uma política de contactos sofisticada e modernaça

uma política de contactos sofisticada e modernaçaUm dos primeiros aspectos a ter presente na ‘moderna’ comunicação com o cliente reside na política de contactos. Uma política de contactos sofisticada e modernaça é fundamental para a construção da presença e da imagem na web, e não só.

Desde logo os contactos físicos mais tradicionais devem estar tão disfarçados quanto possível. Algumas empresas optam mesmo por omiti-los mas há o risco de alguns clientes menos modernos e confiantes percepcionarem a sua ausência como suspeitosa.

Na sua página não esqueça a Normativa Europeia, já transposta, sobre a política de cookies. Parece complicada mas não precisa preocupar-se. Basta colocar uma mensagem no topo da página informando que se o cibernauta continuar a aceder à página da sua empresa, está autorizar implicitamente a sua política de cookies. ‘Política de cookies’ não precisa ser um bicho-de-sete-cabeças para a sua empresa. Se seguiu a nossa sugestão já está liberado para utilizar cookies à vontade e recolher toda a informação sobre os visitantes da sua página. Tenha atenção em não descurar este aspecto porque dados, são hoje em dia um activo importante e, mesmo que não lhe interesse a si em que farmácia online o cliente fez anteriormente compras, encontrará com certeza, outras empresas que saberão dar o devido valor a essa informação.

Finalmente, quando um potencial cliente lhe pedir por email uma informação ou orçamento, mesmo quando não tenha a menor intenção de lhe responder (afinal todos sabemos que o mundo está cheio de gente desocupada que faz perder tempo às empresas) nunca se esqueça de adicionar a direcção de email à sua base de dados. Assim, sem ter precisado de investir tempo a responder a gente que provavelmente nem iria comprar, tem a garantia que nas próximas semanas eles vão encontrar o seu anúncio em qualquer página que visitem e vão receber os seus mailings e newsletters.

Em momento algum deve divulgar o seu endereço de email. Em lugar dele deverá optar por uma applet daquelas que geram email automaticamente, na própria página, depois de levar o cliente a classificar o seu contacto nalguma das categorias pré-formatadas por si e evitando que ele fique com um registo fácil, cómodo e datado, da tentativa de contacto com a sua empresa. Este sistema tem ainda a vantagem de minimizar o follow-up e as insistências por parte daqueles clientes mais insistentes que, infelizmente, todos encontramos.

Números de telemóvel devem ser evitados e jamais divulgue na sua página um número fixo. Tenha atenção que muitos clientes já conhecem o truque de ligar para o ‘número de acesso a partir do estrangeiro’ começado por ‘2’, omitindo o +351 e o seu negócio moderno não vai querer compactuar com essa prática.

Se por razões internas precisar mesmo de divulgar um número da rede fixa ‘2’, opte pelo da sua sucursal de Freixo de Espada à Cinta e assegure-se que esse balcão não está ligado em rede com o seu servidor central.

Um número tipo 808 ou melhor ainda um 707 deve ser sempre a solução preferida. Uma vez que pode concretizar aqui uma nova fonte de receita, jamais deverá cometer a infantilidade de providenciar um número 800, que sendo grátis para os seus clientes, não só lhe elimina receitas como ainda tem custos para a sua empresa.

Contratualizado o seu novo número de contacto 707 deve investir algum tempo a parametrizar a sua central e a criar um guião prolixo mas profícuo que os seus colaboradores seguirão à risca.

Comece por uma sonora, simpática e calorosa mensagem de boas vindas. Em seguida a gravação deverá solicitar que o cliente introduza no teclado o número de contacto seguido de cardinal, e a filiação seguida de asterisco. Depois ofereça uma árvore de menus que comece pelo menos com 5 opções iniciais. Não precisa ser muito específico nesta fase porque ao nível das subopções pode sempre multiplicar as escolhas possíveis.

Tenha presente que o teclado limita a selecção a 9 escolhas, porque deixará a décima opção para os clientes que quiserem voltar ao menu inicial. Use jargão técnico q.b.. Frequentemente o cliente não conhece a terminologia específica do negócio e é seu dever ter esta intervenção pedagógica.

Ao longo do processo deverá haver sempre música entremeada com publicidade aos seus produtos – não esqueça nunca que é uma oportunidade única de comunicar com uma audiência cativa (passe o pleonasmo) não só gratuitamente como gerando uma pequena receita. Caberá ao empenho dos seus colaboradores e ao seu eficiente treinamento optimizar esta operação, através da técnica da repetição do nome, da filiação e do número de contrato, que o cliente já introduziu no início mas que é relevante para a segurança do próprio cliente. O aspecto da segurança do cliente deve sempre ser reiterado.

O colaborador da empresa repeti-lo-á quantas vezes forem necessárias alternando com, saídas de linha, em que comparará o seu tempo em linha com o dos outros colegas (um saudável despique é sempre factor de motivação) e abundantes pedidos de desculpas e repetição do nome do cliente (cliente ama isso!) sempre que voltar à linha.

Se não houver oportunidade durante o atendimento, no final deverá ser sempre feita uma actualização dos dados do cliente (afinal ele está a pagar, tem direito ao tratamento completo!), finalizando sempre com a pergunta se “deseja esclarecer mais alguma situação”, particularmente nos casos onde o cliente não tenha, manifestamente, ficado esclarecido.

Se implementar esta estratégia como lhe sugerimos, conseguirá optimizar o seu atendimento telefónico e os mais profissionais e eficientes, transformar essa função, dum custo, numa nova fonte de receita para a empresa.

