OTA: o mal maior (?)

extração de rochas

Já aqui abordámos a problemática da moderna distribuição em hotelaria, designadamente a relação entre hoteleiros e OTAs (agências de viagens online / portais de reservas).

A hotelaria nem sempre soube e nem sempre pôde, encontrar o rumo certo perante o cerco constante, primeiro dos TOs e mais recentemente das OTAs.

Que as OTAs não têm uma relação simbiótica com a hotelaria, pese embora a sua retórica ‘cooperativa’, é uma evidência. Queremos hoje discutir, para além de saber se são um mal necessário ou um mal desnecessário, acções, pequenas e grandes que a hotelaria vem realizando que reforçam a sua dependência das OTAs.

Vejamos alguns exemplos que põem a nu as ideias expendidas no parágrafo anterior.

Sobre a retórica cooperativa:

A OTA comunica com o hoteleiro mencionando o nosso ‘cliente comum’. Justamente. Porém, experimentem pesquisar um produto hoteleiro num dos portais líderes do mercado. O potencial cliente, seleccionou a cidade, viu as ofertas (não discutiremos hoje a ordenação da mesmas!) e está a visualizar uma propriedade. Enquanto lê os comentários doutros clientes e as características da unidade, encontra mensagens específicas da OTA: ‘a propriedade x tem preços menores’, ‘a propriedade y tem uma localização melhor’, ‘a propriedade z tem uma classificação superior’… Então? O ‘nosso cliente comum’ estava livremente (pese embora as promoções, as ordenações e tudo o mais) a fazer a sua escolha e subitamente já não é ‘nosso’, nem ‘comum’, é só da OTA que não hesita em canibalizar o negócio dos seus parceiros para solidificar o seu próprio negócio.

Sobre a actuação do hoteleiro:

Recentemente fiz reservas em duas unidades distintas. Pesquisei nos sites e depois contactei-as directamente. Ambas agradeceram expressamente a preferência e a opção de contactá-las directamente. Acertámos as condições e reservei. Com uma delas ainda troquei mais algumas mensagens sobre serviços conexos que a unidade me propunha. Nos dias aprazados apresentei-me para check-in e nenhuma das duas contava comigo! Uma delas oferecia um ‘quarto’ que parecia um pequeno closet em alternativa à ‘vista lago’ oferecida anteriormente e contratada, na troca de mensagens. Face à recusa do cliente, recomendou preguiçosamente uma unidade vizinha. Na outra, também não tinham quarto. Algum ‘vírus’ havia apagado os dados da minha reserva. Não estavam a contar comigo. Lamentamos, diziam. Nós sabemos e o cliente sabe que se a reserva tivesse sido feita através duma OTA o hoteleiro não teria ousado dar estas respostas ao cliente. Ter-se-ia apressado a encontrar uma solução alternativa condigna, porventura superior e pedido mil desculpas ao cliente que, respaldado pela OTA receberia a notícia e a alternativa com a inflexibilidade que nunca tem quando quer cancelar, no próprio final de tarde, aquela reserva não modificável confirmada com semanas de antecedência…

Conclusão:

Muito do êxito da OTA é sustentado por comportamentos destes, infelizmente comuns, que geram no cliente a ideia falsa de que uma OTA é mais confiável que um Hotel.

Temos muito trabalho a fazer, de rigor das nossas operações e de esclarecimento dos clientes, se algum dia pretendermos inverter a tendência que faz esmagar as margens de quem conceptualizou e presta o serviço, em benefício de quem intermedeia conhecendo bem as debilidades do sector e apostando, cada vez mais, numa narrativa simpática e cooperativa que só pode cativar a atenção e preferência dos clientes.

Fábula sem bichos:

Para fazer a extracção de rochas para a construção, os romanos utilizavam um sistema simples e inteligente. Procuravam uma pequena fissura e nela entalavam uma cunha de madeira. Em seguida asseguravam-se de que a madeira era mantida molhada, de modo a inchar aumentando a fissura inicial até que o bloco se destacava da pedreira!…

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quanto é ‘low-cost’?

Novo título do Publituris, na lógica da linha comunicacional de alguns players do mercado (turismo/hotelaria) que com perseverança propugnam a sua visão mirífica de um mercado menos complexo e mais regulado, sugere-nos (novo) comentário.

