o limite das garantias do cliente, fábulas à parte

crashed car

Não pensei que o meu mais recente post, sobre as garantias do consumidor e a forma como podem ser fintadas pelo mundo empresarial com conivências várias, tivesse a divulgação e o spin-off que pude observar.

A questão de fundo era, recordo, a protecção do cidadão / cliente / consumidor e em particular o quadro de excepção que o sector automóvel conseguiu gizar para atropelar (passe o humor fácil) os direitos dos clientes.

Abordei a questão do mercado na região Algarve onde nos últimos anos se reduziram sistematicamente as opções de escolha (a concorrência), com uma concentração absurda de marcas num único grupo empresarial.

Depois, o facto de neste sector, o vendedor ser também representante do fabricante, o perito, o garagista (oficina) e o guardião das garantias.

É óbvio para qualquer observador que estamos perante uma situação bizarra em que o cliente está refém dum conjunto de interesses verticalizado, que decide em causa própria e sem apelo.

É óbvio que existem sinergias importantes (boa metáfora, hein?!) entre quem vende o bem, quem vende as peças, quem faz a reparação e quem decide se a garantia pode ser invocada.

Recordo que a putativa garantia só é ‘válida’ se o cliente se sujeitar durante toda a vida útil do bem a uma dieta exclusiva de serviços prestados pelo mesmo conglomerado, sem alternativas e sem contraditório.

Esta é a situação que conhecemos todos e o tema que me é caro e que quis abordar desta vez, na linha das problemáticas que me interessam.

Naturalmente, quem está confortável num sistema que lhe dá todas as garantias que retira ao cidadão / cliente / consumidor, sempre tentará fulanizar a questão, fazendo com que pareça ser um queixume de azarento quando não um mau perder de manhoso. Nada mais cómodo que desarticular as questões, atomizando as queixas e apoucando os queixosos para continuar a gerir um statu quo confortável e lucrativo. Mas não foi de todo esse o objectivo do post.

Será que o legislador queria mesmo dar maior protecção ao cliente da torradeira chinesa?

Na construção civil, só por exemplo, a garantia legal prestada pelo cliente é de 5 anos, você pode levar a sua casa os peritos que entender e não ouve o construtor dizer, olhando as rachas, que houve muitos sismos no Algarve e você deu mau uso à casa, pois não?

Será então que durante a implementação do quadro de protecção ao consumidor algo enviesou dramaticamente afastando a prática da intenção da lei e transformando um vastíssimo conjunto de clientes em reféns domesticados?

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já cá estou! fechem a porta!

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Uma tendência comum a todas as actividades profissionais e também às actividades empresariais, talvez a única, é a leitura simplista da realidade que se acolhe ao conforto dum contexto menos complexo e à conveniência que se pensa decorrer, da colocação de barreiras à entrada de novos players num mercado.

Nas profissões, esta tendência sustenta-se na criação de associações, de certificações, de ordens, que de algum modo, sob a argumentação da qualidade e do rigor, protejam os incumbentes do incómodo da entrada de novos participantes.

Nas diferentes áreas de negócio, de uma maneira ou de outra, a situação é semelhante. O mercado ingloriamente não entende as boas intenções (e praticas) dos instalados e ingenuamente corre atrás das novidades, injustiçando aqueles que, ao longo de anos, se dedicaram à sua satisfação.

Naturalmente que no actual contexto, de crise económica e financeira e de crise de valores, estes posicionamentos têm um apelo acrescido.

Invariavelmente, começa-se com uma declaração que traga à baila o liberalismo, que se condimenta em seguida com preocupações modernas do tipo, qualidade, sustentabilidade, e se possível qualquer coisa sobre o verde e o social.

Sugerir a suspensão da 'emissão de licenças para novos hotéis (...) Até que o preço médio e a taxa de ocupação atinja um patamar aceitável de rentabilidade'.  É um péssimo excelente exemplo da tendência a que aludo. No mesmo artigo editorial, recentemente publicado no principal jornal nacional do sector do turismo,  continuava-se com esse constructo referindo que 'Em causa estão muitos milhões de euros de investimento, baseados em pressupostos que são diariamente desvirtuados pelo próprio mercado'.

Sendo estes desejos expectativas legítimas dum sector, vale a pena reflectir sobre a lógica e a 'sustentabilidade' de projectos e investimentos que serão 'desvirtuados pelo próprio mercado'.

