o limite das garantias do cliente, fábulas à parte

crashed car

Não pensei que o meu mais recente post, sobre as garantias do consumidor e a forma como podem ser fintadas pelo mundo empresarial com conivências várias, tivesse a divulgação e o spin-off que pude observar.

A questão de fundo era, recordo, a protecção do cidadão / cliente / consumidor e em particular o quadro de excepção que o sector automóvel conseguiu gizar para atropelar (passe o humor fácil) os direitos dos clientes.

Abordei a questão do mercado na região Algarve onde nos últimos anos se reduziram sistematicamente as opções de escolha (a concorrência), com uma concentração absurda de marcas num único grupo empresarial.

Depois, o facto de neste sector, o vendedor ser também representante do fabricante, o perito, o garagista (oficina) e o guardião das garantias.

É óbvio para qualquer observador que estamos perante uma situação bizarra em que o cliente está refém dum conjunto de interesses verticalizado, que decide em causa própria e sem apelo.

É óbvio que existem sinergias importantes (boa metáfora, hein?!) entre quem vende o bem, quem vende as peças, quem faz a reparação e quem decide se a garantia pode ser invocada.

Recordo que a putativa garantia só é ‘válida’ se o cliente se sujeitar durante toda a vida útil do bem a uma dieta exclusiva de serviços prestados pelo mesmo conglomerado, sem alternativas e sem contraditório.

Esta é a situação que conhecemos todos e o tema que me é caro e que quis abordar desta vez, na linha das problemáticas que me interessam.

Naturalmente, quem está confortável num sistema que lhe dá todas as garantias que retira ao cidadão / cliente / consumidor, sempre tentará fulanizar a questão, fazendo com que pareça ser um queixume de azarento quando não um mau perder de manhoso. Nada mais cómodo que desarticular as questões, atomizando as queixas e apoucando os queixosos para continuar a gerir um statu quo confortável e lucrativo. Mas não foi de todo esse o objectivo do post.

Será que o legislador queria mesmo dar maior protecção ao cliente da torradeira chinesa?

Na construção civil, só por exemplo, a garantia legal prestada pelo cliente é de 5 anos, você pode levar a sua casa os peritos que entender e não ouve o construtor dizer, olhando as rachas, que houve muitos sismos no Algarve e você deu mau uso à casa, pois não?

Será então que durante a implementação do quadro de protecção ao consumidor algo enviesou dramaticamente afastando a prática da intenção da lei e transformando um vastíssimo conjunto de clientes em reféns domesticados?

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o carro e a torradeira, uma fábula moderna sobre o limite das garantias do cliente

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Há anos atrás, antes do advento do cliente e das suas garantias e das leis da concorrência, quem quisesse comprar um carro, no Algarve, precisava recorrer aos serviços do respectivo concessionário e exclusivamente a este.

Esta ideia de exclusividade, pareceu prepotente e violadora dos direitos do cidadão cliente/consumidor e do princípio da livre concorrência e, barreira após barreira, lei após lei, foi eliminada.

Cada marca deixava de estar estabelecida em cada fracção do território da EU e abria o negócio a quem nele estivesse interessado.

Durante algum tempo, pouco, o público percepcionou o fim duma prática exclusivista, monopolista e prepotente.

Passou mais algum tempo e inventou-se o conceito multimarcas. Hoje, no Algarve talvez mais de dez marcas pertencem à mesma empresa.

No passado o cliente tinha apesar de tudo uma escolha de marca. Insatisfeito com ‘A’, procurava ‘B’. Hoje as principais marcas do mercado estão centralizadas na mesma empresa. Insatisfeito com ‘A’, procura ‘B’, que agora está na mesma empresa, no mesmo lugar – com menos alternativas efectivas e eficazes.

Agora acrescente-se que funcionando como funciona o sector automóvel, a empresa é representante do fabricante e enquanto tal depositária das garantias da marca. É oficina e enquanto tal gere as garantias e a (suposta) obrigatoriedade de realizar a assistência na ‘marca’, como condição sine qua non para não invalidar a garantia.

