparência e de sustentabilidade (económico, social e ecológico, justamente!) mas teme clarificar as prioridades (ao nível dos stakeholders), promovendo uma interpretação que tende para a priorização do investidor (capital), sem assumir a incongruência com o racional subjacente ao próprio conceito, e a impossibilidade de ter êxito na implementação do sistema de gestão DE qualidade, sobre uma organização cuja concepção é assumidamente desequilibrada para uma parte dos stakeholders.

A implementação do sistema de gestão DE qualidade é um momento nobre e profundamente transformacional na organização. Dele (com êxito) decorrerão profundas sinergias e ganhos evidentes que se estendem a todas as variáveis da gestão. Dele resulta um novo patamar de relações interpessoais, de dinâmica das equipas, de participação e criatividade, de implicação nos objectivos (todos os objectivos) da organização consequentemente percepcionada (também e principalmente) pelo cliente como uma organização, produto ou serviço de qualidade.

Infelizmente, nem sempre é assim que o processo é articulado e a organização fica-se pelo tal ‘gestão DA qualidade’. Acrescentou camadas processais, trouxe custos e os stakeholders não identificaram melhorias significativas nas respectivas experiências interactivas.

Vale a pena fazer um esforço extra para garantir que a implementação do sistema de gestão de qualidade é, efectivamente, um sistema de gestão DE qualidade!

 

Ah! As organizações com êxito na implementação desse processo transformacional podem até, optar então, por uma certificação… …

algarve: ainda destino turístico…

aeroporto de Faro - meio ano depois do 'temporal' localizado que afectou o terminal...

Bem vindos ao aeroporto de Faro! Meio ano depois do ‘temporal localizado’ que deixou o aeroporto sem hall de chegadas mas com amplos e variados parques de estacionamento no meio de enormes colinas de terra…

Numa tenda provisória no parque 6 da infra-estrutura, “a nova localização do ponto de informação turística permitirá melhorar a qualidade da assistência prestada aos passageiros desembarcados em Faro

http://www.publituris.pt/2012/04/04/turismo-do-algarve-nas-chegadas-do-aeroporto/

turistas esperam de pé na A22 para pagar as portagens...

Turistas esperam de pé na A22 para pagar as portagens… Sem entrar na polémica sobre a bondade da introdução das portagens (por tédio!), que diabo de destino turístico é este?

Cerca de 86% do turistas não teve conhecimento da existência do programa”Allgarve”

O que é que andamos a fazer?

http://expresso.sapo.pt/turistas-fazem-fila-a-pe-na-autoestrada-a22=f717513