Efectivamente é muito chato quando os pressupostos económico-financeiros dos projectos são ignorados olimpicamente pelos clientes, pelos mercados, que insistem em trilhar caminhos que não são os teorizados pelos experts.

A sugestão-desejo não é inovadora. No plano declarativo já tinha sido expressa e, no plano pratico, foi experimentado, por exemplo, há umas duas décadas na Ática, a região de Atenas, na Grécia, com dúbios resultados. Durante anos os investidores catavam um mercado artificial de pensões surradas ligadas a este ventilador criado pela política administrativa, para adquirir o número necessário de alvarás que perfizesse as camas necessárias ao novo projecto. Os resultados foram, expectavelmente, negativos e a política abandonada.

Nada como advogar um bom plano quinquenal que ponha clientes e mercados nos eixos e acabe com as suas veleidades anti pressupostos financeiros!

Muitas equações na economia como na vida, seriam bem mais fáceis se nos fosse permitido fixar as suas variáveis.

Empreendedorismo: para a economia real, apoio real

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No contexto social e económico, político também, que se vive no Algarve, ganha actualidade a dimensão dinamizadora dos activos, operacionalizada através de programas orientados ao empreendedorismo.

Muitos desses activos, uma sangria trágica na pool de competências em que todos investimos tanto, estão especificamente orientados ao Turismo e particularmente à Restauração e Bebidas, sector considerado de entrada mais acessível e com menos barreiras que outras possíveis alternativas no contexto da Região.

Efectivamente uma pequena unidade de R&B, pode ser a montagem possível, que combine recursos (modestos) disponíveis e competências adquiridas em percursos frequentemente ricos, pela oferta turística da Região.

O chamado Licenciamento Zero, uma das ferramentas das políticas que ficaram conhecidas por SIMPLEX, permite através duma plataforma online, cumprida a condição de dispor de alvará de autorização do edifício ou fracção, passar de imediato ao preenchimento online dum formulário electrónico disponível no Balcão do Empreendedor e, abrir, de IMEDIATO, o seu estabelecimento devidamente licenciado.

Tempo é dinheiro e caro para qualquer empreendedor. Tempo é ainda mais caro para quem dispõe de recursos muito limitados, arriscou com um fundo de maneio irrisório e se lançou ao mercado ‘sem rede’…

Acontece que, por questões que terão que ver com a plataforma tecnológica, esta funcionalidade não está disponível no Algarve.

Claro que existem outras vias, as que sempre existiram… O empreendedor, munido de toda a sua engenhosidade, ingenuidade, paciência e confiança no seu projecto e no futuro, dirige-se à Câmara Municipal onde entrega toda a documentação necessária, empurrando-a literalmente pelo esófago longo e escuro do aparelho administrativo.

A lei estabelece 10 dias para a concessão da autorização de utilização (a indispensável licença de funcionamento a que muitos ainda chamam de porta aberta). O processo estaria nesse momento, nos termos da lei, concluído e o empreendedor poderia descansadamente abrir a sua porta.

Pergunta agora o leitor “então e a vistoria?” Não tem necessariamente de haver vistoria! A lei é clara. Dentro do mesmo prazo já referido de 10 dias, o Presidente da Câmara tem a faculdade de determinar a realização de vistoria MAS, quando se verifique alguma das seguintes situações: processo mal instruído; indícios sérios, de que a obra se encontra em desconformidade com o respectivo projecto; OU existam indícios sérios de que o edifício, ou fracção autónoma, não é idóneo para o fim pretendido.

Protelar, através da utilização integral dos prazos e também da figura da vistoria, o acesso à autorização de utilização não decorre da lei. Muito pelo contrário. Apenas da falta de sensibilidade para com as necessidades da economia real ou da falta de vontade política para fazer recolher os serviços camarários ao respeito pelo primado da lei e do direito.

Casos recentes em diferentes municípios do Algarve demoraram entre 3 e 4 meses, o município insiste em enviar os seus técnicos para a realização da chamada vistoria, a ela condicionando a emissão da autorização de utilização.

3 a 4 meses (!) durante os quais o empreendedor, que não pode aguardar tanto tempo sem abrir a porta (nem em bom rigor a lei lho exige), esteve operando na ilegalidade e sujeito às trágicas e dispendiosas consequências duma visita de inspecção.

