o limite das garantias do cliente, fábulas à parte

crashed car

Não pensei que o meu mais recente post, sobre as garantias do consumidor e a forma como podem ser fintadas pelo mundo empresarial com conivências várias, tivesse a divulgação e o spin-off que pude observar.

A questão de fundo era, recordo, a protecção do cidadão / cliente / consumidor e em particular o quadro de excepção que o sector automóvel conseguiu gizar para atropelar (passe o humor fácil) os direitos dos clientes.

Abordei a questão do mercado na região Algarve onde nos últimos anos se reduziram sistematicamente as opções de escolha (a concorrência), com uma concentração absurda de marcas num único grupo empresarial.

Depois, o facto de neste sector, o vendedor ser também representante do fabricante, o perito, o garagista (oficina) e o guardião das garantias.

É óbvio para qualquer observador que estamos perante uma situação bizarra em que o cliente está refém dum conjunto de interesses verticalizado, que decide em causa própria e sem apelo.

É óbvio que existem sinergias importantes (boa metáfora, hein?!) entre quem vende o bem, quem vende as peças, quem faz a reparação e quem decide se a garantia pode ser invocada.

Recordo que a putativa garantia só é ‘válida’ se o cliente se sujeitar durante toda a vida útil do bem a uma dieta exclusiva de serviços prestados pelo mesmo conglomerado, sem alternativas e sem contraditório.

Esta é a situação que conhecemos todos e o tema que me é caro e que quis abordar desta vez, na linha das problemáticas que me interessam.

Naturalmente, quem está confortável num sistema que lhe dá todas as garantias que retira ao cidadão / cliente / consumidor, sempre tentará fulanizar a questão, fazendo com que pareça ser um queixume de azarento quando não um mau perder de manhoso. Nada mais cómodo que desarticular as questões, atomizando as queixas e apoucando os queixosos para continuar a gerir um statu quo confortável e lucrativo. Mas não foi de todo esse o objectivo do post.

Será que o legislador queria mesmo dar maior protecção ao cliente da torradeira chinesa?

Na construção civil, só por exemplo, a garantia legal prestada pelo cliente é de 5 anos, você pode levar a sua casa os peritos que entender e não ouve o construtor dizer, olhando as rachas, que houve muitos sismos no Algarve e você deu mau uso à casa, pois não?

Será então que durante a implementação do quadro de protecção ao consumidor algo enviesou dramaticamente afastando a prática da intenção da lei e transformando um vastíssimo conjunto de clientes em reféns domesticados?

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o carro e a torradeira, uma fábula moderna sobre o limite das garantias do cliente

broken car

Há anos atrás, antes do advento do cliente e das suas garantias e das leis da concorrência, quem quisesse comprar um carro, no Algarve, precisava recorrer aos serviços do respectivo concessionário e exclusivamente a este.

Esta ideia de exclusividade, pareceu prepotente e violadora dos direitos do cidadão cliente/consumidor e do princípio da livre concorrência e, barreira após barreira, lei após lei, foi eliminada.

Cada marca deixava de estar estabelecida em cada fracção do território da EU e abria o negócio a quem nele estivesse interessado.

Durante algum tempo, pouco, o público percepcionou o fim duma prática exclusivista, monopolista e prepotente.

Passou mais algum tempo e inventou-se o conceito multimarcas. Hoje, no Algarve talvez mais de dez marcas pertencem à mesma empresa.

No passado o cliente tinha apesar de tudo uma escolha de marca. Insatisfeito com ‘A’, procurava ‘B’. Hoje as principais marcas do mercado estão centralizadas na mesma empresa. Insatisfeito com ‘A’, procura ‘B’, que agora está na mesma empresa, no mesmo lugar – com menos alternativas efectivas e eficazes.

Agora acrescente-se que funcionando como funciona o sector automóvel, a empresa é representante do fabricante e enquanto tal depositária das garantias da marca. É oficina e enquanto tal gere as garantias e a (suposta) obrigatoriedade de realizar a assistência na ‘marca’, como condição sine qua non para não invalidar a garantia.

