aeroporto de Faro, o ícone do turismo da região

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O aeroporto de Faro por quem nutríamos aquele esboço de simpatia e tolerância que reservamos às coisas ‘nossas’ é, desde a privatização da ANA, consumada em Dezembro último, propriedade da Vinci Concessions, cujo presidente afirmava em Fevereiro, considerar que a empresa “está muito bem gerida”. Como costuma dizer uma amiga: ‘que bom que eles acham’. Desde o ponto de vista do Algarve, para os clientes (como eu detesto o eufemismo cobarde da palavra: utente), para o ‘trade’ local, para a imagem da Região, é difícil perspectivar a situação com a bonomia implícita nas palavras que o assessor de comunicação terá naquele dia sugerido ao CEO da Vinci.

Depois do célebre epísódio do tornado localizado, que qual drone do mal actuou cirurgicamente sobre a cobertura do aeroporto de Faro em 24 de Outubro de 2011, tivemos oportunidade de aqui referir, 4 meses depois e, de novo  meio ano depois, o desastre continuado que representava para a imagem da Região as condições em que eram recebidos em Faro os passageiros que demandavam a Região.

Por fim, as obras foram concluídas e a aerogare reabriu em pleno, não sem que alguns dos seus originais defeitos de concepção (no circuito dos passageiros) fossem restabelecidos e ampliados.

Passou mais um ano e toda a área do aeroporto continua com aquela imagem híbrida de 3 partes de beirute e duas partes de bagdad…

Paulatinamente a ANA vai anunciando no seu site o início e a conclusão de fase após fase, cada uma delas trazendo aos clientes do aeroporto promessas de novas valências, conforto e sofisticação.

Boa em comunicaçao, as nottícias vão sendo divulgadas regularmente. Lemos com atenção o site criado pela empresa  onde nos é dado conhecimento dos progressos (sempre!) da designada “Empreitada Parques, Novos Acessos Viários, Curbsides e Reordenamento Paisagístico”. A Fase 3, iniciada pouco auspiciosamente uma semana antes do ‘tornado’, terá terminado em Abril de 2012 e, desde então, tem sido um percurso vertiginoso de abertura de rotundas, abertura de novos arruamentos, alteração temporária, trabalho nocturno, um sem fim de melhoramentos nos acessos ao aeroporto.

Triste e lamentável é que a recepção terceiro mundista mantêm-se consistentemente como um ex-libris do aeroporto. Há uma estaleiro gigantesco que aguarda os passageiros. Quilómetros (são quilómetros mesmo!) de acessos temporários perante montes de escórias, valas, redes de vedação, tapumes de diferentes tipos, enquanto circulamos a uma distância da aerogare observando cada perspectiva da infraestrutura posando em combinação com um cilindro e uma retroescavadora, modesta, escondendo-se atrás dum monte de terra, realçada, por uma vala monumental, texturada por diferentes tipos de redes, grelhas e tapumes, enquadrada, por amplas superfícies asfaltadas para os novos mega estacionamentos.

Não seria também má ideia se o município desse mais atenção a estas obras, pelo menos as que decorrem nas vias públicas nacionais e municipais, onde há longos meses não são cumpridas condições mínimas regulamenteres de segurança e acesso, designadamente a proteção dos peões e o direito de, se assim o entendermos, chegar à aerogare a pé, qual peregrinação a este monumento de configuração variável e em construção permanente que se está a transformar num ícone do turismo da região.

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Two-thirds of European hotels now offering free wifi to guests. Portugueses no fim da lista

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Num recente estudo realizado sobre uma amostra de 125 000 hoteis com presença no site HRS, reconfirmou-se a importância, cada vez mais incontornável, da disponibilidade de ligações wifi nos hoteis. Como já tinhamos postado há meses, continua a haver uma (racionalmente) injustificável resistência dos hoteleiros portugueses à disponibilização (GRÁTIS) de wifi.

Parece aliás ter havido uma evolução, nos clientes nacionais em relação a estudo realizado no verão passado. Então, 21% dos Portugueses ainda declaravam estar dispostos a prescindir de wifi (antes que da TV, por exemplo) se tal fosse necessário para conseguir uma melhor tarifa.