Desta vez, sob o título aparentemente inocente ‘SERÁ QUE PORTUGAL ESTÁ A FICAR UM DESTINO LOW-COST?’ o principal jornal do nosso trade turístico cita a Associação da Hotelaria de Portugal, para glosar o tema do excesso de oferta e não explicitamente, como doutras vezes (cf. Já cá estou! Fechem a porta!) a necessidade de regulação da oferta hoteleira como resposta à maçadoria dum mercado dinâmico que teima em escapar às projecções das consultoras e à bondade de muitos planos de negócio.

Os dados são fornecidos pelo Tourism Hotel Monitor (primeiro semestre).

O crescimento de 7,3% do RevPAR (receita por quarto disponível) deve-se “mais à subida da ocupação do que à subida do preço médio”. A evolução para o período homólogo:

+ 2,95 p.p. na taxa de ocupação => 56,7%

+ 1,7% no preço médio => 63,17

+ 7,3 no RevPar

foi francamente positiva mas, lamenta-se no artigo, aquém dos valores (róseos) de 2008 (ocupação 61,73%, preço médio 63,57 euros e RevPAR 39, 26 euros).

O título da matéria utiliza a expressão ‘low-cost’ de forma pejorativa. Sempre agradou a parte do trade e a algum discurso oficial a associação descabelada do indicador preço ao indicador qualidade.

Alguns recordarão, há algumas décadas, quando um secretário de estado do turismo cunhou mesmo a expressão ‘turismo pé descalço’ e se legislou a verificação nas fronteiras dos recursos transportados pelos turistas. No longo período que se seguiu, integrámos todos no discurso sobre a promoção turística a palavra ‘qualidade’. Um bom texto sobre a promoção deveria ter um rácio de pelo menos uma ‘qualidade’ por parágrafo…!… freudiana insegurança.

Hoje, felizmente, a situação é diferente. Os mercados têm um dinamismo brutal, Lisboa e Porto ficaram na moda e a oferta recria-se em novos produtos seja no alojamento, como na restauração ou na animação. Nunca as nossas grandes cidades tiveram tanta e tão diversificada oferta. Alguma excelente, alguma menos boa, alguma que o mercado a seu tempo se encarregará de eliminar, mas toda dinâmica, vibrante e impulsionando a imagem e as experiências que cada vez mais clientes procuram nos nossos destinos.

O usar ‘low-cost’ preconceituosamente como uma etiqueta negativa, revela miopia na análise do mercado e a incompreensão das dinâmicas do fenómeno turístico actual.

A propósito, quanto é ‘low-cost’? Recorda-se de tarifas aéreas de 4.99€ há dois ou três anos? A mais recente campanha da companhia líder nesse segmento de mercado publicita agora as suas melhores ofertas transeuropeias ‘desde 19.99€’! O conceito líder de ‘low-cost’ aumentou 300% em 3 anos! Foi assim no seu negócio?

Um bom trabalho tem vindo a ser desenvolvido e os resultados estão aí para todos vermos.

Vivemos um período particularmente desafiador do mercado turístico.

Trata-se dum momento de grande exigência (profissional, também).

É um privilégio ser profissional de turismo hoje!

A oferta de actividades: disneyficação do produto turístico

La Fortuna, Costa Rica, uma pequena cidade anichada na base do vulcão Arenal, nem sempre se chamou assim. Há uma décadas chamava-se Burio. Um dia, o Arenal, que dizem está no top 10 ou 20 dos vulcões mais activos, despertou mal e a lava levou vários povoados. Do lado oposto a La Fortuna, indemne, que assim foi rebaptizada.

Não tem nada de especial. É simpática, tem muita juventude. Em termos de produto é um caso muito interessante.

É interessante pela capacidade de mise-en-valeur, de operacionalização de elementos ‘banais’.

Creio que essa é a grande debilidade do produto em Portugal.

