OTA: o mal maior (?)

extração de rochas

Já aqui abordámos a problemática da moderna distribuição em hotelaria, designadamente a relação entre hoteleiros e OTAs (agências de viagens online / portais de reservas).

A hotelaria nem sempre soube e nem sempre pôde, encontrar o rumo certo perante o cerco constante, primeiro dos TOs e mais recentemente das OTAs.

Que as OTAs não têm uma relação simbiótica com a hotelaria, pese embora a sua retórica ‘cooperativa’, é uma evidência. Queremos hoje discutir, para além de saber se são um mal necessário ou um mal desnecessário, acções, pequenas e grandes que a hotelaria vem realizando que reforçam a sua dependência das OTAs.

Vejamos alguns exemplos que põem a nu as ideias expendidas no parágrafo anterior.

Sobre a retórica cooperativa:

A OTA comunica com o hoteleiro mencionando o nosso ‘cliente comum’. Justamente. Porém, experimentem pesquisar um produto hoteleiro num dos portais líderes do mercado. O potencial cliente, seleccionou a cidade, viu as ofertas (não discutiremos hoje a ordenação da mesmas!) e está a visualizar uma propriedade. Enquanto lê os comentários doutros clientes e as características da unidade, encontra mensagens específicas da OTA: ‘a propriedade x tem preços menores’, ‘a propriedade y tem uma localização melhor’, ‘a propriedade z tem uma classificação superior’… Então? O ‘nosso cliente comum’ estava livremente (pese embora as promoções, as ordenações e tudo o mais) a fazer a sua escolha e subitamente já não é ‘nosso’, nem ‘comum’, é só da OTA que não hesita em canibalizar o negócio dos seus parceiros para solidificar o seu próprio negócio.

Sobre a actuação do hoteleiro:

Recentemente fiz reservas em duas unidades distintas. Pesquisei nos sites e depois contactei-as directamente. Ambas agradeceram expressamente a preferência e a opção de contactá-las directamente. Acertámos as condições e reservei. Com uma delas ainda troquei mais algumas mensagens sobre serviços conexos que a unidade me propunha. Nos dias aprazados apresentei-me para check-in e nenhuma das duas contava comigo! Uma delas oferecia um ‘quarto’ que parecia um pequeno closet em alternativa à ‘vista lago’ oferecida anteriormente e contratada, na troca de mensagens. Face à recusa do cliente, recomendou preguiçosamente uma unidade vizinha. Na outra, também não tinham quarto. Algum ‘vírus’ havia apagado os dados da minha reserva. Não estavam a contar comigo. Lamentamos, diziam. Nós sabemos e o cliente sabe que se a reserva tivesse sido feita através duma OTA o hoteleiro não teria ousado dar estas respostas ao cliente. Ter-se-ia apressado a encontrar uma solução alternativa condigna, porventura superior e pedido mil desculpas ao cliente que, respaldado pela OTA receberia a notícia e a alternativa com a inflexibilidade que nunca tem quando quer cancelar, no próprio final de tarde, aquela reserva não modificável confirmada com semanas de antecedência…

Conclusão:

Muito do êxito da OTA é sustentado por comportamentos destes, infelizmente comuns, que geram no cliente a ideia falsa de que uma OTA é mais confiável que um Hotel.

Temos muito trabalho a fazer, de rigor das nossas operações e de esclarecimento dos clientes, se algum dia pretendermos inverter a tendência que faz esmagar as margens de quem conceptualizou e presta o serviço, em benefício de quem intermedeia conhecendo bem as debilidades do sector e apostando, cada vez mais, numa narrativa simpática e cooperativa que só pode cativar a atenção e preferência dos clientes.

