os quartos de marca branca

DBLB branco

Já aqui escrevi sobre a distribuição do produto hoteleiro, no passado e hoje, e como o revenue management se transformou na matriz de tudo o que se faz em hotelaria.

São áreas que não estando muito expostas ao grande público, vêm evoluindo um pouco na sombra.

Há dez, quinze anos atrás, os supermercados começaram timidamente a introduzir as ‘marcas brancas’. Na altura o público português olhava os produtos brancos com desconfiança e, dizia-se, a taxa de penetração era muito baixa comparada com a de outros países europeus.

Hoje, a situação mudou radicalmente. Em muitas linhas de produtos, na grande distribuição, a ‘marca branca’ é já maioritária. Houve uma profunda alteração na percepção por parte do cliente: de algum modo, a ‘leitura’ do produto branco como não confiável (pela ausência de brand subjacente), foi substituída por uma nova leitura em que o cliente percepciona o produto branco como ‘sustentado’ na marca/reputação do distribuidor (regra geral uma grande superfície).

Este fenómeno desenvolveu-se a tal ponto que alguns grandes distribuidores trabalham já uma estratificação da marca branca: a marca branca a preço de entrada, a marca branca standard e a marca branca superior ou gourmet.

Vem esta reflexão sobre o retalho, a propósito da situação que se vive ao nível do produto hoteleiro.

Cada vez mais as OTA impõem-se como o canal único de distribuição. E como só as OTA têm o músculo suficiente para garantir uma robusta presença nas pesquisas online o site do hotel vai ficando mais distante dos primeiros lugares e menos visível. Poucos podem investir o orçamento necessário para conseguir intervenções ao nível do SEO (search engine optimisation) capazes de contrariar a ubiquidade das principais OTA.

Uma vez reunidas na plataforma comum proporcionada pela OTA, as ofertas dos diferentes hotéis aparecem comoditizadas, tipificadas e indiferenciadas. Com as seriações standard baseadas em critérios comerciais, o produto hoteleiro está então transformado num produto de ‘marca branca’. A marca branca do respectivo distribuidor online. O branding passou a ser o da OTA e o produto hoteleiro é agora quase completamente indistinto aos olhos do cliente. Como já comentámos em post anterior fecha-se agora o ciclo possibilitado pelos canais online: a euforia inicial do suporte fácil e barato, foi sendo substituída por uma dependência crescente, que hoje é para a maior parte dos players menores, total.

As OTA fazem-se mais agressivas, mais incontornáveis e introduzem novas condições leoninas. Ao hoteleiro continuam a apresentar-se opções, tal como antes, não são evidentes nem muito menos fáceis. Mas existem.

Ao conhecido aforismo do marketing hoteleiro, localização, localização, localização, deve agora seguir-se, devidamente entrosado, diferenciação, diferenciação, diferenciação. Só através da diferenciação da oferta ela poderá sobressair num catálogo bidimensional em que todas parecem iguais e até os preços tendem a confundir-se.

A criação de novos produtos ou de produtos percepcionados como novos, alicerçados num atendimento absolutamente irrepreensível, é a única solução para o hoteleiro inconformado com a sistemática erosão das tarifas. Mas isso já será o objecto de outro post…

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uma política de contactos sofisticada e modernaça

uma política de contactos sofisticada e modernaçaUm dos primeiros aspectos a ter presente na ‘moderna’ comunicação com o cliente reside na política de contactos. Uma política de contactos sofisticada e modernaça é fundamental para a construção da presença e da imagem na web, e não só.

Desde logo os contactos físicos mais tradicionais devem estar tão disfarçados quanto possível. Algumas empresas optam mesmo por omiti-los mas há o risco de alguns clientes menos modernos e confiantes percepcionarem a sua ausência como suspeitosa.