O cliente se quiser, nem que seja uma opinião alternativa (aquela coisa que você faz com o médico quando entende que uma avaliação não é suficiente) está de algum modo inibido de o fazer porque apenas a marca, através dos seus representantes pode abrir o motor, a caixa ou o que seja. Sob pena de invalidar as garantias.

Quero dizer, é uma daquelas situações em que um só participante faz a festa lança os foguetes e ainda lhe passa, a si cliente, a factura.

Conclusão: quando compra uma torradeira chinesa de 9.99€ no Pingo Doce (por exemplo) está de facto muito mais garantido e protegido do que quando compra um SEAT (por exemplo), na MSCAR. É que o Pingo Doce, não discute consigo. Honra a garantia da marca (mesmo que anónima) e repara ou mais frequentemente substitui o artigo. Já o seu carro…

P.S. Não, não vale a pena ler as nano letras do contrato (as que vêm depois das micro letras, logo a seguir às letras pequenas), há guerras que você não pode ganhar. Pelo menos fique a saber ao que vai. E naturalmente que ainda existem algumas marcas que resistem à ‘concentração’…

Empreendedorismo: para a economia real, apoio real

rb

No contexto social e económico, político também, que se vive no Algarve, ganha actualidade a dimensão dinamizadora dos activos, operacionalizada através de programas orientados ao empreendedorismo.

Muitos desses activos, uma sangria trágica na pool de competências em que todos investimos tanto, estão especificamente orientados ao Turismo e particularmente à Restauração e Bebidas, sector considerado de entrada mais acessível e com menos barreiras que outras possíveis alternativas no contexto da Região.

Efectivamente uma pequena unidade de R&B, pode ser a montagem possível, que combine recursos (modestos) disponíveis e competências adquiridas em percursos frequentemente ricos, pela oferta turística da Região.

O chamado Licenciamento Zero, uma das ferramentas das políticas que ficaram conhecidas por SIMPLEX, permite através duma plataforma online, cumprida a condição de dispor de alvará de autorização do edifício ou fracção, passar de imediato ao preenchimento online dum formulário electrónico disponível no Balcão do Empreendedor e, abrir, de IMEDIATO, o seu estabelecimento devidamente licenciado.

Tempo é dinheiro e caro para qualquer empreendedor. Tempo é ainda mais caro para quem dispõe de recursos muito limitados, arriscou com um fundo de maneio irrisório e se lançou ao mercado ‘sem rede’…

Acontece que, por questões que terão que ver com a plataforma tecnológica, esta funcionalidade não está disponível no Algarve.

Claro que existem outras vias, as que sempre existiram… O empreendedor, munido de toda a sua engenhosidade, ingenuidade, paciência e confiança no seu projecto e no futuro, dirige-se à Câmara Municipal onde entrega toda a documentação necessária, empurrando-a literalmente pelo esófago longo e escuro do aparelho administrativo.

A lei estabelece 10 dias para a concessão da autorização de utilização (a indispensável licença de funcionamento a que muitos ainda chamam de porta aberta). O processo estaria nesse momento, nos termos da lei, concluído e o empreendedor poderia descansadamente abrir a sua porta.

Pergunta agora o leitor “então e a vistoria?” Não tem necessariamente de haver vistoria! A lei é clara. Dentro do mesmo prazo já referido de 10 dias, o Presidente da Câmara tem a faculdade de determinar a realização de vistoria MAS, quando se verifique alguma das seguintes situações: processo mal instruído; indícios sérios, de que a obra se encontra em desconformidade com o respectivo projecto; OU existam indícios sérios de que o edifício, ou fracção autónoma, não é idóneo para o fim pretendido.

Protelar, através da utilização integral dos prazos e também da figura da vistoria, o acesso à autorização de utilização não decorre da lei. Muito pelo contrário. Apenas da falta de sensibilidade para com as necessidades da economia real ou da falta de vontade política para fazer recolher os serviços camarários ao respeito pelo primado da lei e do direito.