O Arenal, em beleza, não chega aos calcanhares do Pico, visto da Horta ao entardecer, com uma pincelada de neve, qual chatilly, sobre o cone vulcânico. Cataratas temos maiores e menores, que me recorde, 3 no Algarve, algumas brutais no Alto Douro e em Trás-os-Montes, de novo nos Açores e, na Madeira. Em nenhuma delas cobramos 10$ para visitar! Mas poderiamos, basta embrulhar o discurso ecológico e explicar que as receitas são para o desenvolvimento sustentável e manutenção do sítio natural 😉

Temos grutas (muitas no Algarve) por todo o país, calcárias, areníticas, vulcânicas, temos passeios de jeep, de burro, de carroça, a cavalo. Temos os descontextualizados tuk-tuk em Lisboa, as descidas de rio. Tudo. Temos tudo.

Não temos lugares onde um segmento mais jovem e activo chega e é solicitado para uma oferta muito bem organizada, muito bem vendida, com pacotes combinados, com um marketing excelente assente na imagem de gente (muito) jovem a divertir-se e que podem ser feitos em qualquer dia, às 0800 às 1000 às 1100, quando o cliente quiser.

Tive muitas vezes esta discussão, em muitos lugares e não só em Portugal. Invariavelmente os colegas e amigos locais insistiam que não, que há muitas ‘coisas para fazer’. Porém quando lhes ripostava, vamos então fazer barranquismo (canyoning), por hipótese, no Pego das Pias, em Odemira. “Ah! Pena não teres avisado ontem, na semana passada, mas vou fazer uns telefonemas, há-de se arranjar”. E arranja. Arranja-se sempre. Mas a chave do sucesso é ter propostas activas, operacionalizadas, calendarizadas, sempre, ali prontas a retirar da ‘prateleira do ponto de venda’ e seguir…

Claro que os barqueiros em Benagil, estão sempre prontos para ir mostrar as grutas, os quiosques na Praça do Mar em Ponta Delgada, têm os horários de saída dos passeios de observação de cetáceos e, um registo dos avistamentos da véspera, e as gravuras de Foz Côa podem ser reservadas marcando de véspera (!) mas não é a mesma coisa.

O que falo não pode nem tem de ser feito em toda a parte, como é evidente, mas lendo o mercado há que perceber quais são os pontos naturais de partida e articular a oferta assim mesmo: Off the shelve. One stop shop!

Então, como aqui, ‘la fortuna’ é de quem a quiser encontrar…

os quartos de marca branca

DBLB branco

Já aqui escrevi sobre a distribuição do produto hoteleiro, no passado e hoje, e como o revenue management se transformou na matriz de tudo o que se faz em hotelaria.

São áreas que não estando muito expostas ao grande público, vêm evoluindo um pouco na sombra.

Há dez, quinze anos atrás, os supermercados começaram timidamente a introduzir as ‘marcas brancas’. Na altura o público português olhava os produtos brancos com desconfiança e, dizia-se, a taxa de penetração era muito baixa comparada com a de outros países europeus.

Hoje, a situação mudou radicalmente. Em muitas linhas de produtos, na grande distribuição, a ‘marca branca’ é já maioritária. Houve uma profunda alteração na percepção por parte do cliente: de algum modo, a ‘leitura’ do produto branco como não confiável (pela ausência de brand subjacente), foi substituída por uma nova leitura em que o cliente percepciona o produto branco como ‘sustentado’ na marca/reputação do distribuidor (regra geral uma grande superfície).

Este fenómeno desenvolveu-se a tal ponto que alguns grandes distribuidores trabalham já uma estratificação da marca branca: a marca branca a preço de entrada, a marca branca standard e a marca branca superior ou gourmet.

Vem esta reflexão sobre o retalho, a propósito da situação que se vive ao nível do produto hoteleiro.

Cada vez mais as OTA impõem-se como o canal único de distribuição. E como só as OTA têm o músculo suficiente para garantir uma robusta presença nas pesquisas online o site do hotel vai ficando mais distante dos primeiros lugares e menos visível. Poucos podem investir o orçamento necessário para conseguir intervenções ao nível do SEO (search engine optimisation) capazes de contrariar a ubiquidade das principais OTA.

Uma vez reunidas na plataforma comum proporcionada pela OTA, as ofertas dos diferentes hotéis aparecem comoditizadas, tipificadas e indiferenciadas. Com as seriações standard baseadas em critérios comerciais, o produto hoteleiro está então transformado num produto de ‘marca branca’. A marca branca do respectivo distribuidor online. O branding passou a ser o da OTA e o produto hoteleiro é agora quase completamente indistinto aos olhos do cliente. Como já comentámos em post anterior fecha-se agora o ciclo possibilitado pelos canais online: a euforia inicial do suporte fácil e barato, foi sendo substituída por uma dependência crescente, que hoje é para a maior parte dos players menores, total.