O cliente se quiser, nem que seja uma opinião alternativa (aquela coisa que você faz com o médico quando entende que uma avaliação não é suficiente) está de algum modo inibido de o fazer porque apenas a marca, através dos seus representantes pode abrir o motor, a caixa ou o que seja. Sob pena de invalidar as garantias.

Quero dizer, é uma daquelas situações em que um só participante faz a festa lança os foguetes e ainda lhe passa, a si cliente, a factura.

Conclusão: quando compra uma torradeira chinesa de 9.99€ no Pingo Doce (por exemplo) está de facto muito mais garantido e protegido do que quando compra um SEAT (por exemplo), na MSCAR. É que o Pingo Doce, não discute consigo. Honra a garantia da marca (mesmo que anónima) e repara ou mais frequentemente substitui o artigo. Já o seu carro…

P.S. Não, não vale a pena ler as nano letras do contrato (as que vêm depois das micro letras, logo a seguir às letras pequenas), há guerras que você não pode ganhar. Pelo menos fique a saber ao que vai. E naturalmente que ainda existem algumas marcas que resistem à ‘concentração’…

uma política de contactos sofisticada e modernaça

uma política de contactos sofisticada e modernaçaUm dos primeiros aspectos a ter presente na ‘moderna’ comunicação com o cliente reside na política de contactos. Uma política de contactos sofisticada e modernaça é fundamental para a construção da presença e da imagem na web, e não só.

Desde logo os contactos físicos mais tradicionais devem estar tão disfarçados quanto possível. Algumas empresas optam mesmo por omiti-los mas há o risco de alguns clientes menos modernos e confiantes percepcionarem a sua ausência como suspeitosa.

Na sua página não esqueça a Normativa Europeia, já transposta, sobre a política de cookies. Parece complicada mas não precisa preocupar-se. Basta colocar uma mensagem no topo da página informando que se o cibernauta continuar a aceder à página da sua empresa, está autorizar implicitamente a sua política de cookies. ‘Política de cookies’ não precisa ser um bicho-de-sete-cabeças para a sua empresa. Se seguiu a nossa sugestão já está liberado para utilizar cookies à vontade e recolher toda a informação sobre os visitantes da sua página. Tenha atenção em não descurar este aspecto porque dados, são hoje em dia um activo importante e, mesmo que não lhe interesse a si em que farmácia online o cliente fez anteriormente compras, encontrará com certeza, outras empresas que saberão dar o devido valor a essa informação.

Finalmente, quando um potencial cliente lhe pedir por email uma informação ou orçamento, mesmo quando não tenha a menor intenção de lhe responder (afinal todos sabemos que o mundo está cheio de gente desocupada que faz perder tempo às empresas) nunca se esqueça de adicionar a direcção de email à sua base de dados. Assim, sem ter precisado de investir tempo a responder a gente que provavelmente nem iria comprar, tem a garantia que nas próximas semanas eles vão encontrar o seu anúncio em qualquer página que visitem e vão receber os seus mailings e newsletters.

Em momento algum deve divulgar o seu endereço de email. Em lugar dele deverá optar por uma applet daquelas que geram email automaticamente, na própria página, depois de levar o cliente a classificar o seu contacto nalguma das categorias pré-formatadas por si e evitando que ele fique com um registo fácil, cómodo e datado, da tentativa de contacto com a sua empresa. Este sistema tem ainda a vantagem de minimizar o follow-up e as insistências por parte daqueles clientes mais insistentes que, infelizmente, todos encontramos.

Números de telemóvel devem ser evitados e jamais divulgue na sua página um número fixo. Tenha atenção que muitos clientes já conhecem o truque de ligar para o ‘número de acesso a partir do estrangeiro’ começado por ‘2’, omitindo o +351 e o seu negócio moderno não vai querer compactuar com essa prática.

