tap dancing

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Talvez se eu tivesse ido em criança à Eurodisney com a TAP e novamente, na lua-de-mel, à ‘república’, tivesse simpatia pela empresa.

Não fui, e não tenho.

Milhares de horas de voo na TAP (e noutras companhias) e sempre entendi, como cliente, que era um produto sofrível. Escrevi cliente, sim. A empresa sempre preferiu tratar-me como ‘passageiro’ na mesma linha das que usavam ‘assinante’ e dos ginásios que usam ‘sócio’ . Mas gosto das coisas claras e cliente é a designação objectivamente mais correcta.

Também como interessado no desenvolvimento turístico do Algarve e participante com diferentes níveis de responsabilidade nesse mesmo desenvolvimento turístico, pude constatar, que a empresa sempre prestou um desserviço à Região. Quando era monopolista, não tinha interesse, quando o deixou de ser, não teve visão e não era competitiva.

É na competitividade que está a questão de fundo.

A empresa nunca encontrou o seu lugar no mercado. É cara para low-cost e não tem qualidade para companhia full-service de sucesso. Ao longo dos anos sempre foi errática no que respeita ao padrão de serviço, pouco confiável quanto à operação e sempre enleada em novos desenvolvimentos de êxito previsivelmente duvidoso. A pequena história recordará alguns como a operação para Los Angeles ou Macau, a escolha entre Montreal e Toronto ou mais recentemente as novas ex-rotas com morte anunciada de Belgrado, Talinn e São Petersburgo.

Também para as regiões autónomas, cedo se constatou que a ficção do ‘serviço público’ estava a prejudicar os residentes tanto quanto prejudicava o turismo das regiões.

Há hora que escrevo há alguns cartazes nas ruas de Lisboa a convocar uma manifestação a defender a TAP. Fazedores de opinião e bricoleurs de petições também se têm agitado: a nossa TAP – dizem com um brilhozinho nos olhos…

Não tenho solidariedade para oferecer. Como o mercado demonstrou a empresa não tem futuro, o produto não é suficientemente apelativo e não encontrou o seu posicionamento no mercado. Possivelmente não haverá coragem para a vender e continuará a drenar recursos.

Não é uma universidade nem um hospital…e para termos orgulho em Portugal, … já temos o Ronaldo e o Saramago, o Alvarinho, os pastéis de Belém e os tubos da Nazaré!…

Talvez se eu só tivesse ido em criança à Eurodisney com a TAP e novamente, na lua-de-mel, à ‘república’ , tivesse simpatia pela empresa…

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quanto é ‘low-cost’?

Novo título do Publituris, na lógica da linha comunicacional de alguns players do mercado (turismo/hotelaria) que com perseverança propugnam a sua visão mirífica de um mercado menos complexo e mais regulado, sugere-nos (novo) comentário.

Desta vez, sob o título aparentemente inocente ‘SERÁ QUE PORTUGAL ESTÁ A FICAR UM DESTINO LOW-COST?’ o principal jornal do nosso trade turístico cita a Associação da Hotelaria de Portugal, para glosar o tema do excesso de oferta e não explicitamente, como doutras vezes (cf. Já cá estou! Fechem a porta!) a necessidade de regulação da oferta hoteleira como resposta à maçadoria dum mercado dinâmico que teima em escapar às projecções das consultoras e à bondade de muitos planos de negócio.

Os dados são fornecidos pelo Tourism Hotel Monitor (primeiro semestre).

O crescimento de 7,3% do RevPAR (receita por quarto disponível) deve-se “mais à subida da ocupação do que à subida do preço médio”. A evolução para o período homólogo:

+ 2,95 p.p. na taxa de ocupação => 56,7%

+ 1,7% no preço médio => 63,17

+ 7,3 no RevPar

foi francamente positiva mas, lamenta-se no artigo, aquém dos valores (róseos) de 2008 (ocupação 61,73%, preço médio 63,57 euros e RevPAR 39, 26 euros).

O título da matéria utiliza a expressão ‘low-cost’ de forma pejorativa. Sempre agradou a parte do trade e a algum discurso oficial a associação descabelada do indicador preço ao indicador qualidade.

Alguns recordarão, há algumas décadas, quando um secretário de estado do turismo cunhou mesmo a expressão ‘turismo pé descalço’ e se legislou a verificação nas fronteiras dos recursos transportados pelos turistas. No longo período que se seguiu, integrámos todos no discurso sobre a promoção turística a palavra ‘qualidade’. Um bom texto sobre a promoção deveria ter um rácio de pelo menos uma ‘qualidade’ por parágrafo…!… freudiana insegurança.