Na sua página não esqueça a Normativa Europeia, já transposta, sobre a política de cookies. Parece complicada mas não precisa preocupar-se. Basta colocar uma mensagem no topo da página informando que se o cibernauta continuar a aceder à página da sua empresa, está autorizar implicitamente a sua política de cookies. ‘Política de cookies’ não precisa ser um bicho-de-sete-cabeças para a sua empresa. Se seguiu a nossa sugestão já está liberado para utilizar cookies à vontade e recolher toda a informação sobre os visitantes da sua página. Tenha atenção em não descurar este aspecto porque dados, são hoje em dia um activo importante e, mesmo que não lhe interesse a si em que farmácia online o cliente fez anteriormente compras, encontrará com certeza, outras empresas que saberão dar o devido valor a essa informação.

Finalmente, quando um potencial cliente lhe pedir por email uma informação ou orçamento, mesmo quando não tenha a menor intenção de lhe responder (afinal todos sabemos que o mundo está cheio de gente desocupada que faz perder tempo às empresas) nunca se esqueça de adicionar a direcção de email à sua base de dados. Assim, sem ter precisado de investir tempo a responder a gente que provavelmente nem iria comprar, tem a garantia que nas próximas semanas eles vão encontrar o seu anúncio em qualquer página que visitem e vão receber os seus mailings e newsletters.

Em momento algum deve divulgar o seu endereço de email. Em lugar dele deverá optar por uma applet daquelas que geram email automaticamente, na própria página, depois de levar o cliente a classificar o seu contacto nalguma das categorias pré-formatadas por si e evitando que ele fique com um registo fácil, cómodo e datado, da tentativa de contacto com a sua empresa. Este sistema tem ainda a vantagem de minimizar o follow-up e as insistências por parte daqueles clientes mais insistentes que, infelizmente, todos encontramos.

Números de telemóvel devem ser evitados e jamais divulgue na sua página um número fixo. Tenha atenção que muitos clientes já conhecem o truque de ligar para o ‘número de acesso a partir do estrangeiro’ começado por ‘2’, omitindo o +351 e o seu negócio moderno não vai querer compactuar com essa prática.

Se por razões internas precisar mesmo de divulgar um número da rede fixa ‘2’, opte pelo da sua sucursal de Freixo de Espada à Cinta e assegure-se que esse balcão não está ligado em rede com o seu servidor central.

Um número tipo 808 ou melhor ainda um 707 deve ser sempre a solução preferida. Uma vez que pode concretizar aqui uma nova fonte de receita, jamais deverá cometer a infantilidade de providenciar um número 800, que sendo grátis para os seus clientes, não só lhe elimina receitas como ainda tem custos para a sua empresa.

Contratualizado o seu novo número de contacto 707 deve investir algum tempo a parametrizar a sua central e a criar um guião prolixo mas profícuo que os seus colaboradores seguirão à risca.

Comece por uma sonora, simpática e calorosa mensagem de boas vindas. Em seguida a gravação deverá solicitar que o cliente introduza no teclado o número de contacto seguido de cardinal, e a filiação seguida de asterisco. Depois ofereça uma árvore de menus que comece pelo menos com 5 opções iniciais. Não precisa ser muito específico nesta fase porque ao nível das subopções pode sempre multiplicar as escolhas possíveis.

Tenha presente que o teclado limita a selecção a 9 escolhas, porque deixará a décima opção para os clientes que quiserem voltar ao menu inicial. Use jargão técnico q.b.. Frequentemente o cliente não conhece a terminologia específica do negócio e é seu dever ter esta intervenção pedagógica.

Ao longo do processo deverá haver sempre música entremeada com publicidade aos seus produtos – não esqueça nunca que é uma oportunidade única de comunicar com uma audiência cativa (passe o pleonasmo) não só gratuitamente como gerando uma pequena receita. Caberá ao empenho dos seus colaboradores e ao seu eficiente treinamento optimizar esta operação, através da técnica da repetição do nome, da filiação e do número de contrato, que o cliente já introduziu no início mas que é relevante para a segurança do próprio cliente. O aspecto da segurança do cliente deve sempre ser reiterado.

O colaborador da empresa repeti-lo-á quantas vezes forem necessárias alternando com, saídas de linha, em que comparará o seu tempo em linha com o dos outros colegas (um saudável despique é sempre factor de motivação) e abundantes pedidos de desculpas e repetição do nome do cliente (cliente ama isso!) sempre que voltar à linha.