 Desta reflexão gostaria de ressaltar dois aspectos:

1. intolerável atraso do alargamento da plataforma do Licenciamento Zero ao Algarve (que num outro contexto e num outro blog mereceria a classificação de discriminatória para a Região)

2. lamentável que, enquanto a nível central a questão tão tem o necessário tratamento, as autarquias não se invistam da sensibilidade proactiva, não para uma situação de favor e excepção, mas tão só, para o cumprimento da lei.

 Às vezes promover a criação de emprego e acarinhar a economia real é até bem simples…

N. do A.: Ponderei bem antes de escrever este blog. Fiz um exame de consciência. Tenho a certeza que traga o futuro o que trouxer, não vou pensar em requerer o licenciamento de um estabelecimento de restauração e bebidas na Região 😉

Vídeo

o vôo ‘low-cost’ e a ‘francesinha light’

A qualidade do atendimento é um tema recorrente nas opiniões que temos vindo a expressar neste blogue. Já falámos também, bastas vezes, do serviço que nos presta a empresa que detém o monopólio dos aeroportos portugueses, servindo particularmente mal o Algarve, agora, a poucas semanas de ser privatizada para, como a cada ano ao longo da última década, maquilhar o défice. Também não é novo falar de gatos e lebres sobre o transporte aéreo de baixo custo e alguma candura com que os cidadãos clientes vêem as tropelias com que vão sendo brindados, principalmente pela mais notória das chamadas low-cost airlines. Dissemos ainda que ‘low-cost’, em muitos destes casos é uma designação tão adequada à realidade como falar duma ‘francesinha light’ (!). Estes vôos que aparentemente são vendidos baratos custam-nos, em subsídios directos e indirectos, em ‘serviço’ perdido, em excepções às regras de procedimento, de segurança e às melhores normas de aeroportos e serviços, muito caro. Ainda assim parece continuar a haver uma elevada tolerância de um vasto segmento do público, que sadicamente (?) parece preferir pagar indirectamente e suportar estoicamente, o incómodo a troco de um suposto baixo preço.

Afinal, parece que o CEO da Ryanair sabia do que falava quando disse “Germans will crawl *****-naked over broken glass to get low fares”.

Não posso impedir-me de recordar as palavras de Benjamin Franklin trezentos anos antes do transporte aéreo supostamente de baixo custo: They who can give up essential liberty to obtain a little temporary safety, deserve neither liberty nor safety.

NB: Já assisti a cenas (2) semelhantes com a igualmente altamente subsidiada e custosa companhia nacional de bandeira, em Londres e em Faro.

algarve: ainda destino turístico…

aeroporto de Faro - meio ano depois do 'temporal' localizado que afectou o terminal...

Bem vindos ao aeroporto de Faro! Meio ano depois do ‘temporal localizado’ que deixou o aeroporto sem hall de chegadas mas com amplos e variados parques de estacionamento no meio de enormes colinas de terra…

Numa tenda provisória no parque 6 da infra-estrutura, “a nova localização do ponto de informação turística permitirá melhorar a qualidade da assistência prestada aos passageiros desembarcados em Faro

http://www.publituris.pt/2012/04/04/turismo-do-algarve-nas-chegadas-do-aeroporto/

turistas esperam de pé na A22 para pagar as portagens...

Turistas esperam de pé na A22 para pagar as portagens… Sem entrar na polémica sobre a bondade da introdução das portagens (por tédio!), que diabo de destino turístico é este?

Cerca de 86% do turistas não teve conhecimento da existência do programa”Allgarve”

O que é que andamos a fazer?

http://expresso.sapo.pt/turistas-fazem-fila-a-pe-na-autoestrada-a22=f717513

As organizações (também) são ontológicas

Nestes tempos de mudança forçada e acelerada, vale a pena visitar algumas teorizações que podem ajudar à compreensão dos processos e permitir ser agente da mudança e não um joguete da mesma.

Kurt Lewin, no seu famoso modelo, propôs três passos: “descongelar-mudar-congelar” que permitem abordar e interpretar a mudança num modelo interpretativo consistente.

A organização precisa da fase de “descongelação” para que a metafórica, mas nem tanto, rigidez da estrutura possa ser trabalhada. A fase da “mudança” em que a estrutura é reconfigurada e, a ultima fase, “congelação” em que a estrutura volta a assumir uma rigidez intrínseca que tem a sua utilidade, conferindo resistência e fixando a sua capacidade de resiliência. São limitados os contextos em que uma estrutura poderia sobreviver “aberta” após a reconfiguração e seria naturalmente elevada a quantidade de energia a fornecer ao sistema só para o manter equilibrado.