O novo estudo coloca a Turquia e a Suécia no topo da lista dos países cujos hoteis oferecem wifi grátis aos clientes, com valores acima dos 80% e, Portugal no último lugar com pouco mais de 40% dos hoteis na mesma situação.

É verdade que há factores de competitividade que escapam ao controlo do hoteleiro… já o subdesempenho noutros tem apenas a ver com a visão e a leitura do mercado…

Segundo estudo divulgado hoje pela Amadeus os chamados vôos ‘low-cost’ são já maioritários

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Excelentes notícias que confirmam o poder crescente de um público cada vez mais ávido de viajar. Espanha é o país com maior percentagem de vôos ‘low-cost’ 57%, seguida de perto pelo Reino Unido com 52%.

No contexto europeu, em 2012, os vôos ‘low-cost’ representaram 38% do total.

Outra boa notícia resultante deste estudo é a crescente concorrência que se verifica na indústria do transporte aéreo. Nos últimos 3 anos, a percentagem de tráfego aéreo servido por apenas uma ou duas companhias diminuiu 2% por ano estando agora nos 35%, enquanto a percentagem de rotas onde operam quatro ou mais transportadoras subiu para 38%.

Nos aeroportos de Lisboa e Porto, esta tendência é já observável (ex: destinos no Reino Unido em Espanha e Paris), no caso de Faro, com a excepção dos destinos no Reino Unido e Irlanda ainda não é essa a situação. Mencione-se como exemplo Lisboa, uma rota desde sempre explorada em regime de exclusividade, com tarifas despudoradas e uma ausência tão completa de serviço que durante mais de 2 anos não teve acesso às facilidades de checkin online.

O estudo mostra que o mercado Europeu é menos dependente de super-rotas que outras regiões, com a maioria dos destinos correspondendo a volumes entre 100 mil e 1 milhão de passageiros (52%).

O crescimento das companhias aéreas de baixo-custo tem sido muito significativo na última década mas muito associado aos mercados tradicionais. É verdade que na Europa cresceu de 36,5% em 2011 para 38% em 2012 mas nos mercados em que o crescimento do tráfego é mais acentuado, a quota dos vôos ‘low-cost’ mantém-se a níveis mais modestos.

Empreendedorismo: para a economia real, apoio real

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No contexto social e económico, político também, que se vive no Algarve, ganha actualidade a dimensão dinamizadora dos activos, operacionalizada através de programas orientados ao empreendedorismo.

Muitos desses activos, uma sangria trágica na pool de competências em que todos investimos tanto, estão especificamente orientados ao Turismo e particularmente à Restauração e Bebidas, sector considerado de entrada mais acessível e com menos barreiras que outras possíveis alternativas no contexto da Região.

Efectivamente uma pequena unidade de R&B, pode ser a montagem possível, que combine recursos (modestos) disponíveis e competências adquiridas em percursos frequentemente ricos, pela oferta turística da Região.

O chamado Licenciamento Zero, uma das ferramentas das políticas que ficaram conhecidas por SIMPLEX, permite através duma plataforma online, cumprida a condição de dispor de alvará de autorização do edifício ou fracção, passar de imediato ao preenchimento online dum formulário electrónico disponível no Balcão do Empreendedor e, abrir, de IMEDIATO, o seu estabelecimento devidamente licenciado.

Tempo é dinheiro e caro para qualquer empreendedor. Tempo é ainda mais caro para quem dispõe de recursos muito limitados, arriscou com um fundo de maneio irrisório e se lançou ao mercado ‘sem rede’…

Acontece que, por questões que terão que ver com a plataforma tecnológica, esta funcionalidade não está disponível no Algarve.

Claro que existem outras vias, as que sempre existiram… O empreendedor, munido de toda a sua engenhosidade, ingenuidade, paciência e confiança no seu projecto e no futuro, dirige-se à Câmara Municipal onde entrega toda a documentação necessária, empurrando-a literalmente pelo esófago longo e escuro do aparelho administrativo.