Se não houver oportunidade durante o atendimento, no final deverá ser sempre feita uma actualização dos dados do cliente (afinal ele está a pagar, tem direito ao tratamento completo!), finalizando sempre com a pergunta se “deseja esclarecer mais alguma situação”, particularmente nos casos onde o cliente não tenha, manifestamente, ficado esclarecido.

Se implementar esta estratégia como lhe sugerimos, conseguirá optimizar o seu atendimento telefónico e os mais profissionais e eficientes, transformar essa função, dum custo, numa nova fonte de receita para a empresa.

Se o seu serviço de atendimento telefónico faz contratação, não esqueça de criar um sistema moderno em que a contratualização se processe fácil e comodamente através dum ‘sim’ telefónico, mas assegure-se que a desvinculação obrigue a um procedimento específico, envolvendo via postal, preenchimento de impressos e fotocópias do cartão de cidadão, cartão de eleitor e cartão do benfica.

Como vê, ao contrário do que lhe têm dito, uma política de contactos sofisticada e modernaça, não é complicada, não só não é cara como pode trazer-lhe receitas extra e é fundamental para a construção da presença e da imagem na web.

Não está convencido? É da velha escola, não vê todos os dias o facebook da vizinha e acha que os seus clientes não são tolos e que não vão aceitar esta estratégia? Está enganado. Os diferentes elementos desta estratégia são usados pelo seu banco, pela sua companhia telefónica, por imensas empresas de que é cliente, pela administração pública e até pela sua câmara municipal. Acredite que resulta!

Two-thirds of European hotels now offering free wifi to guests. Portugueses no fim da lista

unplugged hotels

Num recente estudo realizado sobre uma amostra de 125 000 hoteis com presença no site HRS, reconfirmou-se a importância, cada vez mais incontornável, da disponibilidade de ligações wifi nos hoteis. Como já tinhamos postado há meses, continua a haver uma (racionalmente) injustificável resistência dos hoteleiros portugueses à disponibilização (GRÁTIS) de wifi.

Parece aliás ter havido uma evolução, nos clientes nacionais em relação a estudo realizado no verão passado. Então, 21% dos Portugueses ainda declaravam estar dispostos a prescindir de wifi (antes que da TV, por exemplo) se tal fosse necessário para conseguir uma melhor tarifa.

O novo estudo coloca a Turquia e a Suécia no topo da lista dos países cujos hoteis oferecem wifi grátis aos clientes, com valores acima dos 80% e, Portugal no último lugar com pouco mais de 40% dos hoteis na mesma situação.

É verdade que há factores de competitividade que escapam ao controlo do hoteleiro… já o subdesempenho noutros tem apenas a ver com a visão e a leitura do mercado…

O jurássico do ‘revenue management’

Recordo bem que quando cheguei à Região de Turismo do Algarve, no século passado 🙂 um bom amigo, grande conhecedor do negócio turístico nas suas multi-dimensões e em particular da contratação hoteleira, fazia inúmeras graças sobre os ‘erros de palmatória’ que a oferta fazia.

Nessa altura, ‘revenue management‘ não era a buzzword que é hoje e o processo, lento e complexo, iniciava-se muitos meses antes, quando o TO chegava para a contratação anual.

Independentemente das ideias que o hoteleiro tinha – admito que a maioria nem conheceria exactamente a sua estrutura de custos – o TO anunciava o preço que iria pagar para a temporada seguinte (!) O resto da ‘negociação’ fazia-se em torno da quantidade que era contratualizada em garantia (com toda a estrutura de prazos e descontos) e os releases para os allotments sem garantia. Alguma contribuição para a produção da brochura, era aqui que era também jogada sobre a mesa. Estava o assunto arrumado! Quero dizer, em tese, porque mais para a frente a Tunísia, a Turquia ou as Costas espanholas davam um golpe de rins e o concertado para a temporada, era revisto em baixa.