Hoje, felizmente, a situação é diferente. Os mercados têm um dinamismo brutal, Lisboa e Porto ficaram na moda e a oferta recria-se em novos produtos seja no alojamento, como na restauração ou na animação. Nunca as nossas grandes cidades tiveram tanta e tão diversificada oferta. Alguma excelente, alguma menos boa, alguma que o mercado a seu tempo se encarregará de eliminar, mas toda dinâmica, vibrante e impulsionando a imagem e as experiências que cada vez mais clientes procuram nos nossos destinos.

O usar ‘low-cost’ preconceituosamente como uma etiqueta negativa, revela miopia na análise do mercado e a incompreensão das dinâmicas do fenómeno turístico actual.

A propósito, quanto é ‘low-cost’? Recorda-se de tarifas aéreas de 4.99€ há dois ou três anos? A mais recente campanha da companhia líder nesse segmento de mercado publicita agora as suas melhores ofertas transeuropeias ‘desde 19.99€’! O conceito líder de ‘low-cost’ aumentou 300% em 3 anos! Foi assim no seu negócio?

Um bom trabalho tem vindo a ser desenvolvido e os resultados estão aí para todos vermos.

Vivemos um período particularmente desafiador do mercado turístico.

Trata-se dum momento de grande exigência (profissional, também).

É um privilégio ser profissional de turismo hoje!

A oferta de actividades: disneyficação do produto turístico

La Fortuna, Costa Rica, uma pequena cidade anichada na base do vulcão Arenal, nem sempre se chamou assim. Há uma décadas chamava-se Burio. Um dia, o Arenal, que dizem está no top 10 ou 20 dos vulcões mais activos, despertou mal e a lava levou vários povoados. Do lado oposto a La Fortuna, indemne, que assim foi rebaptizada.

Não tem nada de especial. É simpática, tem muita juventude. Em termos de produto é um caso muito interessante.

É interessante pela capacidade de mise-en-valeur, de operacionalização de elementos ‘banais’.

Creio que essa é a grande debilidade do produto em Portugal.

O Arenal, em beleza, não chega aos calcanhares do Pico, visto da Horta ao entardecer, com uma pincelada de neve, qual chatilly, sobre o cone vulcânico. Cataratas temos maiores e menores, que me recorde, 3 no Algarve, algumas brutais no Alto Douro e em Trás-os-Montes, de novo nos Açores e, na Madeira. Em nenhuma delas cobramos 10$ para visitar! Mas poderiamos, basta embrulhar o discurso ecológico e explicar que as receitas são para o desenvolvimento sustentável e manutenção do sítio natural 😉

Temos grutas (muitas no Algarve) por todo o país, calcárias, areníticas, vulcânicas, temos passeios de jeep, de burro, de carroça, a cavalo. Temos os descontextualizados tuk-tuk em Lisboa, as descidas de rio. Tudo. Temos tudo.

Não temos lugares onde um segmento mais jovem e activo chega e é solicitado para uma oferta muito bem organizada, muito bem vendida, com pacotes combinados, com um marketing excelente assente na imagem de gente (muito) jovem a divertir-se e que podem ser feitos em qualquer dia, às 0800 às 1000 às 1100, quando o cliente quiser.

Tive muitas vezes esta discussão, em muitos lugares e não só em Portugal. Invariavelmente os colegas e amigos locais insistiam que não, que há muitas ‘coisas para fazer’. Porém quando lhes ripostava, vamos então fazer barranquismo (canyoning), por hipótese, no Pego das Pias, em Odemira. “Ah! Pena não teres avisado ontem, na semana passada, mas vou fazer uns telefonemas, há-de se arranjar”. E arranja. Arranja-se sempre. Mas a chave do sucesso é ter propostas activas, operacionalizadas, calendarizadas, sempre, ali prontas a retirar da ‘prateleira do ponto de venda’ e seguir…

Claro que os barqueiros em Benagil, estão sempre prontos para ir mostrar as grutas, os quiosques na Praça do Mar em Ponta Delgada, têm os horários de saída dos passeios de observação de cetáceos e, um registo dos avistamentos da véspera, e as gravuras de Foz Côa podem ser reservadas marcando de véspera (!) mas não é a mesma coisa.