Fábula sem bichos:

Para fazer a extracção de rochas para a construção, os romanos utilizavam um sistema simples e inteligente. Procuravam uma pequena fissura e nela entalavam uma cunha de madeira. Em seguida asseguravam-se de que a madeira era mantida molhada, de modo a inchar aumentando a fissura inicial até que o bloco se destacava da pedreira!…

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os quartos de marca branca

DBLB branco

Já aqui escrevi sobre a distribuição do produto hoteleiro, no passado e hoje, e como o revenue management se transformou na matriz de tudo o que se faz em hotelaria.

São áreas que não estando muito expostas ao grande público, vêm evoluindo um pouco na sombra.

Há dez, quinze anos atrás, os supermercados começaram timidamente a introduzir as ‘marcas brancas’. Na altura o público português olhava os produtos brancos com desconfiança e, dizia-se, a taxa de penetração era muito baixa comparada com a de outros países europeus.

Hoje, a situação mudou radicalmente. Em muitas linhas de produtos, na grande distribuição, a ‘marca branca’ é já maioritária. Houve uma profunda alteração na percepção por parte do cliente: de algum modo, a ‘leitura’ do produto branco como não confiável (pela ausência de brand subjacente), foi substituída por uma nova leitura em que o cliente percepciona o produto branco como ‘sustentado’ na marca/reputação do distribuidor (regra geral uma grande superfície).

Este fenómeno desenvolveu-se a tal ponto que alguns grandes distribuidores trabalham já uma estratificação da marca branca: a marca branca a preço de entrada, a marca branca standard e a marca branca superior ou gourmet.

Vem esta reflexão sobre o retalho, a propósito da situação que se vive ao nível do produto hoteleiro.

Cada vez mais as OTA impõem-se como o canal único de distribuição. E como só as OTA têm o músculo suficiente para garantir uma robusta presença nas pesquisas online o site do hotel vai ficando mais distante dos primeiros lugares e menos visível. Poucos podem investir o orçamento necessário para conseguir intervenções ao nível do SEO (search engine optimisation) capazes de contrariar a ubiquidade das principais OTA.

Uma vez reunidas na plataforma comum proporcionada pela OTA, as ofertas dos diferentes hotéis aparecem comoditizadas, tipificadas e indiferenciadas. Com as seriações standard baseadas em critérios comerciais, o produto hoteleiro está então transformado num produto de ‘marca branca’. A marca branca do respectivo distribuidor online. O branding passou a ser o da OTA e o produto hoteleiro é agora quase completamente indistinto aos olhos do cliente. Como já comentámos em post anterior fecha-se agora o ciclo possibilitado pelos canais online: a euforia inicial do suporte fácil e barato, foi sendo substituída por uma dependência crescente, que hoje é para a maior parte dos players menores, total.

As OTA fazem-se mais agressivas, mais incontornáveis e introduzem novas condições leoninas. Ao hoteleiro continuam a apresentar-se opções, tal como antes, não são evidentes nem muito menos fáceis. Mas existem.

Ao conhecido aforismo do marketing hoteleiro, localização, localização, localização, deve agora seguir-se, devidamente entrosado, diferenciação, diferenciação, diferenciação. Só através da diferenciação da oferta ela poderá sobressair num catálogo bidimensional em que todas parecem iguais e até os preços tendem a confundir-se.

A criação de novos produtos ou de produtos percepcionados como novos, alicerçados num atendimento absolutamente irrepreensível, é a única solução para o hoteleiro inconformado com a sistemática erosão das tarifas. Mas isso já será o objecto de outro post…

basta bom senso, obrigado!

IKEA4

No ano passado, creio que no âmbito da feira ITB, foi feito um estudo, inquirindo largas centenas de hoteleiros internacionais, sobre a utilização das novas tecnologias na indústria.

Quando falo de ‘novas tecnologias’ não estou naturalmente a referir-me a SEO, wifi, payperview tv ou ao fim da central telefónica com cavilhas! Refiro-me a um certo tipo de ‘inovação’, que está para os serviços, como os ‘derivados tóxicos’ estão para os mercados financeiros.