Casos recentes em diferentes municípios do Algarve demoraram entre 3 e 4 meses, o município insiste em enviar os seus técnicos para a realização da chamada vistoria, a ela condicionando a emissão da autorização de utilização.

3 a 4 meses (!) durante os quais o empreendedor, que não pode aguardar tanto tempo sem abrir a porta (nem em bom rigor a lei lho exige), esteve operando na ilegalidade e sujeito às trágicas e dispendiosas consequências duma visita de inspecção.

 Desta reflexão gostaria de ressaltar dois aspectos:

1. intolerável atraso do alargamento da plataforma do Licenciamento Zero ao Algarve (que num outro contexto e num outro blog mereceria a classificação de discriminatória para a Região)

2. lamentável que, enquanto a nível central a questão tão tem o necessário tratamento, as autarquias não se invistam da sensibilidade proactiva, não para uma situação de favor e excepção, mas tão só, para o cumprimento da lei.

 Às vezes promover a criação de emprego e acarinhar a economia real é até bem simples…

N. do A.: Ponderei bem antes de escrever este blog. Fiz um exame de consciência. Tenho a certeza que traga o futuro o que trouxer, não vou pensar em requerer o licenciamento de um estabelecimento de restauração e bebidas na Região 😉

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BOAS FESTAS!

Natal 2013

A cabana dos pastores foi embargada! José andou duma em outra repartição da Câmara, mas numa não lhe aceitaram o processo porque as plantas não estavam em PDF/A, noutra a legislação nacional ainda não se aplicava ao Concelho e noutra sem ter assinatura digital nada feito. Compungido revirando o BI inútil entre os dedos, José voltou lendo a carta com a actualização da avaliação do IMI e ainda a notícia da penhora pelo banco. O boi e a jumenta afastavam-se pesarosamente em cumprimento das ordens superiores e dos 3 Reis Magos, de mãos a abanar, Gaspar era o único que perorava animado. Afinal, depois de ano e meio de intervenção financeira exterior naquela terra santa, tinham conseguido ultrapassar os 120% de dívida! Pôs os olhos no céu e deu graças por aquela cor azul e pela profusão de flores nas amendoeiras abandonadas. O Algarve é assim seja qual for a desolação enche-nos sempre de esperança e energia.

Boas Festas!

Fotografado hoje no Algarve

as organizações e o principio de Shirky

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as organizações tentarão sempre preservar o problema para o qual elas são a solução => Princípio de Shirky

os Estados, por definição, também!

Clay Shirky é autor dum pensamento fascinante e provocatório.
No livro “Here comes everybody” desenvolve bastante o conceito ‘crowdsourcing’, o trabalho colaborativo desenvolvido online e a forma sinérgica como a acção, o trabalho de um grupo, acrescenta algo que é mais do que o agregado das acções individuais.

Segundo Shirky o trabalho colaborativo conseguido através de crowdsourcing resulta da combinação adequada duma promessa plausível, com uma ferramenta eficaz, contextualizada numa troca satisfatória para os participantes. Sendo que a promessa, o que o participante conseguirá colaborando no projecto, conduz à vontade não só de participar, mas também de contribuir e ver os seus contributos validados. Isto independentemente da selecção da ferramenta de partilha social mais adequada, que seja feita, desde que preencha o critério da adequação à realização da tarefa em mãos e que eficazmente acompanhe as pessoas na realização da tarefa que se propuseram.

O acordo vai então plasmar as expectativas de cada participante em relação a si próprio e aos outros.

Este crowdsourcing é pois uma ferramenta com um potencial criativo absolutamente notável – quase se poderia dizer, pedindo a Shirky a tal capacidade de analise provocatória, que no crowdsourcing, poderemos ter encontrado, finalmente (!), a verdadeira utilidade das redes sociais!…

Crowdsourcing é assim um modelo de produção que utiliza a inteligência e os recursos de participantes voluntários, espalhados pelos confins inexplorados da  internet, para resolver problemas, para criar conteúdo e soluções, para desenvolver tecnologias, para gerar fluxos de informação ou até para funcionar como focus-groups.