O que falo não pode nem tem de ser feito em toda a parte, como é evidente, mas lendo o mercado há que perceber quais são os pontos naturais de partida e articular a oferta assim mesmo: Off the shelve. One stop shop!

Então, como aqui, ‘la fortuna’ é de quem a quiser encontrar…

já cá estou! fechem a porta!

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Uma tendência comum a todas as actividades profissionais e também às actividades empresariais, talvez a única, é a leitura simplista da realidade que se acolhe ao conforto dum contexto menos complexo e à conveniência que se pensa decorrer, da colocação de barreiras à entrada de novos players num mercado.

Nas profissões, esta tendência sustenta-se na criação de associações, de certificações, de ordens, que de algum modo, sob a argumentação da qualidade e do rigor, protejam os incumbentes do incómodo da entrada de novos participantes.

Nas diferentes áreas de negócio, de uma maneira ou de outra, a situação é semelhante. O mercado ingloriamente não entende as boas intenções (e praticas) dos instalados e ingenuamente corre atrás das novidades, injustiçando aqueles que, ao longo de anos, se dedicaram à sua satisfação.

Naturalmente que no actual contexto, de crise económica e financeira e de crise de valores, estes posicionamentos têm um apelo acrescido.

Invariavelmente, começa-se com uma declaração que traga à baila o liberalismo, que se condimenta em seguida com preocupações modernas do tipo, qualidade, sustentabilidade, e se possível qualquer coisa sobre o verde e o social.

Sugerir a suspensão da 'emissão de licenças para novos hotéis (...) Até que o preço médio e a taxa de ocupação atinja um patamar aceitável de rentabilidade'.  É um péssimo excelente exemplo da tendência a que aludo. No mesmo artigo editorial, recentemente publicado no principal jornal nacional do sector do turismo,  continuava-se com esse constructo referindo que 'Em causa estão muitos milhões de euros de investimento, baseados em pressupostos que são diariamente desvirtuados pelo próprio mercado'.

Sendo estes desejos expectativas legítimas dum sector, vale a pena reflectir sobre a lógica e a 'sustentabilidade' de projectos e investimentos que serão 'desvirtuados pelo próprio mercado'.

Efectivamente é muito chato quando os pressupostos económico-financeiros dos projectos são ignorados olimpicamente pelos clientes, pelos mercados, que insistem em trilhar caminhos que não são os teorizados pelos experts.

A sugestão-desejo não é inovadora. No plano declarativo já tinha sido expressa e, no plano pratico, foi experimentado, por exemplo, há umas duas décadas na Ática, a região de Atenas, na Grécia, com dúbios resultados. Durante anos os investidores catavam um mercado artificial de pensões surradas ligadas a este ventilador criado pela política administrativa, para adquirir o número necessário de alvarás que perfizesse as camas necessárias ao novo projecto. Os resultados foram, expectavelmente, negativos e a política abandonada.

Nada como advogar um bom plano quinquenal que ponha clientes e mercados nos eixos e acabe com as suas veleidades anti pressupostos financeiros!

Muitas equações na economia como na vida, seriam bem mais fáceis se nos fosse permitido fixar as suas variáveis.

aeroporto de Faro, o ícone do turismo da região

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O aeroporto de Faro por quem nutríamos aquele esboço de simpatia e tolerância que reservamos às coisas ‘nossas’ é, desde a privatização da ANA, consumada em Dezembro último, propriedade da Vinci Concessions, cujo presidente afirmava em Fevereiro, considerar que a empresa “está muito bem gerida”. Como costuma dizer uma amiga: ‘que bom que eles acham’. Desde o ponto de vista do Algarve, para os clientes (como eu detesto o eufemismo cobarde da palavra: utente), para o ‘trade’ local, para a imagem da Região, é difícil perspectivar a situação com a bonomia implícita nas palavras que o assessor de comunicação terá naquele dia sugerido ao CEO da Vinci.

Depois do célebre epísódio do tornado localizado, que qual drone do mal actuou cirurgicamente sobre a cobertura do aeroporto de Faro em 24 de Outubro de 2011, tivemos oportunidade de aqui referir, 4 meses depois e, de novo  meio ano depois, o desastre continuado que representava para a imagem da Região as condições em que eram recebidos em Faro os passageiros que demandavam a Região.

Por fim, as obras foram concluídas e a aerogare reabriu em pleno, não sem que alguns dos seus originais defeitos de concepção (no circuito dos passageiros) fossem restabelecidos e ampliados.