A lei estabelece 10 dias para a concessão da autorização de utilização (a indispensável licença de funcionamento a que muitos ainda chamam de porta aberta). O processo estaria nesse momento, nos termos da lei, concluído e o empreendedor poderia descansadamente abrir a sua porta.

Pergunta agora o leitor “então e a vistoria?” Não tem necessariamente de haver vistoria! A lei é clara. Dentro do mesmo prazo já referido de 10 dias, o Presidente da Câmara tem a faculdade de determinar a realização de vistoria MAS, quando se verifique alguma das seguintes situações: processo mal instruído; indícios sérios, de que a obra se encontra em desconformidade com o respectivo projecto; OU existam indícios sérios de que o edifício, ou fracção autónoma, não é idóneo para o fim pretendido.

Protelar, através da utilização integral dos prazos e também da figura da vistoria, o acesso à autorização de utilização não decorre da lei. Muito pelo contrário. Apenas da falta de sensibilidade para com as necessidades da economia real ou da falta de vontade política para fazer recolher os serviços camarários ao respeito pelo primado da lei e do direito.

Casos recentes em diferentes municípios do Algarve demoraram entre 3 e 4 meses, o município insiste em enviar os seus técnicos para a realização da chamada vistoria, a ela condicionando a emissão da autorização de utilização.

3 a 4 meses (!) durante os quais o empreendedor, que não pode aguardar tanto tempo sem abrir a porta (nem em bom rigor a lei lho exige), esteve operando na ilegalidade e sujeito às trágicas e dispendiosas consequências duma visita de inspecção.

 Desta reflexão gostaria de ressaltar dois aspectos:

1. intolerável atraso do alargamento da plataforma do Licenciamento Zero ao Algarve (que num outro contexto e num outro blog mereceria a classificação de discriminatória para a Região)

2. lamentável que, enquanto a nível central a questão tão tem o necessário tratamento, as autarquias não se invistam da sensibilidade proactiva, não para uma situação de favor e excepção, mas tão só, para o cumprimento da lei.

 Às vezes promover a criação de emprego e acarinhar a economia real é até bem simples…

N. do A.: Ponderei bem antes de escrever este blog. Fiz um exame de consciência. Tenho a certeza que traga o futuro o que trouxer, não vou pensar em requerer o licenciamento de um estabelecimento de restauração e bebidas na Região 😉

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BOAS FESTAS!

Natal 2013

A cabana dos pastores foi embargada! José andou duma em outra repartição da Câmara, mas numa não lhe aceitaram o processo porque as plantas não estavam em PDF/A, noutra a legislação nacional ainda não se aplicava ao Concelho e noutra sem ter assinatura digital nada feito. Compungido revirando o BI inútil entre os dedos, José voltou lendo a carta com a actualização da avaliação do IMI e ainda a notícia da penhora pelo banco. O boi e a jumenta afastavam-se pesarosamente em cumprimento das ordens superiores e dos 3 Reis Magos, de mãos a abanar, Gaspar era o único que perorava animado. Afinal, depois de ano e meio de intervenção financeira exterior naquela terra santa, tinham conseguido ultrapassar os 120% de dívida! Pôs os olhos no céu e deu graças por aquela cor azul e pela profusão de flores nas amendoeiras abandonadas. O Algarve é assim seja qual for a desolação enche-nos sempre de esperança e energia.

Boas Festas!

Fotografado hoje no Algarve

as organizações e o principio de Shirky

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as organizações tentarão sempre preservar o problema para o qual elas são a solução => Princípio de Shirky

os Estados, por definição, também!

Clay Shirky é autor dum pensamento fascinante e provocatório.
No livro “Here comes everybody” desenvolve bastante o conceito ‘crowdsourcing’, o trabalho colaborativo desenvolvido online e a forma sinérgica como a acção, o trabalho de um grupo, acrescenta algo que é mais do que o agregado das acções individuais.

