triagem e julgamento critico!

Quando eu estava na posição de muitos dos meus actuais formandos, o factor critico era a informação. Encontrar a fonte. Seleccionar entre largas dezenas de fontes (físicas) dispersas pela cidade, com horários e regras distintos e que obrigavam a consulta presencial seguida de tomada de notas intensiva. Depois dessa competência principal, a segunda mais importante era a capacidade critica para recolher a informação necessária e suficiente q.b., que permitisse passar rapidamente e em tempo útil, à mesa de trabalho e à redacção.

Passaram alguns anos e, instalado já na actividade de consultadoria, apercebi-me que o desafio e as competências associadas haviam mudado. As fontes eram agora mais próximas e acessíveis. O factor critico passou a ser identificar a fonte ‘boa’ e através dela, a perspectiva que acompanhava o sentido das nossas conclusões, à medida que íamos tomando o pulso ao projecto.

Para os meus actuais formandos a questão já se perspectiva doutra maneira. A competência critica é agora saber triar e utilizar a fonte conveniente, pertinente e adequada, no meio duma montanha de fontes e de uma avalancha de dados, face à sua dimensão de qualidade necessariamente duvidosa (outra competência que se adquire é a consciência de que a qualidade é como a cuisine francesa, as porções são sempre escassas) e à forma intrusiva com que se nos insinuam, quase permanentemente e onde quer que estejamos. Desapareceu a necessidade de competências acessórias prevalecendo uma só competência nuclear: triagem e julgamento critico!

Ocorre-me esta reflexão a propósito das teses de James Surowiecki em “The Wisdom of Crowds: Why the Many Are Smarter Than the Few” onde o autor teoriza sobre a agregação de informação em grupos, resultando em decisões colectivas que são, supostamente de mais qualidade, do que aquelas a que poderiam chegar individualmente os membros do grupo. Mas deixa advertências. São necessárias quatro condições para uma ‘multidão inteligente’:

  • Diversidade de opiniões (cada pessoa tem informação pessoal – mesmo que seja uma interpretação peculiar de factos conhecidos),
  • Independência (as opiniões individuais não determinadas por outros),
  • Descentralização (os indivíduos têm a possibilidade de se especializarem e de aceder a informação local) e
  • Agregação (existem mecanismos que permitem converter as opiniões pessoais em decisões colectivas).
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o vôo ‘low-cost’ e a ‘francesinha light’

A qualidade do atendimento é um tema recorrente nas opiniões que temos vindo a expressar neste blogue. Já falámos também, bastas vezes, do serviço que nos presta a empresa que detém o monopólio dos aeroportos portugueses, servindo particularmente mal o Algarve, agora, a poucas semanas de ser privatizada para, como a cada ano ao longo da última década, maquilhar o défice. Também não é novo falar de gatos e lebres sobre o transporte aéreo de baixo custo e alguma candura com que os cidadãos clientes vêem as tropelias com que vão sendo brindados, principalmente pela mais notória das chamadas low-cost airlines. Dissemos ainda que ‘low-cost’, em muitos destes casos é uma designação tão adequada à realidade como falar duma ‘francesinha light’ (!). Estes vôos que aparentemente são vendidos baratos custam-nos, em subsídios directos e indirectos, em ‘serviço’ perdido, em excepções às regras de procedimento, de segurança e às melhores normas de aeroportos e serviços, muito caro. Ainda assim parece continuar a haver uma elevada tolerância de um vasto segmento do público, que sadicamente (?) parece preferir pagar indirectamente e suportar estoicamente, o incómodo a troco de um suposto baixo preço.

Afinal, parece que o CEO da Ryanair sabia do que falava quando disse “Germans will crawl *****-naked over broken glass to get low fares”.

Não posso impedir-me de recordar as palavras de Benjamin Franklin trezentos anos antes do transporte aéreo supostamente de baixo custo: They who can give up essential liberty to obtain a little temporary safety, deserve neither liberty nor safety.

NB: Já assisti a cenas (2) semelhantes com a igualmente altamente subsidiada e custosa companhia nacional de bandeira, em Londres e em Faro.

Como o recurso sistemático ao upselling fere a qualidade da experiência do cliente

Cada vez mais empresas, principalmente no sector da restauração, optam por apresentar/publicitar um produto base a um preço extremamente competitivo. Diríamos que é normal, lógico e uma avisada e inteligente estratégia.

O que é pois o upselling? É uma técnica de venda que permite ao vendedor levar o cliente a ‘subir na gama de produtos’, adquirindo um produto mais caro do que aquele que previra inicialmente. O resultado será um aumento do volume de vendas e um aumento da margem.

Num electrodoméstico a técnica concretiza-se pela aquisição dum modelo (percepcionado) com mais funcionalidades ou pela aquisição duma garantia extra ou mais extensa.

A técnica não tem nada de novo e é perfeitamente justificável em determinados contextos.

Na restauração, onde os ‘menus do dia’ tão divulgados em muito países da europa, só agora começam a fazer a sua entrada no mercado, generalizou-se o ‘prato’.

Principalmente na restauração industrial ou rápida, o ‘prato’ é objecto de destaque publicitário e graças ao seu posicionamento ao nível do preço torna-se rapidamente um produto de apelo, um produto estrela. Só que, o pessoal está formado para um upselling inquisitivo e assertivo, bombardeando o cliente com sucessivas questões (propostas de aquisição de complementos) que, têm o dom de tornar a experiência plástica e desagradável.

Plástica, porque é evidente que o vendedor tem uma ‘agenda’ e um guião. Não há naturalidade, não há verdadeiro atendimento.

Desagradável, porque a partir duma premissa inicial simples e simpática, o cliente é ‘forçado’ a reflectir (mais do que desejaria) sobre as ‘características’ do produto e cedo se dá conta de que o tal preço apelativo já desapareceu, submergido em custosos extras que o cliente não tinha previsto e cuja bondade questionará, confrontado com a diferença entre o preço de apelo e o preço ‘real’.

Bom atendimento, empatia e uma interacção correcta com o cliente é sempre uma vantagem e sempre bem-vindo. Uma linha de questionamento maçadora e interesseira é dispensável e arruína o elemento prazeroso que deve ser timbre de qualquer venda em restauração. Urge que estas estratégias sejam revistas e reflectidas na formação do pessoal.