Com o advento dos voos low-cost e o acesso instantâneo e ubíquo da oferta e da procura à mesma plataforma online a coisa pareceu mudar radicalmente…

Agora o hoteleiro tinha acesso directo aos clientes, que tinham acesso directo ao transporte aéreo, os TOs localizaram-se e passaram a DMCs locais e as brochuras ficaram nas respectivas florestas na forma de árvores que com abate adiado…

Na internet emergiram os portais, os agregadores, as OTAs… o tráfico orgânico e referenciado passou a ser canalizado, de forma cada vez mais afunilada, para relativamente poucos players e relativamente muitas declinações dos mesmos players. Os sites dos hotéis passaram a receber cada vez menos tráfico e tornaram-se cada vez mais difíceis de encontrar – já experimentaram googlar o nome dum hotel conhecido ? Pois é, talvez na quinta ou sexta página de resultados.

Com a introdução, há pouco mais dum ano do novo algoritmo google privilegiando a ‘informação local’ parecia que algo mudaria, mas não, o pay-per-click conjugado com as variáveis mais opacas do célebre algoritmo não deixaram ver grandes alterações.

A situação da oferta é hoje em tudo semelhante (se não pior) } à que existia então. Claro que agora já não há a visita anual do TO…mas muita da oferta continuará a não conhecer a sua estrutura de custos…

Na equação entraram os grandes sites de reservas hoteleiras e as margens do negócio têm vindo a diminuir. Recentemente um hoteleiro dizia-me, «não me importo de pagar 15% à xxx porque já construo os preços a contar com isso! » será assim mesmo ? A procura, como está organizada, permitir-lhe-á esse grau de liberdade ? Creio que não.

O Tripadvisor, através da sua plataforma Tingo, desenvolveu recentemente uma campanha que oferece à procura a quadratura do círculo [www.tingo.com/howitworks].

Tradicionalmente o hoteleiro trabalhava com grande antecedência (mais de 3 meses) os grupos, grossistas, etc., com as suas tarifas mais baixas. Depois (mais de 1 mês) incentivos, pré-pagos, ofertas específicas e segmentadas, pacotes, etc.. Às 4 semanas seriam então lançadas as tarifas mais elevadas para a capacidade (ainda) disponível. Pelo menos é o que os livros recomendam!  😉

A proposta da Tingo derruba toda esta lógica.

When you book a Money Back room (look for the logo!), you just can’t lose. You’re already getting a low price, but after you book we keep watching that price like a hawk. If your hotel drops its rates after you book (‘cuz hotels actually change their rates a lot), you’re still safe! Each time the total price of your reservation drops on our site, we automatically rebook your same reservation for free at the lower rate and give you a refund for the difference. What’s the catch? Um…there isn’t one!”

Ou seja, qualquer que seja o nível de preço de entrada estabelecido com anterioridade pelo hoteleiro, este só pode baixar! Com a actual transparência de tarifas e a forma como as expectativas do cliente são geridas, dificilmente aquelas tarifas iniciais vão gerar o factor de ocupação expectado, até ao fim da curva da procura antecipada – há sempre alguém que vai fazer uma oferta menor, há sempre uma pensão que se reposiciona como hotel e se disponibiliza a pagar não os 15% mas os 20% das ‘recomendações’ e ‘ofertas especiais’… O resultado é que o hoteleiro não vai poder (seguir de acordo com as ‘regras’) e vai, necessariamente, baixar tarifas. Nessa altura o site anula e volta a reservar o quarto com benefício imediato do cliente. Este processo vai repetir-se e, independentemente do factor de ocupação conseguido pelo hoteleiro, a tarifa média vai ficar cada vez mais longe da desejável, da prevista e da necessária.

A questão seguinte tem a ver com o serviço (que o cliente vai encontrar na sua experiência hoteleira) e na sustentabilidade (quanto tempo vai a operação hoteleira aguentar esta situação).

Imagino que para o hoteleiro esta seja uma situação de grande preocupação.