A conclusão do estudo que referi (naturalmente longa e merecendo um comentário mais aturado) era que muitas ‘inovações’ são adoptadas, não porque façam sentido em termos de eficiência, racionalidade de RH, economia ou (pasme-se) porque são uma aspiração ou expectativa dos clientes. A razão última apontada maioritariamente pelos profissionais inquiridos era que a adopção se fazia porque era possível! Porque a tecnologia o permite: adopta-se.

Também no ano passado, havia uma instituição bancária no Reino Unido que apresentava como promessa da sua extensiva campanha no metro Londrino: atendimento telefónico por pessoas a sério. Acrescentando que não tinham daqueles menus telefónicos com dezenas de opções, não tinham publicidade enquanto o cliente (des)espera em linha e, que não usavam call-centres que tanto lidam com os serviços bancários/financeiros, como com a linha de apoio do nosso seguro de saúde, ou a reserva do pacote de férias nas Caraíbas!

Ontem tive um insight!…

Quando pesquisava algo no sítio Ikea, resolvi colocar uma questão ao atendimento virtual…

Perguntei à Anna!

O pequeno boneco agitou-se enquanto eu teclava, depois a Anna assumiu um grafismo que deveria supor reflexão (estou a especular), e finalmente veio a resposta:

Desculpe mas de momento estou a estudar para actualizar o meu conhecimento. Por favor tente mais tarde. Obrigada!

Precisa-se mais bom senso na adopção das tecnologias, precisa-se mais respeito pelo cliente no atendimento! Seja em que canal for.

 

já cá estou! fechem a porta!

urss_planoquinquenal

Uma tendência comum a todas as actividades profissionais e também às actividades empresariais, talvez a única, é a leitura simplista da realidade que se acolhe ao conforto dum contexto menos complexo e à conveniência que se pensa decorrer, da colocação de barreiras à entrada de novos players num mercado.

Nas profissões, esta tendência sustenta-se na criação de associações, de certificações, de ordens, que de algum modo, sob a argumentação da qualidade e do rigor, protejam os incumbentes do incómodo da entrada de novos participantes.

Nas diferentes áreas de negócio, de uma maneira ou de outra, a situação é semelhante. O mercado ingloriamente não entende as boas intenções (e praticas) dos instalados e ingenuamente corre atrás das novidades, injustiçando aqueles que, ao longo de anos, se dedicaram à sua satisfação.

Naturalmente que no actual contexto, de crise económica e financeira e de crise de valores, estes posicionamentos têm um apelo acrescido.

Invariavelmente, começa-se com uma declaração que traga à baila o liberalismo, que se condimenta em seguida com preocupações modernas do tipo, qualidade, sustentabilidade, e se possível qualquer coisa sobre o verde e o social.

Sugerir a suspensão da 'emissão de licenças para novos hotéis (...) Até que o preço médio e a taxa de ocupação atinja um patamar aceitável de rentabilidade'.  É um péssimo excelente exemplo da tendência a que aludo. No mesmo artigo editorial, recentemente publicado no principal jornal nacional do sector do turismo,  continuava-se com esse constructo referindo que 'Em causa estão muitos milhões de euros de investimento, baseados em pressupostos que são diariamente desvirtuados pelo próprio mercado'.

Sendo estes desejos expectativas legítimas dum sector, vale a pena reflectir sobre a lógica e a 'sustentabilidade' de projectos e investimentos que serão 'desvirtuados pelo próprio mercado'.

Efectivamente é muito chato quando os pressupostos económico-financeiros dos projectos são ignorados olimpicamente pelos clientes, pelos mercados, que insistem em trilhar caminhos que não são os teorizados pelos experts.

A sugestão-desejo não é inovadora. No plano declarativo já tinha sido expressa e, no plano pratico, foi experimentado, por exemplo, há umas duas décadas na Ática, a região de Atenas, na Grécia, com dúbios resultados. Durante anos os investidores catavam um mercado artificial de pensões surradas ligadas a este ventilador criado pela política administrativa, para adquirir o número necessário de alvarás que perfizesse as camas necessárias ao novo projecto. Os resultados foram, expectavelmente, negativos e a política abandonada.