As OTA fazem-se mais agressivas, mais incontornáveis e introduzem novas condições leoninas. Ao hoteleiro continuam a apresentar-se opções, tal como antes, não são evidentes nem muito menos fáceis. Mas existem.

Ao conhecido aforismo do marketing hoteleiro, localização, localização, localização, deve agora seguir-se, devidamente entrosado, diferenciação, diferenciação, diferenciação. Só através da diferenciação da oferta ela poderá sobressair num catálogo bidimensional em que todas parecem iguais e até os preços tendem a confundir-se.

A criação de novos produtos ou de produtos percepcionados como novos, alicerçados num atendimento absolutamente irrepreensível, é a única solução para o hoteleiro inconformado com a sistemática erosão das tarifas. Mas isso já será o objecto de outro post…

uma política de contactos sofisticada e modernaça

uma política de contactos sofisticada e modernaçaUm dos primeiros aspectos a ter presente na ‘moderna’ comunicação com o cliente reside na política de contactos. Uma política de contactos sofisticada e modernaça é fundamental para a construção da presença e da imagem na web, e não só.

Desde logo os contactos físicos mais tradicionais devem estar tão disfarçados quanto possível. Algumas empresas optam mesmo por omiti-los mas há o risco de alguns clientes menos modernos e confiantes percepcionarem a sua ausência como suspeitosa.

Na sua página não esqueça a Normativa Europeia, já transposta, sobre a política de cookies. Parece complicada mas não precisa preocupar-se. Basta colocar uma mensagem no topo da página informando que se o cibernauta continuar a aceder à página da sua empresa, está autorizar implicitamente a sua política de cookies. ‘Política de cookies’ não precisa ser um bicho-de-sete-cabeças para a sua empresa. Se seguiu a nossa sugestão já está liberado para utilizar cookies à vontade e recolher toda a informação sobre os visitantes da sua página. Tenha atenção em não descurar este aspecto porque dados, são hoje em dia um activo importante e, mesmo que não lhe interesse a si em que farmácia online o cliente fez anteriormente compras, encontrará com certeza, outras empresas que saberão dar o devido valor a essa informação.

Finalmente, quando um potencial cliente lhe pedir por email uma informação ou orçamento, mesmo quando não tenha a menor intenção de lhe responder (afinal todos sabemos que o mundo está cheio de gente desocupada que faz perder tempo às empresas) nunca se esqueça de adicionar a direcção de email à sua base de dados. Assim, sem ter precisado de investir tempo a responder a gente que provavelmente nem iria comprar, tem a garantia que nas próximas semanas eles vão encontrar o seu anúncio em qualquer página que visitem e vão receber os seus mailings e newsletters.

Em momento algum deve divulgar o seu endereço de email. Em lugar dele deverá optar por uma applet daquelas que geram email automaticamente, na própria página, depois de levar o cliente a classificar o seu contacto nalguma das categorias pré-formatadas por si e evitando que ele fique com um registo fácil, cómodo e datado, da tentativa de contacto com a sua empresa. Este sistema tem ainda a vantagem de minimizar o follow-up e as insistências por parte daqueles clientes mais insistentes que, infelizmente, todos encontramos.

Números de telemóvel devem ser evitados e jamais divulgue na sua página um número fixo. Tenha atenção que muitos clientes já conhecem o truque de ligar para o ‘número de acesso a partir do estrangeiro’ começado por ‘2’, omitindo o +351 e o seu negócio moderno não vai querer compactuar com essa prática.

Se por razões internas precisar mesmo de divulgar um número da rede fixa ‘2’, opte pelo da sua sucursal de Freixo de Espada à Cinta e assegure-se que esse balcão não está ligado em rede com o seu servidor central.

Um número tipo 808 ou melhor ainda um 707 deve ser sempre a solução preferida. Uma vez que pode concretizar aqui uma nova fonte de receita, jamais deverá cometer a infantilidade de providenciar um número 800, que sendo grátis para os seus clientes, não só lhe elimina receitas como ainda tem custos para a sua empresa.