…ainda assim ocorreram-me, cheias de actualidade, as graças do meu velho amigo…

O canibalismo e ‘a fome da sobremesa alheia’*

Alguns sites publicaram ontem declarações da presidente da Direcção da Associação de Hotelaria de Portugal (AHP), em que terá dito que, “A forma massiva e desregulada como os hostels têm brotado em Portugal vai levar a uma situação em que, num futuro próximo, vão começar a praticar canibalismo uns com os outros”. Acrescentando ainda que “é urgente que a portaria que regula a abertura deste tipo de alojamento seja alterada”, a fim de evitar que “haja um crescente número de hostels sem as mínimas condições”.
A declaração, a ter existido e nos termos divulgados, merece uma análise cuidada.

Vejamos: uma associação de hoteleiros está preocupada com os eventuais maus resultados futuros de outros operadores (concorrentes) e reivindica uma intervenção governamental (legislação) para aprimorar (por imperativo legal) a oferta daqueles concorrentes.

Pausa para um sorriso.

O fenómeno é profundamente português e tem origem na Idade Média: isto de cada profissão, cada actividade, pretender limitar a entrada de concorrentes. Nos últimos anos proliferaram as ‘ordens profissionais’ com o objectivo (duplo, digo eu) de auto-regular a profissão (mais ninguém tem de interferir nos respectivos assuntos internos) e limitar o acesso a novos players.

Este é um caso típico. Temos uma associação dum determinado sector, preocupada, não com a situação ou qualidade das prestações dos respectivos associados mas, antes com o facto de estarem a aparecer outros players, obviamente com sucesso, fora do enquadramento do respectivo sector.

Não vemos aquela associação preocupada com o facto de existirem unidades hoteleiras de dimensão, abrigadas à figura legal do ‘Alojamento Local’, não vemos preocupação com o facto de uma classificação hoteleira ser atribuída ‘vitaliciamente’, algumas unidades já terão esgotado várias vidas, nem com o nível de preços que vemos publicitado nos sites das principais OTAs e que, só por si, deveriam ser objecto de análise, não para reprimir, mas para entender o modelo de negócio de alguns desses hotéis e daí tirar as inevitáveis conclusões.

‘Hostel’ está na moda. Na verdade, não tem nada de novo, é um produto com cem anos de existência, tantos quantos os que decorreram desde a criação da primeira Pousada de Juventude na Alemanha. Simplesmente, hoje, qualquer ex-pensão, em Portugal mas não só, opta por um fácil e económico exercício de re-branding e coloca na porta a placa de ‘hostel’.

A legislação permite-o e bem! Não é vocação do Estado, administração central ou local, pré-estabelecer se deve existir ou não um tapete anti-derrapante ao lado da cama, ou uma mesa credência com telefone, algures no quarto (são exemplos concretos do que exigia há uma década a legislação nacional, para um hotel de classificação máxima!). O Estado tem de garantir aos cidadãos clientes dessas unidades, que a instalação tem condições de segurança (estrutura, salubridade, medidas activas e passivas anti-incêndio) e pouco ou nada mais. A definição do produto e a sua sustentação ou falhanço são cometimentos do mercado. E o mercado, é hoje rápido, como nenhuma administração pode alguma vez ser. Os sítios de avaliações e recomendações (por exemplo, tripadvisor) e as respectivas secções dos sítios de reservas das OTAs, regurgitam de avaliações e comentários que dão poder (empower) aos clientes para uma escolha cada vez mais avisada.

Vem a propósito citar o sucesso enorme que muitos desses hostels têm tido internacionalmente nos últimos anos e o quanto eles se tornaram um produto e um modelo de negócio de referência internacional e de prestígio para a hospitality industry portuguesa.

São muitos ou demasiados? Não tive oportunidade de fazer um estudo avaliativo, talvez. Agora pergunto, e hoteis? Não haverá zonas/destinos portugueses porventura com excesso de unidades? Não haverá demasiadas unidades licenciadas há demasiadas décadas e a desesperar por uma vassourada quando não uma bola de demolição?…

 

(*) Verso de Alberto Caeiro: […] E de outros terem fome, que não sei se é fome de comer. Ou se é só fome da sobremesa alheia. […]

A náusea e as redes

Numa entrevista muito recente, Guy Kawasaki [www.guykawasaki.com] autor de sucesso especialista em comunicação empresarial, redes sociais e marketing, questionado sobre como promover a sua marca e você mesmo, sem se tornar nauseante, respondeu que o que causa a sensação de náusea é promover alguma coisa que é uma treta (crap).