Para além das vantagens evidentes ao nível dos custos, crowdsourcing permite conseguir resultados eficientes e eficazes e, qualitativamente superiores aos expectáveis utilizando ferramentas mais convencionais e incomparavelmente mais onerosas.  (cf.post anterior sobre a ‘wisdom of crowds’) .

O crowdsourcing permite com vantagem, se utilizado adequadamente, gerar ideias, inovar, reduzir o tempo de investigação e de desenvolvimento dos projectos, tudo isto enquanto se cria uma relação directa e até uma ligação sentimental com os usuários.

ah, a propósito, crowdsourcing permite também refundar organizações sustentáveis e aprendentes às quais não se aplicará o princípio de Shirky…

triagem e julgamento critico!

Quando eu estava na posição de muitos dos meus actuais formandos, o factor critico era a informação. Encontrar a fonte. Seleccionar entre largas dezenas de fontes (físicas) dispersas pela cidade, com horários e regras distintos e que obrigavam a consulta presencial seguida de tomada de notas intensiva. Depois dessa competência principal, a segunda mais importante era a capacidade critica para recolher a informação necessária e suficiente q.b., que permitisse passar rapidamente e em tempo útil, à mesa de trabalho e à redacção.

Passaram alguns anos e, instalado já na actividade de consultadoria, apercebi-me que o desafio e as competências associadas haviam mudado. As fontes eram agora mais próximas e acessíveis. O factor critico passou a ser identificar a fonte ‘boa’ e através dela, a perspectiva que acompanhava o sentido das nossas conclusões, à medida que íamos tomando o pulso ao projecto.

Para os meus actuais formandos a questão já se perspectiva doutra maneira. A competência critica é agora saber triar e utilizar a fonte conveniente, pertinente e adequada, no meio duma montanha de fontes e de uma avalancha de dados, face à sua dimensão de qualidade necessariamente duvidosa (outra competência que se adquire é a consciência de que a qualidade é como a cuisine francesa, as porções são sempre escassas) e à forma intrusiva com que se nos insinuam, quase permanentemente e onde quer que estejamos. Desapareceu a necessidade de competências acessórias prevalecendo uma só competência nuclear: triagem e julgamento critico!

Ocorre-me esta reflexão a propósito das teses de James Surowiecki em “The Wisdom of Crowds: Why the Many Are Smarter Than the Few” onde o autor teoriza sobre a agregação de informação em grupos, resultando em decisões colectivas que são, supostamente de mais qualidade, do que aquelas a que poderiam chegar individualmente os membros do grupo. Mas deixa advertências. São necessárias quatro condições para uma ‘multidão inteligente’:

  • Diversidade de opiniões (cada pessoa tem informação pessoal – mesmo que seja uma interpretação peculiar de factos conhecidos),
  • Independência (as opiniões individuais não determinadas por outros),
  • Descentralização (os indivíduos têm a possibilidade de se especializarem e de aceder a informação local) e
  • Agregação (existem mecanismos que permitem converter as opiniões pessoais em decisões colectivas).

As organizações (também) são ontológicas

Nestes tempos de mudança forçada e acelerada, vale a pena visitar algumas teorizações que podem ajudar à compreensão dos processos e permitir ser agente da mudança e não um joguete da mesma.

Kurt Lewin, no seu famoso modelo, propôs três passos: “descongelar-mudar-congelar” que permitem abordar e interpretar a mudança num modelo interpretativo consistente.

A organização precisa da fase de “descongelação” para que a metafórica, mas nem tanto, rigidez da estrutura possa ser trabalhada. A fase da “mudança” em que a estrutura é reconfigurada e, a ultima fase, “congelação” em que a estrutura volta a assumir uma rigidez intrínseca que tem a sua utilidade, conferindo resistência e fixando a sua capacidade de resiliência. São limitados os contextos em que uma estrutura poderia sobreviver “aberta” após a reconfiguração e seria naturalmente elevada a quantidade de energia a fornecer ao sistema só para o manter equilibrado.