Segundo Shirky o trabalho colaborativo conseguido através de crowdsourcing resulta da combinação adequada duma promessa plausível, com uma ferramenta eficaz, contextualizada numa troca satisfatória para os participantes. Sendo que a promessa, o que o participante conseguirá colaborando no projecto, conduz à vontade não só de participar, mas também de contribuir e ver os seus contributos validados. Isto independentemente da selecção da ferramenta de partilha social mais adequada, que seja feita, desde que preencha o critério da adequação à realização da tarefa em mãos e que eficazmente acompanhe as pessoas na realização da tarefa que se propuseram.

O acordo vai então plasmar as expectativas de cada participante em relação a si próprio e aos outros.

Este crowdsourcing é pois uma ferramenta com um potencial criativo absolutamente notável – quase se poderia dizer, pedindo a Shirky a tal capacidade de analise provocatória, que no crowdsourcing, poderemos ter encontrado, finalmente (!), a verdadeira utilidade das redes sociais!…

Crowdsourcing é assim um modelo de produção que utiliza a inteligência e os recursos de participantes voluntários, espalhados pelos confins inexplorados da  internet, para resolver problemas, para criar conteúdo e soluções, para desenvolver tecnologias, para gerar fluxos de informação ou até para funcionar como focus-groups.

Para além das vantagens evidentes ao nível dos custos, crowdsourcing permite conseguir resultados eficientes e eficazes e, qualitativamente superiores aos expectáveis utilizando ferramentas mais convencionais e incomparavelmente mais onerosas.  (cf.post anterior sobre a ‘wisdom of crowds’) .

O crowdsourcing permite com vantagem, se utilizado adequadamente, gerar ideias, inovar, reduzir o tempo de investigação e de desenvolvimento dos projectos, tudo isto enquanto se cria uma relação directa e até uma ligação sentimental com os usuários.

ah, a propósito, crowdsourcing permite também refundar organizações sustentáveis e aprendentes às quais não se aplicará o princípio de Shirky…

triagem e julgamento critico!

Quando eu estava na posição de muitos dos meus actuais formandos, o factor critico era a informação. Encontrar a fonte. Seleccionar entre largas dezenas de fontes (físicas) dispersas pela cidade, com horários e regras distintos e que obrigavam a consulta presencial seguida de tomada de notas intensiva. Depois dessa competência principal, a segunda mais importante era a capacidade critica para recolher a informação necessária e suficiente q.b., que permitisse passar rapidamente e em tempo útil, à mesa de trabalho e à redacção.

Passaram alguns anos e, instalado já na actividade de consultadoria, apercebi-me que o desafio e as competências associadas haviam mudado. As fontes eram agora mais próximas e acessíveis. O factor critico passou a ser identificar a fonte ‘boa’ e através dela, a perspectiva que acompanhava o sentido das nossas conclusões, à medida que íamos tomando o pulso ao projecto.

Para os meus actuais formandos a questão já se perspectiva doutra maneira. A competência critica é agora saber triar e utilizar a fonte conveniente, pertinente e adequada, no meio duma montanha de fontes e de uma avalancha de dados, face à sua dimensão de qualidade necessariamente duvidosa (outra competência que se adquire é a consciência de que a qualidade é como a cuisine francesa, as porções são sempre escassas) e à forma intrusiva com que se nos insinuam, quase permanentemente e onde quer que estejamos. Desapareceu a necessidade de competências acessórias prevalecendo uma só competência nuclear: triagem e julgamento critico!

Ocorre-me esta reflexão a propósito das teses de James Surowiecki em “The Wisdom of Crowds: Why the Many Are Smarter Than the Few” onde o autor teoriza sobre a agregação de informação em grupos, resultando em decisões colectivas que são, supostamente de mais qualidade, do que aquelas a que poderiam chegar individualmente os membros do grupo. Mas deixa advertências. São necessárias quatro condições para uma ‘multidão inteligente’:

  • Diversidade de opiniões (cada pessoa tem informação pessoal – mesmo que seja uma interpretação peculiar de factos conhecidos),
  • Independência (as opiniões individuais não determinadas por outros),
  • Descentralização (os indivíduos têm a possibilidade de se especializarem e de aceder a informação local) e
  • Agregação (existem mecanismos que permitem converter as opiniões pessoais em decisões colectivas).
Vídeo

o vôo ‘low-cost’ e a ‘francesinha light’