Nestes últimos tempos ouvimos com frequência comunicar em nome de organizações, que funções fundamentais ao nível mesmo da respectiva raison d’être, são ameaçadas de suspensão devido a constrangimentos orçamentais.

Esses agentes e essas organizações, parecem não querer sair duma zona de conforto conceptual em que acomodaram a sua análise, para dar o passo seguinte evidente e indispensável.

Vejamos um exemplo por absurdo: um farol. O farol tem uma razão de existir que é a de assinalar a sua presença (visual e acusticamente) à navegação. Então se, dum momento para o outro deixasse de ser possível ao farol (por exemplo, corte ou suspensão do fornecimento de energia) cumprir a sua função sinalizadora, não seria lícito ao mesmo anunciar a suspensão (sine die) da sua função (evidentemente sem deixar de ser um farol) – já postulamos que o farol não ‘existe’ à margem da sua função.

Seria então necessário “descongelar-mudar-congelar” e repensar tudo, inclusive a necessidade da sua existência e a bondade da sua continuidade, pelo menos enquanto farol…poderia eventualmente vir a ser um hotel de charme (!) O que não pode em caso algum é acomodar-se, passar ao “congelar” antes da mudança, posicionando-se no continente sem conteúdo.

Não tem esta reflexão como objectivo tomar partido sobre a bondade, ou não, de muitas das alterações a que estamos a assistir, mas apenas realçar a impossibilidade (lógica e coerente) de aceitar a (meia)mudança, a que se atravessa face ao fim último da organização, sem continuar o processo até ás suas últimas consequências.
Nas últimas semanas temos lido os anúncios mais mirabolantes…

…recentemente era um hospital termal (centenário) que anunciava o fim dos tratamentos termais por ausência de orçamento para a análise das águas!…

o caminho de ferro e o bom senso – no regional até ao Caia…

Ora aí está uma boa notícia! Bem dizem os chineses que ‘crise’ e ‘oportunidade’ tem tudo a ver… Bom senso também!

Importa agora equacionar uma política inteligente para o caminho de ferro. Como país, não precisamos de alta-velocidade, mas não podemos continuar de costas voltadas para a ferrovia!

Venham mais boas notícias primaveris!

A propósito: custe o que custar essa ‘indemnização’ vai ser tostões comparado com o sorvedouro que seria a RAVE…

Governo abandona a alta velocidade “definitivamente” – Economia – PUBLICO.PT.

Vamos no regional até ao Caia!

O Tribunal de Contas recusou o visto ao contrato sobre a concessão do projecto, construção, financiamento, manutenção e disponibilização de infraestruturas ferroviárias no troço Poceirão-Caia.

Trata-se, para os mais distraídos, da linha de alta velocidade que deverá ligar NADA, com coisa NENHUMA, uma vez que como é sabido não existe ainda solução para o trecho de Lisboa ao Poceirão e o governo espanhol, ponderadamente, suspendeu a construção da linha em Espanha.

Recorde-se que este projecto tem tal interesse (!) que mesmo a troika não insistiu para que fosse suspenso/eliminado. É que mesmo que o país se livre algum dia deste drama da dívida pública, com um projecto desta dimensão e prolongamento no tempo, não se livrará nunca. Já dizia uma figura conhecida (!) que as dívidas são para se ir pagando…

Entretanto, a grande construtora nacional (!) que ganhara o concurso, avisa já que “terá direito a ser paga de todos os custos e despesas incorridos com a realização das actividades e investimentos para a prossecução do contrato, […] e com a resolução atempada de contratos”, dá para imaginar as indemnizações chorudas que a construtura se prepara para pagar às numerosas empresas de cedência de mão-de-obra, é assim que se trabalha nas grandes obras públicas, bem como a todos os trabalhadores, de certo também muitos que estão legais no país, pela não prossecução das respectivas intenções e contratos de trabalho.

http://expresso.sapo.pt/tribunal-de-contas-chumba-tgv-poceirao-caia=f713567#ixzz1pmq4nkKn

Aeroporto de Lisboa: Empate técnico 1 a 1.

Dia de novidades no aeroporto de Lisboa. Da mesma forma como há alguns anos a ANA decidiu chutar os voos domésticos para o então novo terminal 2, decidiu hoje trazê-los de novo para o terminal 1.