Contratualizado o seu novo número de contacto 707 deve investir algum tempo a parametrizar a sua central e a criar um guião prolixo mas profícuo que os seus colaboradores seguirão à risca.

Comece por uma sonora, simpática e calorosa mensagem de boas vindas. Em seguida a gravação deverá solicitar que o cliente introduza no teclado o número de contacto seguido de cardinal, e a filiação seguida de asterisco. Depois ofereça uma árvore de menus que comece pelo menos com 5 opções iniciais. Não precisa ser muito específico nesta fase porque ao nível das subopções pode sempre multiplicar as escolhas possíveis.

Tenha presente que o teclado limita a selecção a 9 escolhas, porque deixará a décima opção para os clientes que quiserem voltar ao menu inicial. Use jargão técnico q.b.. Frequentemente o cliente não conhece a terminologia específica do negócio e é seu dever ter esta intervenção pedagógica.

Ao longo do processo deverá haver sempre música entremeada com publicidade aos seus produtos – não esqueça nunca que é uma oportunidade única de comunicar com uma audiência cativa (passe o pleonasmo) não só gratuitamente como gerando uma pequena receita. Caberá ao empenho dos seus colaboradores e ao seu eficiente treinamento optimizar esta operação, através da técnica da repetição do nome, da filiação e do número de contrato, que o cliente já introduziu no início mas que é relevante para a segurança do próprio cliente. O aspecto da segurança do cliente deve sempre ser reiterado.

O colaborador da empresa repeti-lo-á quantas vezes forem necessárias alternando com, saídas de linha, em que comparará o seu tempo em linha com o dos outros colegas (um saudável despique é sempre factor de motivação) e abundantes pedidos de desculpas e repetição do nome do cliente (cliente ama isso!) sempre que voltar à linha.

Se não houver oportunidade durante o atendimento, no final deverá ser sempre feita uma actualização dos dados do cliente (afinal ele está a pagar, tem direito ao tratamento completo!), finalizando sempre com a pergunta se “deseja esclarecer mais alguma situação”, particularmente nos casos onde o cliente não tenha, manifestamente, ficado esclarecido.

Se implementar esta estratégia como lhe sugerimos, conseguirá optimizar o seu atendimento telefónico e os mais profissionais e eficientes, transformar essa função, dum custo, numa nova fonte de receita para a empresa.

Se o seu serviço de atendimento telefónico faz contratação, não esqueça de criar um sistema moderno em que a contratualização se processe fácil e comodamente através dum ‘sim’ telefónico, mas assegure-se que a desvinculação obrigue a um procedimento específico, envolvendo via postal, preenchimento de impressos e fotocópias do cartão de cidadão, cartão de eleitor e cartão do benfica.

Como vê, ao contrário do que lhe têm dito, uma política de contactos sofisticada e modernaça, não é complicada, não só não é cara como pode trazer-lhe receitas extra e é fundamental para a construção da presença e da imagem na web.

Não está convencido? É da velha escola, não vê todos os dias o facebook da vizinha e acha que os seus clientes não são tolos e que não vão aceitar esta estratégia? Está enganado. Os diferentes elementos desta estratégia são usados pelo seu banco, pela sua companhia telefónica, por imensas empresas de que é cliente, pela administração pública e até pela sua câmara municipal. Acredite que resulta!

basta bom senso, obrigado!

IKEA4

No ano passado, creio que no âmbito da feira ITB, foi feito um estudo, inquirindo largas centenas de hoteleiros internacionais, sobre a utilização das novas tecnologias na indústria.

Quando falo de ‘novas tecnologias’ não estou naturalmente a referir-me a SEO, wifi, payperview tv ou ao fim da central telefónica com cavilhas! Refiro-me a um certo tipo de ‘inovação’, que está para os serviços, como os ‘derivados tóxicos’ estão para os mercados financeiros.

A conclusão do estudo que referi (naturalmente longa e merecendo um comentário mais aturado) era que muitas ‘inovações’ são adoptadas, não porque façam sentido em termos de eficiência, racionalidade de RH, economia ou (pasme-se) porque são uma aspiração ou expectativa dos clientes. A razão última apontada maioritariamente pelos profissionais inquiridos era que a adopção se fazia porque era possível! Porque a tecnologia o permite: adopta-se.