Revi-me completamente na asserção do entrevistado – o que não admira uma vez que é um autor e fazedor de opinião que habitualmente sigo.

O que se está a passar com o êxito das redes sociais é que as pessoas, toda a gente, sente uma necessidade urgente de comunicar, postar, ‘gostar’, interagir, já tenho até visto nalguns sítios o convite insidioso ‘seja o primeiro a interagir!’. Aliás, o insuspeito ‘Público’ até tem um sistema de pontos para os comentários dos leitores (seguidores?!).

Acontece que nem toda a gente tem uma opinião, um comentário, algo a acrescentar. Como resultado destas duas forças contrárias, as pessoas, ‘gostam’ (de coisas inenarráveis, diga-se), reblogam, recomentam. É esse fenómeno que faz a felicidade das redes sociais e enche as caixas de correio dos facebooks desta vida.

Fulano viu, fulano gostou, fulana comentou. Uma vez, duas vezes, ‘n’ vezes. Qualquer banalidade, qualquer dislate ou sensaboria. A náusea que fui agora encontrar na entrevista de Kawasaki.

As redes sociais são um excelente suporte de marketing. Mas tem de ser um marketing sério (eficaz). É barato e ubíquo, mas não pode ser sustentado em curiosidades anedotais e muitas vezes até postadas automaticamente por softwares especializados que permitem encher o depósito com banalidades e soltá-las de forma temporizada fazendo o receptor, alguns receptores 😉 sentirem-se como vítimas da tortura da gota chinesa.

O objecto da comunicação não pode ser uma treta (crap). Há empresas, micro-empresas, poucas, que estão já a utilizar as redes sociais de formas criativas, com conteúdo e inteligentes. Por exemplo, pastelarias tradicionais que tuítam que acabou de sair uma fornada, hostels que tuítam o serviço de pequeno-almoço ou a partida eminente de uma excursão e até, vendedores itinerantes (cachorros, gelados, etc.) que tuítam a localização actual.

Quando foi a última vez que lhe apareceu no mural ou recebeu uma notificação do FB, efectivamente útil ou interessante?

Antes de ontem, na sequência de atrasos monumentais nos comboios Eurostar, uma modelo (!) britânica, Poppy Delevingne (espero que saibam quem é, porque eu confesso que não faço a mínima…), tuítou para dez mil seguidores no Twitter que estava ‘delirantemente fatigada (?!)’ (“deliriously tired“) depois de uma viagem de comboio…

Qual é a primeira (e última) imagem que o Algarve oferece aos seus visitantes?

 