Agora,  como então, o interesse não foi a eficiência ou a comodidade dos passageiros, mas um negócio feito com a companhia de baixo custo Easyjet. Como já aqui se escreveu é uma medida que seguramente trás como justificação a necessidade de diferenciar serviços, designadamente acesso a mangas de embarque/desembarque inexistentes no terminal 2, associando a oferta de baixo custo e a subsidiação de companhias aéreas, ao menos-conforto dos passageiros. O próximo passo, será seguramente acabar com a graciosa volta de autocarro para embarcar os passageiros em aeronaves que se encontram a 50 metros do edifício e a criação dos não menos graciosos corredores entre blocos de cimento.

A outra novidade, também não se prende com o melhor interesse do cliente.

Agora, no terminal 1, passada a segurança, um inconveniente incontornável nos dias de hoje, quando o cliente passageiro pensa que está finalmente quase a chegar à porta de embarque, verifica que é obrigado a fazer um périplo por dentro das áreas comerciais, cruzando-se e cotovelando-se com todos as outras criaturas que estão entretidas a comprar os vinhos e os perfumes do chamado duty-free.

É bem verdade que não se trata de uma invenção da ANA, estranho seria. Trata-se duma ideia peregrina já existente em vários aeroportos europeus de Bruxelas a Viena que, não contentes com o negócio que aí realizam, se acham no direito de incomodar os clientes (sim, clientes, que bem elevadas são as taxas cobradas pela utilização das instalações aeroportuárias!) obrigando-os a caminhadas desnecessárias para melhor os expor à mercadoria…Que um centro comercial, onde vai quem quer, tem concorrência e a entrada é gratuita o faça, pode-se entender, agora que uma empresa com uma concessão de serviço publico em regime de monopólio, siga o mesmo caminho, já não me parece tão evidente.

Empate técnico 1 a 1.

Lições do plat pays?

Escrevo esta nota a bordo do Thalys (TGV) de Antuérpia para Paris. Enquanto a paisagem se desdobra ao meu lado, lutando teimosamente contra as ultimas neblinas da madrugada não posso impedir-me de pensar nas diferenças, subtis, entre cada um dos territórios que vou atravessando velozmente. As diferenças, a bom rigor, são tão subtis, que não se detectam! Todavia vou atravessando 3 dos quatro territórios que compõem o pequeno país que é a Bélgica, nas imortais palravas de Brel, o ‘plat pays’.

Para governar este território, sensivelmente 1/3 de Portugal e igual população, os belgas conseguiram a proeza de montar uma estrutura administrativa com 5 governos o que os coloca nos primeiros lugares do pódio do funcionalismo com 14 habitantes por funcionário público!

Dir-me-ão que eles têm recursos para tal. Pois não, não têm. Têm um deficite que, antes do advento das mega dividas publicas era já descomunal e naturalmente não diminuiu com as turbulências dos últimos anos. Esta estrutura complexa trouxe-lhes, mais qualidade de vida, mais eficiência, mais sustentabilidade, mais equidade? – afinal os indicadores a que efectivamente vale a pena atender – não! Estão hoje, como em qualquer momento na ultima década, à beira duma ruptura que apenas ainda não aconteceu, porque é poderosa a inércia das sociedades abertas e demasiado complexa a separação do bolo comum (o que resta), nomeadamente a segurança social. Talvez que o recente período de 530 dias sem governo tenha ajudado a alguma reflexão…

Em Portugal temos esse discurso recorrente da regionalização. Alguns gostariam mesmo (e estou seguro que o conseguirão) transforma-lo num desses temas fracturantes, à Europeia, que será votado tantas vezes, quantas as necessárias para que o eleitorado se canse e a intelligentzia consiga o seu desiderato.

À nossa escala temos já um histórico de regionalização. Em mais de 3 décadas de regime democrático temos 2 experiências das quais tirar lições: uma que funcionou (indubitavelmente com os seus aspectos mais e menos positivos) e outra que sobressaiu, pelo mais completo e desastroso falhanço. Dispendioso também. Creio aliás, que lhe devemos o facto de não ter ainda o resto do país embarcado numa aventura regionalista de consequências imagináveis.

Os campos da Região de Bruxelas, dão agora lugar aos campos da Valonia  mas a passagem das carruagens sobre as linhas de alta velocidade é tão rápida que torna imperceptíveis ao olho não treinado as transições de administração. Felizmente que cada belga tem cinco governos e 14 funcionários para lho assinalarem!