Também no ano passado, havia uma instituição bancária no Reino Unido que apresentava como promessa da sua extensiva campanha no metro Londrino: atendimento telefónico por pessoas a sério. Acrescentando que não tinham daqueles menus telefónicos com dezenas de opções, não tinham publicidade enquanto o cliente (des)espera em linha e, que não usavam call-centres que tanto lidam com os serviços bancários/financeiros, como com a linha de apoio do nosso seguro de saúde, ou a reserva do pacote de férias nas Caraíbas!

Ontem tive um insight!…

Quando pesquisava algo no sítio Ikea, resolvi colocar uma questão ao atendimento virtual…

Perguntei à Anna!

O pequeno boneco agitou-se enquanto eu teclava, depois a Anna assumiu um grafismo que deveria supor reflexão (estou a especular), e finalmente veio a resposta:

Desculpe mas de momento estou a estudar para actualizar o meu conhecimento. Por favor tente mais tarde. Obrigada!

Precisa-se mais bom senso na adopção das tecnologias, precisa-se mais respeito pelo cliente no atendimento! Seja em que canal for.

 

Two-thirds of European hotels now offering free wifi to guests. Portugueses no fim da lista

unplugged hotels

Num recente estudo realizado sobre uma amostra de 125 000 hoteis com presença no site HRS, reconfirmou-se a importância, cada vez mais incontornável, da disponibilidade de ligações wifi nos hoteis. Como já tinhamos postado há meses, continua a haver uma (racionalmente) injustificável resistência dos hoteleiros portugueses à disponibilização (GRÁTIS) de wifi.

Parece aliás ter havido uma evolução, nos clientes nacionais em relação a estudo realizado no verão passado. Então, 21% dos Portugueses ainda declaravam estar dispostos a prescindir de wifi (antes que da TV, por exemplo) se tal fosse necessário para conseguir uma melhor tarifa.

O novo estudo coloca a Turquia e a Suécia no topo da lista dos países cujos hoteis oferecem wifi grátis aos clientes, com valores acima dos 80% e, Portugal no último lugar com pouco mais de 40% dos hoteis na mesma situação.

É verdade que há factores de competitividade que escapam ao controlo do hoteleiro… já o subdesempenho noutros tem apenas a ver com a visão e a leitura do mercado…

Vídeo

o vôo ‘low-cost’ e a ‘francesinha light’

A qualidade do atendimento é um tema recorrente nas opiniões que temos vindo a expressar neste blogue. Já falámos também, bastas vezes, do serviço que nos presta a empresa que detém o monopólio dos aeroportos portugueses, servindo particularmente mal o Algarve, agora, a poucas semanas de ser privatizada para, como a cada ano ao longo da última década, maquilhar o défice. Também não é novo falar de gatos e lebres sobre o transporte aéreo de baixo custo e alguma candura com que os cidadãos clientes vêem as tropelias com que vão sendo brindados, principalmente pela mais notória das chamadas low-cost airlines. Dissemos ainda que ‘low-cost’, em muitos destes casos é uma designação tão adequada à realidade como falar duma ‘francesinha light’ (!). Estes vôos que aparentemente são vendidos baratos custam-nos, em subsídios directos e indirectos, em ‘serviço’ perdido, em excepções às regras de procedimento, de segurança e às melhores normas de aeroportos e serviços, muito caro. Ainda assim parece continuar a haver uma elevada tolerância de um vasto segmento do público, que sadicamente (?) parece preferir pagar indirectamente e suportar estoicamente, o incómodo a troco de um suposto baixo preço.

Afinal, parece que o CEO da Ryanair sabia do que falava quando disse “Germans will crawl *****-naked over broken glass to get low fares”.

Não posso impedir-me de recordar as palavras de Benjamin Franklin trezentos anos antes do transporte aéreo supostamente de baixo custo: They who can give up essential liberty to obtain a little temporary safety, deserve neither liberty nor safety.

NB: Já assisti a cenas (2) semelhantes com a igualmente altamente subsidiada e custosa companhia nacional de bandeira, em Londres e em Faro.

Haverá outra maneira de abordar a formação com a seriedade que ela requer?