Nada como advogar um bom plano quinquenal que ponha clientes e mercados nos eixos e acabe com as suas veleidades anti pressupostos financeiros!

Muitas equações na economia como na vida, seriam bem mais fáceis se nos fosse permitido fixar as suas variáveis.

Two-thirds of European hotels now offering free wifi to guests. Portugueses no fim da lista

unplugged hotels

Num recente estudo realizado sobre uma amostra de 125 000 hoteis com presença no site HRS, reconfirmou-se a importância, cada vez mais incontornável, da disponibilidade de ligações wifi nos hoteis. Como já tinhamos postado há meses, continua a haver uma (racionalmente) injustificável resistência dos hoteleiros portugueses à disponibilização (GRÁTIS) de wifi.

Parece aliás ter havido uma evolução, nos clientes nacionais em relação a estudo realizado no verão passado. Então, 21% dos Portugueses ainda declaravam estar dispostos a prescindir de wifi (antes que da TV, por exemplo) se tal fosse necessário para conseguir uma melhor tarifa.

O novo estudo coloca a Turquia e a Suécia no topo da lista dos países cujos hoteis oferecem wifi grátis aos clientes, com valores acima dos 80% e, Portugal no último lugar com pouco mais de 40% dos hoteis na mesma situação.

É verdade que há factores de competitividade que escapam ao controlo do hoteleiro… já o subdesempenho noutros tem apenas a ver com a visão e a leitura do mercado…

Empreendedorismo: para a economia real, apoio real

rb

No contexto social e económico, político também, que se vive no Algarve, ganha actualidade a dimensão dinamizadora dos activos, operacionalizada através de programas orientados ao empreendedorismo.

Muitos desses activos, uma sangria trágica na pool de competências em que todos investimos tanto, estão especificamente orientados ao Turismo e particularmente à Restauração e Bebidas, sector considerado de entrada mais acessível e com menos barreiras que outras possíveis alternativas no contexto da Região.

Efectivamente uma pequena unidade de R&B, pode ser a montagem possível, que combine recursos (modestos) disponíveis e competências adquiridas em percursos frequentemente ricos, pela oferta turística da Região.

O chamado Licenciamento Zero, uma das ferramentas das políticas que ficaram conhecidas por SIMPLEX, permite através duma plataforma online, cumprida a condição de dispor de alvará de autorização do edifício ou fracção, passar de imediato ao preenchimento online dum formulário electrónico disponível no Balcão do Empreendedor e, abrir, de IMEDIATO, o seu estabelecimento devidamente licenciado.

Tempo é dinheiro e caro para qualquer empreendedor. Tempo é ainda mais caro para quem dispõe de recursos muito limitados, arriscou com um fundo de maneio irrisório e se lançou ao mercado ‘sem rede’…

Acontece que, por questões que terão que ver com a plataforma tecnológica, esta funcionalidade não está disponível no Algarve.

Claro que existem outras vias, as que sempre existiram… O empreendedor, munido de toda a sua engenhosidade, ingenuidade, paciência e confiança no seu projecto e no futuro, dirige-se à Câmara Municipal onde entrega toda a documentação necessária, empurrando-a literalmente pelo esófago longo e escuro do aparelho administrativo.

A lei estabelece 10 dias para a concessão da autorização de utilização (a indispensável licença de funcionamento a que muitos ainda chamam de porta aberta). O processo estaria nesse momento, nos termos da lei, concluído e o empreendedor poderia descansadamente abrir a sua porta.

Pergunta agora o leitor “então e a vistoria?” Não tem necessariamente de haver vistoria! A lei é clara. Dentro do mesmo prazo já referido de 10 dias, o Presidente da Câmara tem a faculdade de determinar a realização de vistoria MAS, quando se verifique alguma das seguintes situações: processo mal instruído; indícios sérios, de que a obra se encontra em desconformidade com o respectivo projecto; OU existam indícios sérios de que o edifício, ou fracção autónoma, não é idóneo para o fim pretendido.