Passou mais um ano e toda a área do aeroporto continua com aquela imagem híbrida de 3 partes de beirute e duas partes de bagdad…

Paulatinamente a ANA vai anunciando no seu site o início e a conclusão de fase após fase, cada uma delas trazendo aos clientes do aeroporto promessas de novas valências, conforto e sofisticação.

Boa em comunicaçao, as nottícias vão sendo divulgadas regularmente. Lemos com atenção o site criado pela empresa  onde nos é dado conhecimento dos progressos (sempre!) da designada “Empreitada Parques, Novos Acessos Viários, Curbsides e Reordenamento Paisagístico”. A Fase 3, iniciada pouco auspiciosamente uma semana antes do ‘tornado’, terá terminado em Abril de 2012 e, desde então, tem sido um percurso vertiginoso de abertura de rotundas, abertura de novos arruamentos, alteração temporária, trabalho nocturno, um sem fim de melhoramentos nos acessos ao aeroporto.

Triste e lamentável é que a recepção terceiro mundista mantêm-se consistentemente como um ex-libris do aeroporto. Há uma estaleiro gigantesco que aguarda os passageiros. Quilómetros (são quilómetros mesmo!) de acessos temporários perante montes de escórias, valas, redes de vedação, tapumes de diferentes tipos, enquanto circulamos a uma distância da aerogare observando cada perspectiva da infraestrutura posando em combinação com um cilindro e uma retroescavadora, modesta, escondendo-se atrás dum monte de terra, realçada, por uma vala monumental, texturada por diferentes tipos de redes, grelhas e tapumes, enquadrada, por amplas superfícies asfaltadas para os novos mega estacionamentos.

Não seria também má ideia se o município desse mais atenção a estas obras, pelo menos as que decorrem nas vias públicas nacionais e municipais, onde há longos meses não são cumpridas condições mínimas regulamenteres de segurança e acesso, designadamente a proteção dos peões e o direito de, se assim o entendermos, chegar à aerogare a pé, qual peregrinação a este monumento de configuração variável e em construção permanente que se está a transformar num ícone do turismo da região.

Two-thirds of European hotels now offering free wifi to guests. Portugueses no fim da lista

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Num recente estudo realizado sobre uma amostra de 125 000 hoteis com presença no site HRS, reconfirmou-se a importância, cada vez mais incontornável, da disponibilidade de ligações wifi nos hoteis. Como já tinhamos postado há meses, continua a haver uma (racionalmente) injustificável resistência dos hoteleiros portugueses à disponibilização (GRÁTIS) de wifi.

Parece aliás ter havido uma evolução, nos clientes nacionais em relação a estudo realizado no verão passado. Então, 21% dos Portugueses ainda declaravam estar dispostos a prescindir de wifi (antes que da TV, por exemplo) se tal fosse necessário para conseguir uma melhor tarifa.

O novo estudo coloca a Turquia e a Suécia no topo da lista dos países cujos hoteis oferecem wifi grátis aos clientes, com valores acima dos 80% e, Portugal no último lugar com pouco mais de 40% dos hoteis na mesma situação.

É verdade que há factores de competitividade que escapam ao controlo do hoteleiro… já o subdesempenho noutros tem apenas a ver com a visão e a leitura do mercado…

Segundo estudo divulgado hoje pela Amadeus os chamados vôos ‘low-cost’ são já maioritários

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Excelentes notícias que confirmam o poder crescente de um público cada vez mais ávido de viajar. Espanha é o país com maior percentagem de vôos ‘low-cost’ 57%, seguida de perto pelo Reino Unido com 52%.

No contexto europeu, em 2012, os vôos ‘low-cost’ representaram 38% do total.

Outra boa notícia resultante deste estudo é a crescente concorrência que se verifica na indústria do transporte aéreo. Nos últimos 3 anos, a percentagem de tráfego aéreo servido por apenas uma ou duas companhias diminuiu 2% por ano estando agora nos 35%, enquanto a percentagem de rotas onde operam quatro ou mais transportadoras subiu para 38%.

Nos aeroportos de Lisboa e Porto, esta tendência é já observável (ex: destinos no Reino Unido em Espanha e Paris), no caso de Faro, com a excepção dos destinos no Reino Unido e Irlanda ainda não é essa a situação. Mencione-se como exemplo Lisboa, uma rota desde sempre explorada em regime de exclusividade, com tarifas despudoradas e uma ausência tão completa de serviço que durante mais de 2 anos não teve acesso às facilidades de checkin online.