Nestes últimos tempos ouvimos com frequência comunicar em nome de organizações, que funções fundamentais ao nível mesmo da respectiva raison d’être, são ameaçadas de suspensão devido a constrangimentos orçamentais.

Esses agentes e essas organizações, parecem não querer sair duma zona de conforto conceptual em que acomodaram a sua análise, para dar o passo seguinte evidente e indispensável.

Vejamos um exemplo por absurdo: um farol. O farol tem uma razão de existir que é a de assinalar a sua presença (visual e acusticamente) à navegação. Então se, dum momento para o outro deixasse de ser possível ao farol (por exemplo, corte ou suspensão do fornecimento de energia) cumprir a sua função sinalizadora, não seria lícito ao mesmo anunciar a suspensão (sine die) da sua função (evidentemente sem deixar de ser um farol) – já postulamos que o farol não ‘existe’ à margem da sua função.

Seria então necessário “descongelar-mudar-congelar” e repensar tudo, inclusive a necessidade da sua existência e a bondade da sua continuidade, pelo menos enquanto farol…poderia eventualmente vir a ser um hotel de charme (!) O que não pode em caso algum é acomodar-se, passar ao “congelar” antes da mudança, posicionando-se no continente sem conteúdo.

Não tem esta reflexão como objectivo tomar partido sobre a bondade, ou não, de muitas das alterações a que estamos a assistir, mas apenas realçar a impossibilidade (lógica e coerente) de aceitar a (meia)mudança, a que se atravessa face ao fim último da organização, sem continuar o processo até ás suas últimas consequências.
Nas últimas semanas temos lido os anúncios mais mirabolantes…

…recentemente era um hospital termal (centenário) que anunciava o fim dos tratamentos termais por ausência de orçamento para a análise das águas!…

o caminho de ferro e o bom senso – no regional até ao Caia…

Ora aí está uma boa notícia! Bem dizem os chineses que ‘crise’ e ‘oportunidade’ tem tudo a ver… Bom senso também!

Importa agora equacionar uma política inteligente para o caminho de ferro. Como país, não precisamos de alta-velocidade, mas não podemos continuar de costas voltadas para a ferrovia!

Venham mais boas notícias primaveris!

A propósito: custe o que custar essa ‘indemnização’ vai ser tostões comparado com o sorvedouro que seria a RAVE…

Governo abandona a alta velocidade “definitivamente” – Economia – PUBLICO.PT.

Vamos no regional até ao Caia!

O Tribunal de Contas recusou o visto ao contrato sobre a concessão do projecto, construção, financiamento, manutenção e disponibilização de infraestruturas ferroviárias no troço Poceirão-Caia.

Trata-se, para os mais distraídos, da linha de alta velocidade que deverá ligar NADA, com coisa NENHUMA, uma vez que como é sabido não existe ainda solução para o trecho de Lisboa ao Poceirão e o governo espanhol, ponderadamente, suspendeu a construção da linha em Espanha.

Recorde-se que este projecto tem tal interesse (!) que mesmo a troika não insistiu para que fosse suspenso/eliminado. É que mesmo que o país se livre algum dia deste drama da dívida pública, com um projecto desta dimensão e prolongamento no tempo, não se livrará nunca. Já dizia uma figura conhecida (!) que as dívidas são para se ir pagando…

Entretanto, a grande construtora nacional (!) que ganhara o concurso, avisa já que “terá direito a ser paga de todos os custos e despesas incorridos com a realização das actividades e investimentos para a prossecução do contrato, […] e com a resolução atempada de contratos”, dá para imaginar as indemnizações chorudas que a construtura se prepara para pagar às numerosas empresas de cedência de mão-de-obra, é assim que se trabalha nas grandes obras públicas, bem como a todos os trabalhadores, de certo também muitos que estão legais no país, pela não prossecução das respectivas intenções e contratos de trabalho.

http://expresso.sapo.pt/tribunal-de-contas-chumba-tgv-poceirao-caia=f713567#ixzz1pmq4nkKn