Protelar, através da utilização integral dos prazos e também da figura da vistoria, o acesso à autorização de utilização não decorre da lei. Muito pelo contrário. Apenas da falta de sensibilidade para com as necessidades da economia real ou da falta de vontade política para fazer recolher os serviços camarários ao respeito pelo primado da lei e do direito.

Casos recentes em diferentes municípios do Algarve demoraram entre 3 e 4 meses, o município insiste em enviar os seus técnicos para a realização da chamada vistoria, a ela condicionando a emissão da autorização de utilização.

3 a 4 meses (!) durante os quais o empreendedor, que não pode aguardar tanto tempo sem abrir a porta (nem em bom rigor a lei lho exige), esteve operando na ilegalidade e sujeito às trágicas e dispendiosas consequências duma visita de inspecção.

 Desta reflexão gostaria de ressaltar dois aspectos:

1. intolerável atraso do alargamento da plataforma do Licenciamento Zero ao Algarve (que num outro contexto e num outro blog mereceria a classificação de discriminatória para a Região)

2. lamentável que, enquanto a nível central a questão tão tem o necessário tratamento, as autarquias não se invistam da sensibilidade proactiva, não para uma situação de favor e excepção, mas tão só, para o cumprimento da lei.

 Às vezes promover a criação de emprego e acarinhar a economia real é até bem simples…

N. do A.: Ponderei bem antes de escrever este blog. Fiz um exame de consciência. Tenho a certeza que traga o futuro o que trouxer, não vou pensar em requerer o licenciamento de um estabelecimento de restauração e bebidas na Região 😉

Internet Wi-fi is available in the hotel rooms and costs EUR 10 per hour [?!!]

O Observatório de Lisboa divulgou, recentemente, os dados da ocupação hoteleira da cidade de Lisboa. Comparava-se Junho 2012 com o mesmo período do ano passado.

Conhecendo as grandes tendências subjacentes (crise nacional e internacional, volume de unidades e camas que têm vindo a entrar no mercado nos últimos anos, sistemático reposicionamento nominal das ‘pensões’ como ‘hotéis’ nos canais online, políticas promocionais e comerciais), não seria necessário despender tempo com a sua leitura.

As quebras de ocupação verificam-se em todas as categorias com excepção positiva para os 3 estrelas (+3,2%) e notável recuo dos 5 estrelas (-16,9%)

Em termos de RevPAR os resultados não diferiram, com uma quebra global de -7,7%, de novo liderada pelos 5 estrelas (-18%), acompanhada à distância pelos 4 e 3 estrelas – conhecemos bem o impacto a nível do serviço e qualidade da experiência do cliente, destes movimentos em dominó das tarifas…

A julgar pelo teor de uma carta recentemente enviada pela famosa companhia de voos low-cost irlandesa ao jornal especializado Publituris, esta situação é motivo de preocupação também além fronteiras, referindo a empresa que “tem desempenhado um papel significativo na evolução do Turismo no mercado português” ao qual trouxe 3.75 milhões de passageiros em 2011, “através das suas ofertas de baixo custo.” Sem entrar pela análise daquele modelo de negócio e pelo verdadeiro custo para a economia daquelas ‘ofertas (de baixo custo)’ há uma encruzilhada de caminhos cheia de opções que permitem mitigar a tendência e eventualmente provocar a sua inversão.

Passo todos os dias frente à entrada de serviço de um conhecido 5 estrelas e vejo sistematicamente as carrinhas de transporte do trabalho temporário – acho que na construção civil cunharam a expressão ‘cedência de mão de obra’. Consta até que novos e icónicos desenvolvimentos na oferta hoteleira aqui do Algarve, vão apostar fortemente nessa componente… Será que é necessário fazer um estudo da correlação entre a satisfação do cliente com uma experiência de grande qualidade e o modelo de RH (neste caso, contratação) adoptado pela unidade?

