o limite das garantias do cliente, fábulas à parte

crashed car

Não pensei que o meu mais recente post, sobre as garantias do consumidor e a forma como podem ser fintadas pelo mundo empresarial com conivências várias, tivesse a divulgação e o spin-off que pude observar.

A questão de fundo era, recordo, a protecção do cidadão / cliente / consumidor e em particular o quadro de excepção que o sector automóvel conseguiu gizar para atropelar (passe o humor fácil) os direitos dos clientes.

Abordei a questão do mercado na região Algarve onde nos últimos anos se reduziram sistematicamente as opções de escolha (a concorrência), com uma concentração absurda de marcas num único grupo empresarial.

Depois, o facto de neste sector, o vendedor ser também representante do fabricante, o perito, o garagista (oficina) e o guardião das garantias.

É óbvio para qualquer observador que estamos perante uma situação bizarra em que o cliente está refém dum conjunto de interesses verticalizado, que decide em causa própria e sem apelo.

É óbvio que existem sinergias importantes (boa metáfora, hein?!) entre quem vende o bem, quem vende as peças, quem faz a reparação e quem decide se a garantia pode ser invocada.

Recordo que a putativa garantia só é ‘válida’ se o cliente se sujeitar durante toda a vida útil do bem a uma dieta exclusiva de serviços prestados pelo mesmo conglomerado, sem alternativas e sem contraditório.

Esta é a situação que conhecemos todos e o tema que me é caro e que quis abordar desta vez, na linha das problemáticas que me interessam.

Naturalmente, quem está confortável num sistema que lhe dá todas as garantias que retira ao cidadão / cliente / consumidor, sempre tentará fulanizar a questão, fazendo com que pareça ser um queixume de azarento quando não um mau perder de manhoso. Nada mais cómodo que desarticular as questões, atomizando as queixas e apoucando os queixosos para continuar a gerir um statu quo confortável e lucrativo. Mas não foi de todo esse o objectivo do post.

Será que o legislador queria mesmo dar maior protecção ao cliente da torradeira chinesa?

Na construção civil, só por exemplo, a garantia legal prestada pelo cliente é de 5 anos, você pode levar a sua casa os peritos que entender e não ouve o construtor dizer, olhando as rachas, que houve muitos sismos no Algarve e você deu mau uso à casa, pois não?

Será então que durante a implementação do quadro de protecção ao consumidor algo enviesou dramaticamente afastando a prática da intenção da lei e transformando um vastíssimo conjunto de clientes em reféns domesticados?

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o carro e a torradeira, uma fábula moderna sobre o limite das garantias do cliente

broken car

Há anos atrás, antes do advento do cliente e das suas garantias e das leis da concorrência, quem quisesse comprar um carro, no Algarve, precisava recorrer aos serviços do respectivo concessionário e exclusivamente a este.

Esta ideia de exclusividade, pareceu prepotente e violadora dos direitos do cidadão cliente/consumidor e do princípio da livre concorrência e, barreira após barreira, lei após lei, foi eliminada.

Cada marca deixava de estar estabelecida em cada fracção do território da EU e abria o negócio a quem nele estivesse interessado.

Durante algum tempo, pouco, o público percepcionou o fim duma prática exclusivista, monopolista e prepotente.

Passou mais algum tempo e inventou-se o conceito multimarcas. Hoje, no Algarve talvez mais de dez marcas pertencem à mesma empresa.

No passado o cliente tinha apesar de tudo uma escolha de marca. Insatisfeito com ‘A’, procurava ‘B’. Hoje as principais marcas do mercado estão centralizadas na mesma empresa. Insatisfeito com ‘A’, procura ‘B’, que agora está na mesma empresa, no mesmo lugar – com menos alternativas efectivas e eficazes.

Agora acrescente-se que funcionando como funciona o sector automóvel, a empresa é representante do fabricante e enquanto tal depositária das garantias da marca. É oficina e enquanto tal gere as garantias e a (suposta) obrigatoriedade de realizar a assistência na ‘marca’, como condição sine qua non para não invalidar a garantia.

O cliente se quiser, nem que seja uma opinião alternativa (aquela coisa que você faz com o médico quando entende que uma avaliação não é suficiente) está de algum modo inibido de o fazer porque apenas a marca, através dos seus representantes pode abrir o motor, a caixa ou o que seja. Sob pena de invalidar as garantias.

Quero dizer, é uma daquelas situações em que um só participante faz a festa lança os foguetes e ainda lhe passa, a si cliente, a factura.

Conclusão: quando compra uma torradeira chinesa de 9.99€ no Pingo Doce (por exemplo) está de facto muito mais garantido e protegido do que quando compra um SEAT (por exemplo), na MSCAR. É que o Pingo Doce, não discute consigo. Honra a garantia da marca (mesmo que anónima) e repara ou mais frequentemente substitui o artigo. Já o seu carro…

P.S. Não, não vale a pena ler as nano letras do contrato (as que vêm depois das micro letras, logo a seguir às letras pequenas), há guerras que você não pode ganhar. Pelo menos fique a saber ao que vai. E naturalmente que ainda existem algumas marcas que resistem à ‘concentração’…