O aeroporto de Faro!
Ao longo dos anos, o seu enfoque e prioridades nem sempre estiveram alinhados com os melhores interesses da Região.
Os estacionamentos custavam o resgate dum rei (quando o vizinho aeroporto de Sevilha já era bem menos ganancioso) e verdadeiramente só baixaram há pouco, depois de empresários privados terem começado a oferecer serviços de “estacionamento de longa duração” fora da área aeroportuária, facilmente maximizando as vantagens da sua localização única e estatuto publico, para cilindrar os investimentos dos empreendedores que arriscaram em ofertas alternativas.
Há algum tempo soube-se também que o operador aeroportuário cobrava um valor fixo por todos os embarques e desembarques, um extra adicionado à tarifa aérea, para custear o ‘handling’ dos passageiros com necessidades especiais(!)…Ou seja pretextando em antecipação, por exemplo, um passageiro com necessidade de utilizar uma cadeira de rodas, é cobrada uma taxa extra sobre todos os bilhetes vendidos.
Na sequência do “tornado localizado” do ano passado as obras de recuperação arrastam-se, tornando ainda mais terceiro-mundista a chegada a Faro. O exterior da aerogare está há largos meses revolvido por infindáveis e dificilmente compreensíveis intervenções que parecem ter como objectivo rentabilizar receitas, devidamente articuladas com a repressão do parqueamento de rua em áreas cada vez mais extensas. Enquanto os clientes (detesto a prática de chamar passageiros aos CLIENTES da industria aeroportuária) precisaram saltar tábuas e valas atravessando estaleiros dificilmente compreensíveis para os não iniciados, lá dentro, as obras de recuperação dos estragos do “tornado localizado” continuam (?) ao seu ritmo próprio e o primeiro contacto com o Algarve é feito numa tenda (!).
Mas há outras bizarrias. A aerogare conta com 6 mangas telescópicas para embarque e desembarque directo para os aviões. Porém, a qualquer hora do dia estão uma ou duas ocupadas enquanto o embarque e desembarque dos voos é feito por autocarros, ou a pé se for um voo daquela companhia que parece ter sempre o poder de ‘negociação’ para forçar a mão aos operadores aeroportuários que alegremente esquecem, segurança, conforto e e sustentabilidade, obrigando os seus clientes a, se for um voo não-schengen, a maioria em Faro, subir até ao segundo andar, descer até ao primeiro, caminhar pela manga, descer umas escadas metálicas, caminhar pela pista e subir para o avião que esteve todo o tempo ali ao lado da manga (!).
Mas através deste artificio justificam-se (?) as tarifas aeroportuarias especiais que juntamente com os anúncios de empresa e outdoor compõem o pacote ‘incentivo’ à operação.
No Algarve, pagam-se portagens justificadas no principio do utilizador pagador, enquanto se subsidia com o dinheiro dos contribuintes os supostos voos baratos!
Tanta coisa que vai ficar por fazer depois de perdida a oportunidade que poderia ter sido a operação de resgate internacional…

Comentários e Avaliações – um novo business?

À medida em que as avaliações e comentários online ganham cada vez mais importância nas decisões dos consumidores, os diferentes payers vão afiando as armas.

Ainda no rescaldo de notícias que fizeram as parangonas dos sites profissionais na semana passada, reclamando com algum escândalo do facto de se encontrarem na rede ofertas comerciais de avaliações e comentários.

Para que não fiquem dúvidas: pessoas e empresas a oferecerem-se para redigirem comentários e avaliarem hotéis e, de uma maneira geral experiências turísticas, por um preço!

Ora vejamos. O fenómeno não está ainda generalizado, se bem que existam cidades, nomeadamente na Europa Central e Oriental onde é uma autêntica praga. Mas não tem nada de novo. Onde anteriormente se contratavam opinion makers e empresas de comunicação para conseguir as desejadas críticas e menções ou mesmo um prémio anual, que sempre tiveram um custo, temos agora, com o advento das redes sociais, a democratização da opinião, a todos os níveis. Diria que o fenómeno é o mesmo de sempre, apenas está mais acessível, massificado e, mais económico 🙂

Como toda a gente que frequenta sites sociais (toda a gente…!…) é conhecido o fenómeno dos votos, dos smileys, dos ‘gostos’ e de todas as outras formas de ‘aprovação’ internética. Aquilo a que a hotelaria assiste agora é apenas uma outra faceta desse fenómeno.

Com o seu quê de hipocrisia, a Autoridade Britânica para as Normas Publicitárias veio agora anunciar que o Tripadvisor ( um negócio de 4 mil milhões de dolares em Dezembro quando foi separado da Expedia e oferecido numa OPA ) não pode continuar a apresentar as suas avaliações como sérias e reais (!)

Fiquemos agora à espera de um qualquer algoritmo capaz de seriar os comentários, dos clientes reais e satisfeitos, dos clientes reais e legitimamente insatisfeitos, dos clientes ressabiados por algum pedido ou expectativa não correspondido e, dos clientes_ghost_writer!

Nalguns mercados parece haver já a figura do hoteleiro travestido de cliente super satisfeito e também de cliente impertinente no site da sua concorrência.