basta bom senso, obrigado!

IKEA4

No ano passado, creio que no âmbito da feira ITB, foi feito um estudo, inquirindo largas centenas de hoteleiros internacionais, sobre a utilização das novas tecnologias na indústria.

Quando falo de ‘novas tecnologias’ não estou naturalmente a referir-me a SEO, wifi, payperview tv ou ao fim da central telefónica com cavilhas! Refiro-me a um certo tipo de ‘inovação’, que está para os serviços, como os ‘derivados tóxicos’ estão para os mercados financeiros.

A conclusão do estudo que referi (naturalmente longa e merecendo um comentário mais aturado) era que muitas ‘inovações’ são adoptadas, não porque façam sentido em termos de eficiência, racionalidade de RH, economia ou (pasme-se) porque são uma aspiração ou expectativa dos clientes. A razão última apontada maioritariamente pelos profissionais inquiridos era que a adopção se fazia porque era possível! Porque a tecnologia o permite: adopta-se.

Também no ano passado, havia uma instituição bancária no Reino Unido que apresentava como promessa da sua extensiva campanha no metro Londrino: atendimento telefónico por pessoas a sério. Acrescentando que não tinham daqueles menus telefónicos com dezenas de opções, não tinham publicidade enquanto o cliente (des)espera em linha e, que não usavam call-centres que tanto lidam com os serviços bancários/financeiros, como com a linha de apoio do nosso seguro de saúde, ou a reserva do pacote de férias nas Caraíbas!

Ontem tive um insight!…

Quando pesquisava algo no sítio Ikea, resolvi colocar uma questão ao atendimento virtual…

Perguntei à Anna!

O pequeno boneco agitou-se enquanto eu teclava, depois a Anna assumiu um grafismo que deveria supor reflexão (estou a especular), e finalmente veio a resposta:

Desculpe mas de momento estou a estudar para actualizar o meu conhecimento. Por favor tente mais tarde. Obrigada!

Precisa-se mais bom senso na adopção das tecnologias, precisa-se mais respeito pelo cliente no atendimento! Seja em que canal for.

 

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