OTA: o mal maior (?)

extração de rochas

Já aqui abordámos a problemática da moderna distribuição em hotelaria, designadamente a relação entre hoteleiros e OTAs (agências de viagens online / portais de reservas).

A hotelaria nem sempre soube e nem sempre pôde, encontrar o rumo certo perante o cerco constante, primeiro dos TOs e mais recentemente das OTAs.

Que as OTAs não têm uma relação simbiótica com a hotelaria, pese embora a sua retórica ‘cooperativa’, é uma evidência. Queremos hoje discutir, para além de saber se são um mal necessário ou um mal desnecessário, acções, pequenas e grandes que a hotelaria vem realizando que reforçam a sua dependência das OTAs.

Vejamos alguns exemplos que põem a nu as ideias expendidas no parágrafo anterior.

Sobre a retórica cooperativa:

A OTA comunica com o hoteleiro mencionando o nosso ‘cliente comum’. Justamente. Porém, experimentem pesquisar um produto hoteleiro num dos portais líderes do mercado. O potencial cliente, seleccionou a cidade, viu as ofertas (não discutiremos hoje a ordenação da mesmas!) e está a visualizar uma propriedade. Enquanto lê os comentários doutros clientes e as características da unidade, encontra mensagens específicas da OTA: ‘a propriedade x tem preços menores’, ‘a propriedade y tem uma localização melhor’, ‘a propriedade z tem uma classificação superior’… Então? O ‘nosso cliente comum’ estava livremente (pese embora as promoções, as ordenações e tudo o mais) a fazer a sua escolha e subitamente já não é ‘nosso’, nem ‘comum’, é só da OTA que não hesita em canibalizar o negócio dos seus parceiros para solidificar o seu próprio negócio.

Sobre a actuação do hoteleiro:

Recentemente fiz reservas em duas unidades distintas. Pesquisei nos sites e depois contactei-as directamente. Ambas agradeceram expressamente a preferência e a opção de contactá-las directamente. Acertámos as condições e reservei. Com uma delas ainda troquei mais algumas mensagens sobre serviços conexos que a unidade me propunha. Nos dias aprazados apresentei-me para check-in e nenhuma das duas contava comigo! Uma delas oferecia um ‘quarto’ que parecia um pequeno closet em alternativa à ‘vista lago’ oferecida anteriormente e contratada, na troca de mensagens. Face à recusa do cliente, recomendou preguiçosamente uma unidade vizinha. Na outra, também não tinham quarto. Algum ‘vírus’ havia apagado os dados da minha reserva. Não estavam a contar comigo. Lamentamos, diziam. Nós sabemos e o cliente sabe que se a reserva tivesse sido feita através duma OTA o hoteleiro não teria ousado dar estas respostas ao cliente. Ter-se-ia apressado a encontrar uma solução alternativa condigna, porventura superior e pedido mil desculpas ao cliente que, respaldado pela OTA receberia a notícia e a alternativa com a inflexibilidade que nunca tem quando quer cancelar, no próprio final de tarde, aquela reserva não modificável confirmada com semanas de antecedência…

Conclusão:

Muito do êxito da OTA é sustentado por comportamentos destes, infelizmente comuns, que geram no cliente a ideia falsa de que uma OTA é mais confiável que um Hotel.

Temos muito trabalho a fazer, de rigor das nossas operações e de esclarecimento dos clientes, se algum dia pretendermos inverter a tendência que faz esmagar as margens de quem conceptualizou e presta o serviço, em benefício de quem intermedeia conhecendo bem as debilidades do sector e apostando, cada vez mais, numa narrativa simpática e cooperativa que só pode cativar a atenção e preferência dos clientes.

Fábula sem bichos:

Para fazer a extracção de rochas para a construção, os romanos utilizavam um sistema simples e inteligente. Procuravam uma pequena fissura e nela entalavam uma cunha de madeira. Em seguida asseguravam-se de que a madeira era mantida molhada, de modo a inchar aumentando a fissura inicial até que o bloco se destacava da pedreira!…

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