Já agora, ao nível da presença nos canais online: ontem, ao fazer uma reserva para Lisboa num canal online líder, deparei-me “Internet Wi-fi is available in the hotel rooms and costs EUR 10 per hour” (!!!) será que é já um princípio de estratégia para inverter a tendência negativa de RevPAR?

Precisa-se urgentemente duma visão mais holística e mais profissional…

O jurássico do ‘revenue management’

Recordo bem que quando cheguei à Região de Turismo do Algarve, no século passado 🙂 um bom amigo, grande conhecedor do negócio turístico nas suas multi-dimensões e em particular da contratação hoteleira, fazia inúmeras graças sobre os ‘erros de palmatória’ que a oferta fazia.

Nessa altura, ‘revenue management‘ não era a buzzword que é hoje e o processo, lento e complexo, iniciava-se muitos meses antes, quando o TO chegava para a contratação anual.

Independentemente das ideias que o hoteleiro tinha – admito que a maioria nem conheceria exactamente a sua estrutura de custos – o TO anunciava o preço que iria pagar para a temporada seguinte (!) O resto da ‘negociação’ fazia-se em torno da quantidade que era contratualizada em garantia (com toda a estrutura de prazos e descontos) e os releases para os allotments sem garantia. Alguma contribuição para a produção da brochura, era aqui que era também jogada sobre a mesa. Estava o assunto arrumado! Quero dizer, em tese, porque mais para a frente a Tunísia, a Turquia ou as Costas espanholas davam um golpe de rins e o concertado para a temporada, era revisto em baixa.

Com o advento dos voos low-cost e o acesso instantâneo e ubíquo da oferta e da procura à mesma plataforma online a coisa pareceu mudar radicalmente…

Agora o hoteleiro tinha acesso directo aos clientes, que tinham acesso directo ao transporte aéreo, os TOs localizaram-se e passaram a DMCs locais e as brochuras ficaram nas respectivas florestas na forma de árvores que com abate adiado…

Na internet emergiram os portais, os agregadores, as OTAs… o tráfico orgânico e referenciado passou a ser canalizado, de forma cada vez mais afunilada, para relativamente poucos players e relativamente muitas declinações dos mesmos players. Os sites dos hotéis passaram a receber cada vez menos tráfico e tornaram-se cada vez mais difíceis de encontrar – já experimentaram googlar o nome dum hotel conhecido ? Pois é, talvez na quinta ou sexta página de resultados.

Com a introdução, há pouco mais dum ano do novo algoritmo google privilegiando a ‘informação local’ parecia que algo mudaria, mas não, o pay-per-click conjugado com as variáveis mais opacas do célebre algoritmo não deixaram ver grandes alterações.

A situação da oferta é hoje em tudo semelhante (se não pior) } à que existia então. Claro que agora já não há a visita anual do TO…mas muita da oferta continuará a não conhecer a sua estrutura de custos…

Na equação entraram os grandes sites de reservas hoteleiras e as margens do negócio têm vindo a diminuir. Recentemente um hoteleiro dizia-me, «não me importo de pagar 15% à xxx porque já construo os preços a contar com isso! » será assim mesmo ? A procura, como está organizada, permitir-lhe-á esse grau de liberdade ? Creio que não.

O Tripadvisor, através da sua plataforma Tingo, desenvolveu recentemente uma campanha que oferece à procura a quadratura do círculo [www.tingo.com/howitworks].

Tradicionalmente o hoteleiro trabalhava com grande antecedência (mais de 3 meses) os grupos, grossistas, etc., com as suas tarifas mais baixas. Depois (mais de 1 mês) incentivos, pré-pagos, ofertas específicas e segmentadas, pacotes, etc.. Às 4 semanas seriam então lançadas as tarifas mais elevadas para a capacidade (ainda) disponível. Pelo menos é o que os livros recomendam!  😉

A proposta da Tingo derruba toda esta lógica.