O estudo mostra que o mercado Europeu é menos dependente de super-rotas que outras regiões, com a maioria dos destinos correspondendo a volumes entre 100 mil e 1 milhão de passageiros (52%).

O crescimento das companhias aéreas de baixo-custo tem sido muito significativo na última década mas muito associado aos mercados tradicionais. É verdade que na Europa cresceu de 36,5% em 2011 para 38% em 2012 mas nos mercados em que o crescimento do tráfego é mais acentuado, a quota dos vôos ‘low-cost’ mantém-se a níveis mais modestos.

Empreendedorismo: para a economia real, apoio real

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No contexto social e económico, político também, que se vive no Algarve, ganha actualidade a dimensão dinamizadora dos activos, operacionalizada através de programas orientados ao empreendedorismo.

Muitos desses activos, uma sangria trágica na pool de competências em que todos investimos tanto, estão especificamente orientados ao Turismo e particularmente à Restauração e Bebidas, sector considerado de entrada mais acessível e com menos barreiras que outras possíveis alternativas no contexto da Região.

Efectivamente uma pequena unidade de R&B, pode ser a montagem possível, que combine recursos (modestos) disponíveis e competências adquiridas em percursos frequentemente ricos, pela oferta turística da Região.

O chamado Licenciamento Zero, uma das ferramentas das políticas que ficaram conhecidas por SIMPLEX, permite através duma plataforma online, cumprida a condição de dispor de alvará de autorização do edifício ou fracção, passar de imediato ao preenchimento online dum formulário electrónico disponível no Balcão do Empreendedor e, abrir, de IMEDIATO, o seu estabelecimento devidamente licenciado.

Tempo é dinheiro e caro para qualquer empreendedor. Tempo é ainda mais caro para quem dispõe de recursos muito limitados, arriscou com um fundo de maneio irrisório e se lançou ao mercado ‘sem rede’…

Acontece que, por questões que terão que ver com a plataforma tecnológica, esta funcionalidade não está disponível no Algarve.

Claro que existem outras vias, as que sempre existiram… O empreendedor, munido de toda a sua engenhosidade, ingenuidade, paciência e confiança no seu projecto e no futuro, dirige-se à Câmara Municipal onde entrega toda a documentação necessária, empurrando-a literalmente pelo esófago longo e escuro do aparelho administrativo.

A lei estabelece 10 dias para a concessão da autorização de utilização (a indispensável licença de funcionamento a que muitos ainda chamam de porta aberta). O processo estaria nesse momento, nos termos da lei, concluído e o empreendedor poderia descansadamente abrir a sua porta.

Pergunta agora o leitor “então e a vistoria?” Não tem necessariamente de haver vistoria! A lei é clara. Dentro do mesmo prazo já referido de 10 dias, o Presidente da Câmara tem a faculdade de determinar a realização de vistoria MAS, quando se verifique alguma das seguintes situações: processo mal instruído; indícios sérios, de que a obra se encontra em desconformidade com o respectivo projecto; OU existam indícios sérios de que o edifício, ou fracção autónoma, não é idóneo para o fim pretendido.

Protelar, através da utilização integral dos prazos e também da figura da vistoria, o acesso à autorização de utilização não decorre da lei. Muito pelo contrário. Apenas da falta de sensibilidade para com as necessidades da economia real ou da falta de vontade política para fazer recolher os serviços camarários ao respeito pelo primado da lei e do direito.

Casos recentes em diferentes municípios do Algarve demoraram entre 3 e 4 meses, o município insiste em enviar os seus técnicos para a realização da chamada vistoria, a ela condicionando a emissão da autorização de utilização.

3 a 4 meses (!) durante os quais o empreendedor, que não pode aguardar tanto tempo sem abrir a porta (nem em bom rigor a lei lho exige), esteve operando na ilegalidade e sujeito às trágicas e dispendiosas consequências duma visita de inspecção.

 Desta reflexão gostaria de ressaltar dois aspectos:

1. intolerável atraso do alargamento da plataforma do Licenciamento Zero ao Algarve (que num outro contexto e num outro blog mereceria a classificação de discriminatória para a Região)

2. lamentável que, enquanto a nível central a questão tão tem o necessário tratamento, as autarquias não se invistam da sensibilidade proactiva, não para uma situação de favor e excepção, mas tão só, para o cumprimento da lei.