A qualidade do atendimento é um tema recorrente nas opiniões que temos vindo a expressar neste blogue. Já falámos também, bastas vezes, do serviço que nos presta a empresa que detém o monopólio dos aeroportos portugueses, servindo particularmente mal o Algarve, agora, a poucas semanas de ser privatizada para, como a cada ano ao longo da última década, maquilhar o défice. Também não é novo falar de gatos e lebres sobre o transporte aéreo de baixo custo e alguma candura com que os cidadãos clientes vêem as tropelias com que vão sendo brindados, principalmente pela mais notória das chamadas low-cost airlines. Dissemos ainda que ‘low-cost’, em muitos destes casos é uma designação tão adequada à realidade como falar duma ‘francesinha light’ (!). Estes vôos que aparentemente são vendidos baratos custam-nos, em subsídios directos e indirectos, em ‘serviço’ perdido, em excepções às regras de procedimento, de segurança e às melhores normas de aeroportos e serviços, muito caro. Ainda assim parece continuar a haver uma elevada tolerância de um vasto segmento do público, que sadicamente (?) parece preferir pagar indirectamente e suportar estoicamente, o incómodo a troco de um suposto baixo preço.

Afinal, parece que o CEO da Ryanair sabia do que falava quando disse “Germans will crawl *****-naked over broken glass to get low fares”.

Não posso impedir-me de recordar as palavras de Benjamin Franklin trezentos anos antes do transporte aéreo supostamente de baixo custo: They who can give up essential liberty to obtain a little temporary safety, deserve neither liberty nor safety.

NB: Já assisti a cenas (2) semelhantes com a igualmente altamente subsidiada e custosa companhia nacional de bandeira, em Londres e em Faro.

Como o recurso sistemático ao upselling fere a qualidade da experiência do cliente

Cada vez mais empresas, principalmente no sector da restauração, optam por apresentar/publicitar um produto base a um preço extremamente competitivo. Diríamos que é normal, lógico e uma avisada e inteligente estratégia.

O que é pois o upselling? É uma técnica de venda que permite ao vendedor levar o cliente a ‘subir na gama de produtos’, adquirindo um produto mais caro do que aquele que previra inicialmente. O resultado será um aumento do volume de vendas e um aumento da margem.

Num electrodoméstico a técnica concretiza-se pela aquisição dum modelo (percepcionado) com mais funcionalidades ou pela aquisição duma garantia extra ou mais extensa.

A técnica não tem nada de novo e é perfeitamente justificável em determinados contextos.

Na restauração, onde os ‘menus do dia’ tão divulgados em muito países da europa, só agora começam a fazer a sua entrada no mercado, generalizou-se o ‘prato’.

Principalmente na restauração industrial ou rápida, o ‘prato’ é objecto de destaque publicitário e graças ao seu posicionamento ao nível do preço torna-se rapidamente um produto de apelo, um produto estrela. Só que, o pessoal está formado para um upselling inquisitivo e assertivo, bombardeando o cliente com sucessivas questões (propostas de aquisição de complementos) que, têm o dom de tornar a experiência plástica e desagradável.

Plástica, porque é evidente que o vendedor tem uma ‘agenda’ e um guião. Não há naturalidade, não há verdadeiro atendimento.

Desagradável, porque a partir duma premissa inicial simples e simpática, o cliente é ‘forçado’ a reflectir (mais do que desejaria) sobre as ‘características’ do produto e cedo se dá conta de que o tal preço apelativo já desapareceu, submergido em custosos extras que o cliente não tinha previsto e cuja bondade questionará, confrontado com a diferença entre o preço de apelo e o preço ‘real’.

Bom atendimento, empatia e uma interacção correcta com o cliente é sempre uma vantagem e sempre bem-vindo. Uma linha de questionamento maçadora e interesseira é dispensável e arruína o elemento prazeroso que deve ser timbre de qualquer venda em restauração. Urge que estas estratégias sejam revistas e reflectidas na formação do pessoal.