OTA: o mal maior (?)

extração de rochas

Já aqui abordámos a problemática da moderna distribuição em hotelaria, designadamente a relação entre hoteleiros e OTAs (agências de viagens online / portais de reservas).

A hotelaria nem sempre soube e nem sempre pôde, encontrar o rumo certo perante o cerco constante, primeiro dos TOs e mais recentemente das OTAs.

Que as OTAs não têm uma relação simbiótica com a hotelaria, pese embora a sua retórica ‘cooperativa’, é uma evidência. Queremos hoje discutir, para além de saber se são um mal necessário ou um mal desnecessário, acções, pequenas e grandes que a hotelaria vem realizando que reforçam a sua dependência das OTAs.

Vejamos alguns exemplos que põem a nu as ideias expendidas no parágrafo anterior.

Sobre a retórica cooperativa:

A OTA comunica com o hoteleiro mencionando o nosso ‘cliente comum’. Justamente. Porém, experimentem pesquisar um produto hoteleiro num dos portais líderes do mercado. O potencial cliente, seleccionou a cidade, viu as ofertas (não discutiremos hoje a ordenação da mesmas!) e está a visualizar uma propriedade. Enquanto lê os comentários doutros clientes e as características da unidade, encontra mensagens específicas da OTA: ‘a propriedade x tem preços menores’, ‘a propriedade y tem uma localização melhor’, ‘a propriedade z tem uma classificação superior’… Então? O ‘nosso cliente comum’ estava livremente (pese embora as promoções, as ordenações e tudo o mais) a fazer a sua escolha e subitamente já não é ‘nosso’, nem ‘comum’, é só da OTA que não hesita em canibalizar o negócio dos seus parceiros para solidificar o seu próprio negócio.

Sobre a actuação do hoteleiro:

Recentemente fiz reservas em duas unidades distintas. Pesquisei nos sites e depois contactei-as directamente. Ambas agradeceram expressamente a preferência e a opção de contactá-las directamente. Acertámos as condições e reservei. Com uma delas ainda troquei mais algumas mensagens sobre serviços conexos que a unidade me propunha. Nos dias aprazados apresentei-me para check-in e nenhuma das duas contava comigo! Uma delas oferecia um ‘quarto’ que parecia um pequeno closet em alternativa à ‘vista lago’ oferecida anteriormente e contratada, na troca de mensagens. Face à recusa do cliente, recomendou preguiçosamente uma unidade vizinha. Na outra, também não tinham quarto. Algum ‘vírus’ havia apagado os dados da minha reserva. Não estavam a contar comigo. Lamentamos, diziam. Nós sabemos e o cliente sabe que se a reserva tivesse sido feita através duma OTA o hoteleiro não teria ousado dar estas respostas ao cliente. Ter-se-ia apressado a encontrar uma solução alternativa condigna, porventura superior e pedido mil desculpas ao cliente que, respaldado pela OTA receberia a notícia e a alternativa com a inflexibilidade que nunca tem quando quer cancelar, no próprio final de tarde, aquela reserva não modificável confirmada com semanas de antecedência…

Conclusão:

Muito do êxito da OTA é sustentado por comportamentos destes, infelizmente comuns, que geram no cliente a ideia falsa de que uma OTA é mais confiável que um Hotel.

Temos muito trabalho a fazer, de rigor das nossas operações e de esclarecimento dos clientes, se algum dia pretendermos inverter a tendência que faz esmagar as margens de quem conceptualizou e presta o serviço, em benefício de quem intermedeia conhecendo bem as debilidades do sector e apostando, cada vez mais, numa narrativa simpática e cooperativa que só pode cativar a atenção e preferência dos clientes.

Fábula sem bichos:

Para fazer a extracção de rochas para a construção, os romanos utilizavam um sistema simples e inteligente. Procuravam uma pequena fissura e nela entalavam uma cunha de madeira. Em seguida asseguravam-se de que a madeira era mantida molhada, de modo a inchar aumentando a fissura inicial até que o bloco se destacava da pedreira!…

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quanto é ‘low-cost’?

Novo título do Publituris, na lógica da linha comunicacional de alguns players do mercado (turismo/hotelaria) que com perseverança propugnam a sua visão mirífica de um mercado menos complexo e mais regulado, sugere-nos (novo) comentário.

Desta vez, sob o título aparentemente inocente ‘SERÁ QUE PORTUGAL ESTÁ A FICAR UM DESTINO LOW-COST?’ o principal jornal do nosso trade turístico cita a Associação da Hotelaria de Portugal, para glosar o tema do excesso de oferta e não explicitamente, como doutras vezes (cf. Já cá estou! Fechem a porta!) a necessidade de regulação da oferta hoteleira como resposta à maçadoria dum mercado dinâmico que teima em escapar às projecções das consultoras e à bondade de muitos planos de negócio.

Os dados são fornecidos pelo Tourism Hotel Monitor (primeiro semestre).

O crescimento de 7,3% do RevPAR (receita por quarto disponível) deve-se “mais à subida da ocupação do que à subida do preço médio”. A evolução para o período homólogo:

+ 2,95 p.p. na taxa de ocupação => 56,7%

+ 1,7% no preço médio => 63,17

+ 7,3 no RevPar

foi francamente positiva mas, lamenta-se no artigo, aquém dos valores (róseos) de 2008 (ocupação 61,73%, preço médio 63,57 euros e RevPAR 39, 26 euros).

O título da matéria utiliza a expressão ‘low-cost’ de forma pejorativa. Sempre agradou a parte do trade e a algum discurso oficial a associação descabelada do indicador preço ao indicador qualidade.

Alguns recordarão, há algumas décadas, quando um secretário de estado do turismo cunhou mesmo a expressão ‘turismo pé descalço’ e se legislou a verificação nas fronteiras dos recursos transportados pelos turistas. No longo período que se seguiu, integrámos todos no discurso sobre a promoção turística a palavra ‘qualidade’. Um bom texto sobre a promoção deveria ter um rácio de pelo menos uma ‘qualidade’ por parágrafo…!… freudiana insegurança.

Hoje, felizmente, a situação é diferente. Os mercados têm um dinamismo brutal, Lisboa e Porto ficaram na moda e a oferta recria-se em novos produtos seja no alojamento, como na restauração ou na animação. Nunca as nossas grandes cidades tiveram tanta e tão diversificada oferta. Alguma excelente, alguma menos boa, alguma que o mercado a seu tempo se encarregará de eliminar, mas toda dinâmica, vibrante e impulsionando a imagem e as experiências que cada vez mais clientes procuram nos nossos destinos.

O usar ‘low-cost’ preconceituosamente como uma etiqueta negativa, revela miopia na análise do mercado e a incompreensão das dinâmicas do fenómeno turístico actual.

A propósito, quanto é ‘low-cost’? Recorda-se de tarifas aéreas de 4.99€ há dois ou três anos? A mais recente campanha da companhia líder nesse segmento de mercado publicita agora as suas melhores ofertas transeuropeias ‘desde 19.99€’! O conceito líder de ‘low-cost’ aumentou 300% em 3 anos! Foi assim no seu negócio?

Um bom trabalho tem vindo a ser desenvolvido e os resultados estão aí para todos vermos.

Vivemos um período particularmente desafiador do mercado turístico.

Trata-se dum momento de grande exigência (profissional, também).

É um privilégio ser profissional de turismo hoje!