 Às vezes promover a criação de emprego e acarinhar a economia real é até bem simples…

N. do A.: Ponderei bem antes de escrever este blog. Fiz um exame de consciência. Tenho a certeza que traga o futuro o que trouxer, não vou pensar em requerer o licenciamento de um estabelecimento de restauração e bebidas na Região 😉

Vídeo

o vôo ‘low-cost’ e a ‘francesinha light’

A qualidade do atendimento é um tema recorrente nas opiniões que temos vindo a expressar neste blogue. Já falámos também, bastas vezes, do serviço que nos presta a empresa que detém o monopólio dos aeroportos portugueses, servindo particularmente mal o Algarve, agora, a poucas semanas de ser privatizada para, como a cada ano ao longo da última década, maquilhar o défice. Também não é novo falar de gatos e lebres sobre o transporte aéreo de baixo custo e alguma candura com que os cidadãos clientes vêem as tropelias com que vão sendo brindados, principalmente pela mais notória das chamadas low-cost airlines. Dissemos ainda que ‘low-cost’, em muitos destes casos é uma designação tão adequada à realidade como falar duma ‘francesinha light’ (!). Estes vôos que aparentemente são vendidos baratos custam-nos, em subsídios directos e indirectos, em ‘serviço’ perdido, em excepções às regras de procedimento, de segurança e às melhores normas de aeroportos e serviços, muito caro. Ainda assim parece continuar a haver uma elevada tolerância de um vasto segmento do público, que sadicamente (?) parece preferir pagar indirectamente e suportar estoicamente, o incómodo a troco de um suposto baixo preço.

Afinal, parece que o CEO da Ryanair sabia do que falava quando disse “Germans will crawl *****-naked over broken glass to get low fares”.

Não posso impedir-me de recordar as palavras de Benjamin Franklin trezentos anos antes do transporte aéreo supostamente de baixo custo: They who can give up essential liberty to obtain a little temporary safety, deserve neither liberty nor safety.

NB: Já assisti a cenas (2) semelhantes com a igualmente altamente subsidiada e custosa companhia nacional de bandeira, em Londres e em Faro.

Como o recurso sistemático ao upselling fere a qualidade da experiência do cliente

Cada vez mais empresas, principalmente no sector da restauração, optam por apresentar/publicitar um produto base a um preço extremamente competitivo. Diríamos que é normal, lógico e uma avisada e inteligente estratégia.

O que é pois o upselling? É uma técnica de venda que permite ao vendedor levar o cliente a ‘subir na gama de produtos’, adquirindo um produto mais caro do que aquele que previra inicialmente. O resultado será um aumento do volume de vendas e um aumento da margem.

Num electrodoméstico a técnica concretiza-se pela aquisição dum modelo (percepcionado) com mais funcionalidades ou pela aquisição duma garantia extra ou mais extensa.

A técnica não tem nada de novo e é perfeitamente justificável em determinados contextos.

Na restauração, onde os ‘menus do dia’ tão divulgados em muito países da europa, só agora começam a fazer a sua entrada no mercado, generalizou-se o ‘prato’.

Principalmente na restauração industrial ou rápida, o ‘prato’ é objecto de destaque publicitário e graças ao seu posicionamento ao nível do preço torna-se rapidamente um produto de apelo, um produto estrela. Só que, o pessoal está formado para um upselling inquisitivo e assertivo, bombardeando o cliente com sucessivas questões (propostas de aquisição de complementos) que, têm o dom de tornar a experiência plástica e desagradável.

Plástica, porque é evidente que o vendedor tem uma ‘agenda’ e um guião. Não há naturalidade, não há verdadeiro atendimento.

Desagradável, porque a partir duma premissa inicial simples e simpática, o cliente é ‘forçado’ a reflectir (mais do que desejaria) sobre as ‘características’ do produto e cedo se dá conta de que o tal preço apelativo já desapareceu, submergido em custosos extras que o cliente não tinha previsto e cuja bondade questionará, confrontado com a diferença entre o preço de apelo e o preço ‘real’.

Bom atendimento, empatia e uma interacção correcta com o cliente é sempre uma vantagem e sempre bem-vindo. Uma linha de questionamento maçadora e interesseira é dispensável e arruína o elemento prazeroso que deve ser timbre de qualquer venda em restauração. Urge que estas estratégias sejam revistas e reflectidas na formação do pessoal.