uma política de contactos sofisticada e modernaça

uma política de contactos sofisticada e modernaçaUm dos primeiros aspectos a ter presente na ‘moderna’ comunicação com o cliente reside na política de contactos. Uma política de contactos sofisticada e modernaça é fundamental para a construção da presença e da imagem na web, e não só.

Desde logo os contactos físicos mais tradicionais devem estar tão disfarçados quanto possível. Algumas empresas optam mesmo por omiti-los mas há o risco de alguns clientes menos modernos e confiantes percepcionarem a sua ausência como suspeitosa.

Na sua página não esqueça a Normativa Europeia, já transposta, sobre a política de cookies. Parece complicada mas não precisa preocupar-se. Basta colocar uma mensagem no topo da página informando que se o cibernauta continuar a aceder à página da sua empresa, está autorizar implicitamente a sua política de cookies. ‘Política de cookies’ não precisa ser um bicho-de-sete-cabeças para a sua empresa. Se seguiu a nossa sugestão já está liberado para utilizar cookies à vontade e recolher toda a informação sobre os visitantes da sua página. Tenha atenção em não descurar este aspecto porque dados, são hoje em dia um activo importante e, mesmo que não lhe interesse a si em que farmácia online o cliente fez anteriormente compras, encontrará com certeza, outras empresas que saberão dar o devido valor a essa informação.

Finalmente, quando um potencial cliente lhe pedir por email uma informação ou orçamento, mesmo quando não tenha a menor intenção de lhe responder (afinal todos sabemos que o mundo está cheio de gente desocupada que faz perder tempo às empresas) nunca se esqueça de adicionar a direcção de email à sua base de dados. Assim, sem ter precisado de investir tempo a responder a gente que provavelmente nem iria comprar, tem a garantia que nas próximas semanas eles vão encontrar o seu anúncio em qualquer página que visitem e vão receber os seus mailings e newsletters.

Em momento algum deve divulgar o seu endereço de email. Em lugar dele deverá optar por uma applet daquelas que geram email automaticamente, na própria página, depois de levar o cliente a classificar o seu contacto nalguma das categorias pré-formatadas por si e evitando que ele fique com um registo fácil, cómodo e datado, da tentativa de contacto com a sua empresa. Este sistema tem ainda a vantagem de minimizar o follow-up e as insistências por parte daqueles clientes mais insistentes que, infelizmente, todos encontramos.

Números de telemóvel devem ser evitados e jamais divulgue na sua página um número fixo. Tenha atenção que muitos clientes já conhecem o truque de ligar para o ‘número de acesso a partir do estrangeiro’ começado por ‘2’, omitindo o +351 e o seu negócio moderno não vai querer compactuar com essa prática.

Se por razões internas precisar mesmo de divulgar um número da rede fixa ‘2’, opte pelo da sua sucursal de Freixo de Espada à Cinta e assegure-se que esse balcão não está ligado em rede com o seu servidor central.

Um número tipo 808 ou melhor ainda um 707 deve ser sempre a solução preferida. Uma vez que pode concretizar aqui uma nova fonte de receita, jamais deverá cometer a infantilidade de providenciar um número 800, que sendo grátis para os seus clientes, não só lhe elimina receitas como ainda tem custos para a sua empresa.

Contratualizado o seu novo número de contacto 707 deve investir algum tempo a parametrizar a sua central e a criar um guião prolixo mas profícuo que os seus colaboradores seguirão à risca.

Comece por uma sonora, simpática e calorosa mensagem de boas vindas. Em seguida a gravação deverá solicitar que o cliente introduza no teclado o número de contacto seguido de cardinal, e a filiação seguida de asterisco. Depois ofereça uma árvore de menus que comece pelo menos com 5 opções iniciais. Não precisa ser muito específico nesta fase porque ao nível das subopções pode sempre multiplicar as escolhas possíveis.

Tenha presente que o teclado limita a selecção a 9 escolhas, porque deixará a décima opção para os clientes que quiserem voltar ao menu inicial. Use jargão técnico q.b.. Frequentemente o cliente não conhece a terminologia específica do negócio e é seu dever ter esta intervenção pedagógica.

Ao longo do processo deverá haver sempre música entremeada com publicidade aos seus produtos – não esqueça nunca que é uma oportunidade única de comunicar com uma audiência cativa (passe o pleonasmo) não só gratuitamente como gerando uma pequena receita. Caberá ao empenho dos seus colaboradores e ao seu eficiente treinamento optimizar esta operação, através da técnica da repetição do nome, da filiação e do número de contrato, que o cliente já introduziu no início mas que é relevante para a segurança do próprio cliente. O aspecto da segurança do cliente deve sempre ser reiterado.

O colaborador da empresa repeti-lo-á quantas vezes forem necessárias alternando com, saídas de linha, em que comparará o seu tempo em linha com o dos outros colegas (um saudável despique é sempre factor de motivação) e abundantes pedidos de desculpas e repetição do nome do cliente (cliente ama isso!) sempre que voltar à linha.

Se não houver oportunidade durante o atendimento, no final deverá ser sempre feita uma actualização dos dados do cliente (afinal ele está a pagar, tem direito ao tratamento completo!), finalizando sempre com a pergunta se “deseja esclarecer mais alguma situação”, particularmente nos casos onde o cliente não tenha, manifestamente, ficado esclarecido.

Se implementar esta estratégia como lhe sugerimos, conseguirá optimizar o seu atendimento telefónico e os mais profissionais e eficientes, transformar essa função, dum custo, numa nova fonte de receita para a empresa.

Se o seu serviço de atendimento telefónico faz contratação, não esqueça de criar um sistema moderno em que a contratualização se processe fácil e comodamente através dum ‘sim’ telefónico, mas assegure-se que a desvinculação obrigue a um procedimento específico, envolvendo via postal, preenchimento de impressos e fotocópias do cartão de cidadão, cartão de eleitor e cartão do benfica.

Como vê, ao contrário do que lhe têm dito, uma política de contactos sofisticada e modernaça, não é complicada, não só não é cara como pode trazer-lhe receitas extra e é fundamental para a construção da presença e da imagem na web.

Não está convencido? É da velha escola, não vê todos os dias o facebook da vizinha e acha que os seus clientes não são tolos e que não vão aceitar esta estratégia? Está enganado. Os diferentes elementos desta estratégia são usados pelo seu banco, pela sua companhia telefónica, por imensas empresas de que é cliente, pela administração pública e até pela sua câmara municipal. Acredite que resulta!

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