No contexto de ISD  (Instructional Systems Design) aparece frquentemente a sigla ADDIE referindo um modelo ( e sem duvida o modelo prevalecente ) de desenvolvimento de produto utilizado pelos criadores de produtos de formação. Curiosamente, é um conceito órfão, o que convenhamos é muito incomum em qualquer área de investigação académica – normalmente é todo o contrario, demasiados autores para um único conceito…

De qualquer modo, órfão ou perfilhado, o modelo ADDIE ( Analysis, Design, Development, Implementation, and Evaluation )  é  uma ferramenta utilíssima, diria que incontornável na abordagem coerente ao desenvolvimento de programas de formação sérios e eficazes. 

O modelo ADDIE (análise, desenho, desenvolvimento, implementação e avaliação) oferece uma estrutura dinâmica e flexível para o desenvolvimento de ferramentas eficazes de apoio ao desempenho e à formação.
Um  melhoramento importante deste modelo foi a introdução de protótipos rápidos. Através da recepção, tratamento e integração contínuos de feedback de contexto formativo (sala)  enquanto os materiais didácticos ainda estão a ser  criados. Este modelo racionaliza recursos,  economizando tempo e dinheiro,  pela ‘facilidade’ em capturar os potenciais problemas enquanto eles ainda são fáceis de corrigir…
Recorrendo a teorias de aprendizagem e assimilando contribuições do behaviorismo, construtivismo, da aprendizagem social e do cognitivismo, acaba formatando os materiais formativos que se destacam pela consistência dos seus excelentes resultados.
 
 
Análise: na fase analítica o problema de aprendizagem é clarificado, os objectivos formativos são definidos e o ambiente de aprendizagem bem como os conhecimentos e competências actuais dos formandos são identificados.
 
Design: a fase de desenho lida com os objectivos de aprendizagem, os instrumentos de avaliação, as actividades e exercícios, os conteúdos, análise dos temas, planeamento de sessões e a selecção de materiais. Tem de ser sistemática (um método lógico e ordenado de identificar, desenvolver e avaliar um conjunto de estratégias planeadas para conseguir atingir os objectivos do projecto) e específica (cada elemento da estrutura do material de formação precisa ser implementado meticulosamente).
 
Desenvolvimento: é na fase de desenvolvimento que são criados e combinados os diferentes conteúdos que foram imaginados na fase de design. Nesta altura são introduzidos os storyboards e criados os grafismos. São feitos testes em sala e o feedback é analisado e processado para as alterações necessárias.
 
Implementação: na fase de implementação define-se o procedimento a adoptar para criar as devidas instruções e/ou formar os formadores. As diferentes peças que compõem o produto são escrutinadas.
 
Evaluation: a fase de avaliação consiste em duas partes. Uma parte formativa e uma parte sumativa. A avaliação formativa, de qualquer modo, está presente em todas as fases do processo ADDIE. A avaliação sumativa, consiste numa bateria de testes criados de acordo com critérios específicos das diferentes áreas e permite oportunidades de feedback aos utilizadores.
 
 
Parece evidente? Parece! Parece excessivamente complexo? Talvez!
Mas haverá maneira de abordar a formação com a seriedade que ela requer sem uma metodologia aproximadamente ‘ evidente ‘ e ‘ complexa ‘?
Bom, haver há e os resultados estão à vista!…

O jurássico do ‘revenue management’

Recordo bem que quando cheguei à Região de Turismo do Algarve, no século passado 🙂 um bom amigo, grande conhecedor do negócio turístico nas suas multi-dimensões e em particular da contratação hoteleira, fazia inúmeras graças sobre os ‘erros de palmatória’ que a oferta fazia.

Nessa altura, ‘revenue management‘ não era a buzzword que é hoje e o processo, lento e complexo, iniciava-se muitos meses antes, quando o TO chegava para a contratação anual.

Independentemente das ideias que o hoteleiro tinha – admito que a maioria nem conheceria exactamente a sua estrutura de custos – o TO anunciava o preço que iria pagar para a temporada seguinte (!) O resto da ‘negociação’ fazia-se em torno da quantidade que era contratualizada em garantia (com toda a estrutura de prazos e descontos) e os releases para os allotments sem garantia. Alguma contribuição para a produção da brochura, era aqui que era também jogada sobre a mesa. Estava o assunto arrumado! Quero dizer, em tese, porque mais para a frente a Tunísia, a Turquia ou as Costas espanholas davam um golpe de rins e o concertado para a temporada, era revisto em baixa.