Se por razões internas precisar mesmo de divulgar um número da rede fixa ‘2’, opte pelo da sua sucursal de Freixo de Espada à Cinta e assegure-se que esse balcão não está ligado em rede com o seu servidor central.

Um número tipo 808 ou melhor ainda um 707 deve ser sempre a solução preferida. Uma vez que pode concretizar aqui uma nova fonte de receita, jamais deverá cometer a infantilidade de providenciar um número 800, que sendo grátis para os seus clientes, não só lhe elimina receitas como ainda tem custos para a sua empresa.

Contratualizado o seu novo número de contacto 707 deve investir algum tempo a parametrizar a sua central e a criar um guião prolixo mas profícuo que os seus colaboradores seguirão à risca.

Comece por uma sonora, simpática e calorosa mensagem de boas vindas. Em seguida a gravação deverá solicitar que o cliente introduza no teclado o número de contacto seguido de cardinal, e a filiação seguida de asterisco. Depois ofereça uma árvore de menus que comece pelo menos com 5 opções iniciais. Não precisa ser muito específico nesta fase porque ao nível das subopções pode sempre multiplicar as escolhas possíveis.

Tenha presente que o teclado limita a selecção a 9 escolhas, porque deixará a décima opção para os clientes que quiserem voltar ao menu inicial. Use jargão técnico q.b.. Frequentemente o cliente não conhece a terminologia específica do negócio e é seu dever ter esta intervenção pedagógica.

Ao longo do processo deverá haver sempre música entremeada com publicidade aos seus produtos – não esqueça nunca que é uma oportunidade única de comunicar com uma audiência cativa (passe o pleonasmo) não só gratuitamente como gerando uma pequena receita. Caberá ao empenho dos seus colaboradores e ao seu eficiente treinamento optimizar esta operação, através da técnica da repetição do nome, da filiação e do número de contrato, que o cliente já introduziu no início mas que é relevante para a segurança do próprio cliente. O aspecto da segurança do cliente deve sempre ser reiterado.

O colaborador da empresa repeti-lo-á quantas vezes forem necessárias alternando com, saídas de linha, em que comparará o seu tempo em linha com o dos outros colegas (um saudável despique é sempre factor de motivação) e abundantes pedidos de desculpas e repetição do nome do cliente (cliente ama isso!) sempre que voltar à linha.

Se não houver oportunidade durante o atendimento, no final deverá ser sempre feita uma actualização dos dados do cliente (afinal ele está a pagar, tem direito ao tratamento completo!), finalizando sempre com a pergunta se “deseja esclarecer mais alguma situação”, particularmente nos casos onde o cliente não tenha, manifestamente, ficado esclarecido.

Se implementar esta estratégia como lhe sugerimos, conseguirá optimizar o seu atendimento telefónico e os mais profissionais e eficientes, transformar essa função, dum custo, numa nova fonte de receita para a empresa.

Se o seu serviço de atendimento telefónico faz contratação, não esqueça de criar um sistema moderno em que a contratualização se processe fácil e comodamente através dum ‘sim’ telefónico, mas assegure-se que a desvinculação obrigue a um procedimento específico, envolvendo via postal, preenchimento de impressos e fotocópias do cartão de cidadão, cartão de eleitor e cartão do benfica.

Como vê, ao contrário do que lhe têm dito, uma política de contactos sofisticada e modernaça, não é complicada, não só não é cara como pode trazer-lhe receitas extra e é fundamental para a construção da presença e da imagem na web.

Não está convencido? É da velha escola, não vê todos os dias o facebook da vizinha e acha que os seus clientes não são tolos e que não vão aceitar esta estratégia? Está enganado. Os diferentes elementos desta estratégia são usados pelo seu banco, pela sua companhia telefónica, por imensas empresas de que é cliente, pela administração pública e até pela sua câmara municipal. Acredite que resulta!