When you book a Money Back room (look for the logo!), you just can’t lose. You’re already getting a low price, but after you book we keep watching that price like a hawk. If your hotel drops its rates after you book (‘cuz hotels actually change their rates a lot), you’re still safe! Each time the total price of your reservation drops on our site, we automatically rebook your same reservation for free at the lower rate and give you a refund for the difference. What’s the catch? Um…there isn’t one!”

Ou seja, qualquer que seja o nível de preço de entrada estabelecido com anterioridade pelo hoteleiro, este só pode baixar! Com a actual transparência de tarifas e a forma como as expectativas do cliente são geridas, dificilmente aquelas tarifas iniciais vão gerar o factor de ocupação expectado, até ao fim da curva da procura antecipada – há sempre alguém que vai fazer uma oferta menor, há sempre uma pensão que se reposiciona como hotel e se disponibiliza a pagar não os 15% mas os 20% das ‘recomendações’ e ‘ofertas especiais’… O resultado é que o hoteleiro não vai poder (seguir de acordo com as ‘regras’) e vai, necessariamente, baixar tarifas. Nessa altura o site anula e volta a reservar o quarto com benefício imediato do cliente. Este processo vai repetir-se e, independentemente do factor de ocupação conseguido pelo hoteleiro, a tarifa média vai ficar cada vez mais longe da desejável, da prevista e da necessária.

A questão seguinte tem a ver com o serviço (que o cliente vai encontrar na sua experiência hoteleira) e na sustentabilidade (quanto tempo vai a operação hoteleira aguentar esta situação).

Imagino que para o hoteleiro esta seja uma situação de grande preocupação.

…ainda assim ocorreram-me, cheias de actualidade, as graças do meu velho amigo…

Comentários e Avaliações – um novo business?

À medida em que as avaliações e comentários online ganham cada vez mais importância nas decisões dos consumidores, os diferentes payers vão afiando as armas.

Ainda no rescaldo de notícias que fizeram as parangonas dos sites profissionais na semana passada, reclamando com algum escândalo do facto de se encontrarem na rede ofertas comerciais de avaliações e comentários.

Para que não fiquem dúvidas: pessoas e empresas a oferecerem-se para redigirem comentários e avaliarem hotéis e, de uma maneira geral experiências turísticas, por um preço!

Ora vejamos. O fenómeno não está ainda generalizado, se bem que existam cidades, nomeadamente na Europa Central e Oriental onde é uma autêntica praga. Mas não tem nada de novo. Onde anteriormente se contratavam opinion makers e empresas de comunicação para conseguir as desejadas críticas e menções ou mesmo um prémio anual, que sempre tiveram um custo, temos agora, com o advento das redes sociais, a democratização da opinião, a todos os níveis. Diria que o fenómeno é o mesmo de sempre, apenas está mais acessível, massificado e, mais económico 🙂

Como toda a gente que frequenta sites sociais (toda a gente…!…) é conhecido o fenómeno dos votos, dos smileys, dos ‘gostos’ e de todas as outras formas de ‘aprovação’ internética. Aquilo a que a hotelaria assiste agora é apenas uma outra faceta desse fenómeno.

Com o seu quê de hipocrisia, a Autoridade Britânica para as Normas Publicitárias veio agora anunciar que o Tripadvisor ( um negócio de 4 mil milhões de dolares em Dezembro quando foi separado da Expedia e oferecido numa OPA ) não pode continuar a apresentar as suas avaliações como sérias e reais (!)

Fiquemos agora à espera de um qualquer algoritmo capaz de seriar os comentários, dos clientes reais e satisfeitos, dos clientes reais e legitimamente insatisfeitos, dos clientes ressabiados por algum pedido ou expectativa não correspondido e, dos clientes_ghost_writer!

Nalguns mercados parece haver já a figura do hoteleiro travestido de cliente super satisfeito e também de cliente impertinente no site da sua concorrência.