Com o advento dos voos low-cost e o acesso instantâneo e ubíquo da oferta e da procura à mesma plataforma online a coisa pareceu mudar radicalmente…

Agora o hoteleiro tinha acesso directo aos clientes, que tinham acesso directo ao transporte aéreo, os TOs localizaram-se e passaram a DMCs locais e as brochuras ficaram nas respectivas florestas na forma de árvores que com abate adiado…

Na internet emergiram os portais, os agregadores, as OTAs… o tráfico orgânico e referenciado passou a ser canalizado, de forma cada vez mais afunilada, para relativamente poucos players e relativamente muitas declinações dos mesmos players. Os sites dos hotéis passaram a receber cada vez menos tráfico e tornaram-se cada vez mais difíceis de encontrar – já experimentaram googlar o nome dum hotel conhecido ? Pois é, talvez na quinta ou sexta página de resultados.

Com a introdução, há pouco mais dum ano do novo algoritmo google privilegiando a ‘informação local’ parecia que algo mudaria, mas não, o pay-per-click conjugado com as variáveis mais opacas do célebre algoritmo não deixaram ver grandes alterações.

A situação da oferta é hoje em tudo semelhante (se não pior) } à que existia então. Claro que agora já não há a visita anual do TO…mas muita da oferta continuará a não conhecer a sua estrutura de custos…

Na equação entraram os grandes sites de reservas hoteleiras e as margens do negócio têm vindo a diminuir. Recentemente um hoteleiro dizia-me, «não me importo de pagar 15% à xxx porque já construo os preços a contar com isso! » será assim mesmo ? A procura, como está organizada, permitir-lhe-á esse grau de liberdade ? Creio que não.

O Tripadvisor, através da sua plataforma Tingo, desenvolveu recentemente uma campanha que oferece à procura a quadratura do círculo [www.tingo.com/howitworks].

Tradicionalmente o hoteleiro trabalhava com grande antecedência (mais de 3 meses) os grupos, grossistas, etc., com as suas tarifas mais baixas. Depois (mais de 1 mês) incentivos, pré-pagos, ofertas específicas e segmentadas, pacotes, etc.. Às 4 semanas seriam então lançadas as tarifas mais elevadas para a capacidade (ainda) disponível. Pelo menos é o que os livros recomendam!  😉

A proposta da Tingo derruba toda esta lógica.

When you book a Money Back room (look for the logo!), you just can’t lose. You’re already getting a low price, but after you book we keep watching that price like a hawk. If your hotel drops its rates after you book (‘cuz hotels actually change their rates a lot), you’re still safe! Each time the total price of your reservation drops on our site, we automatically rebook your same reservation for free at the lower rate and give you a refund for the difference. What’s the catch? Um…there isn’t one!”

Ou seja, qualquer que seja o nível de preço de entrada estabelecido com anterioridade pelo hoteleiro, este só pode baixar! Com a actual transparência de tarifas e a forma como as expectativas do cliente são geridas, dificilmente aquelas tarifas iniciais vão gerar o factor de ocupação expectado, até ao fim da curva da procura antecipada – há sempre alguém que vai fazer uma oferta menor, há sempre uma pensão que se reposiciona como hotel e se disponibiliza a pagar não os 15% mas os 20% das ‘recomendações’ e ‘ofertas especiais’… O resultado é que o hoteleiro não vai poder (seguir de acordo com as ‘regras’) e vai, necessariamente, baixar tarifas. Nessa altura o site anula e volta a reservar o quarto com benefício imediato do cliente. Este processo vai repetir-se e, independentemente do factor de ocupação conseguido pelo hoteleiro, a tarifa média vai ficar cada vez mais longe da desejável, da prevista e da necessária.

A questão seguinte tem a ver com o serviço (que o cliente vai encontrar na sua experiência hoteleira) e na sustentabilidade (quanto tempo vai a operação hoteleira aguentar esta situação).

Imagino que para o hoteleiro esta seja uma situação de grande preocupação.

…ainda assim ocorreram-me, cheias de actualidade, as graças do meu velho amigo…