Se o seu serviço de atendimento telefónico faz contratação, não esqueça de criar um sistema moderno em que a contratualização se processe fácil e comodamente através dum ‘sim’ telefónico, mas assegure-se que a desvinculação obrigue a um procedimento específico, envolvendo via postal, preenchimento de impressos e fotocópias do cartão de cidadão, cartão de eleitor e cartão do benfica.

Como vê, ao contrário do que lhe têm dito, uma política de contactos sofisticada e modernaça, não é complicada, não só não é cara como pode trazer-lhe receitas extra e é fundamental para a construção da presença e da imagem na web.

Não está convencido? É da velha escola, não vê todos os dias o facebook da vizinha e acha que os seus clientes não são tolos e que não vão aceitar esta estratégia? Está enganado. Os diferentes elementos desta estratégia são usados pelo seu banco, pela sua companhia telefónica, por imensas empresas de que é cliente, pela administração pública e até pela sua câmara municipal. Acredite que resulta!

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o caminho de ferro e o bom senso – no regional até ao Caia…

Ora aí está uma boa notícia! Bem dizem os chineses que ‘crise’ e ‘oportunidade’ tem tudo a ver… Bom senso também!

Importa agora equacionar uma política inteligente para o caminho de ferro. Como país, não precisamos de alta-velocidade, mas não podemos continuar de costas voltadas para a ferrovia!

Venham mais boas notícias primaveris!

A propósito: custe o que custar essa ‘indemnização’ vai ser tostões comparado com o sorvedouro que seria a RAVE…

Governo abandona a alta velocidade “definitivamente” – Economia – PUBLICO.PT.

Vamos no regional até ao Caia!

O Tribunal de Contas recusou o visto ao contrato sobre a concessão do projecto, construção, financiamento, manutenção e disponibilização de infraestruturas ferroviárias no troço Poceirão-Caia.

Trata-se, para os mais distraídos, da linha de alta velocidade que deverá ligar NADA, com coisa NENHUMA, uma vez que como é sabido não existe ainda solução para o trecho de Lisboa ao Poceirão e o governo espanhol, ponderadamente, suspendeu a construção da linha em Espanha.

Recorde-se que este projecto tem tal interesse (!) que mesmo a troika não insistiu para que fosse suspenso/eliminado. É que mesmo que o país se livre algum dia deste drama da dívida pública, com um projecto desta dimensão e prolongamento no tempo, não se livrará nunca. Já dizia uma figura conhecida (!) que as dívidas são para se ir pagando…

Entretanto, a grande construtora nacional (!) que ganhara o concurso, avisa já que “terá direito a ser paga de todos os custos e despesas incorridos com a realização das actividades e investimentos para a prossecução do contrato, […] e com a resolução atempada de contratos”, dá para imaginar as indemnizações chorudas que a construtura se prepara para pagar às numerosas empresas de cedência de mão-de-obra, é assim que se trabalha nas grandes obras públicas, bem como a todos os trabalhadores, de certo também muitos que estão legais no país, pela não prossecução das respectivas intenções e contratos de trabalho.

http://expresso.sapo.pt/tribunal-de-contas-chumba-tgv-poceirao-caia=f713567#ixzz1pmq4nkKn

Lições do plat pays?

Escrevo esta nota a bordo do Thalys (TGV) de Antuérpia para Paris. Enquanto a paisagem se desdobra ao meu lado, lutando teimosamente contra as ultimas neblinas da madrugada não posso impedir-me de pensar nas diferenças, subtis, entre cada um dos territórios que vou atravessando velozmente. As diferenças, a bom rigor, são tão subtis, que não se detectam! Todavia vou atravessando 3 dos quatro territórios que compõem o pequeno país que é a Bélgica, nas imortais palravas de Brel, o ‘plat pays’.

Para governar este território, sensivelmente 1/3 de Portugal e igual população, os belgas conseguiram a proeza de montar uma estrutura administrativa com 5 governos o que os coloca nos primeiros lugares do pódio do funcionalismo com 14 habitantes por funcionário público!

Dir-me-ão que eles têm recursos para tal. Pois não, não têm. Têm um deficite que, antes do advento das mega dividas publicas era já descomunal e naturalmente não diminuiu com as turbulências dos últimos anos. Esta estrutura complexa trouxe-lhes, mais qualidade de vida, mais eficiência, mais sustentabilidade, mais equidade? – afinal os indicadores a que efectivamente vale a pena atender – não! Estão hoje, como em qualquer momento na ultima década, à beira duma ruptura que apenas ainda não aconteceu, porque é poderosa a inércia das sociedades abertas e demasiado complexa a separação do bolo comum (o que resta), nomeadamente a segurança social. Talvez que o recente período de 530 dias sem governo tenha ajudado a alguma reflexão…

Em Portugal temos esse discurso recorrente da regionalização. Alguns gostariam mesmo (e estou seguro que o conseguirão) transforma-lo num desses temas fracturantes, à Europeia, que será votado tantas vezes, quantas as necessárias para que o eleitorado se canse e a intelligentzia consiga o seu desiderato.

À nossa escala temos já um histórico de regionalização. Em mais de 3 décadas de regime democrático temos 2 experiências das quais tirar lições: uma que funcionou (indubitavelmente com os seus aspectos mais e menos positivos) e outra que sobressaiu, pelo mais completo e desastroso falhanço. Dispendioso também. Creio aliás, que lhe devemos o facto de não ter ainda o resto do país embarcado numa aventura regionalista de consequências imagináveis.

Os campos da Região de Bruxelas, dão agora lugar aos campos da Valonia  mas a passagem das carruagens sobre as linhas de alta velocidade é tão rápida que torna imperceptíveis ao olho não treinado as transições de administração. Felizmente que cada belga tem cinco governos e 14 funcionários para lho assinalarem!

A náusea e as redes

Numa entrevista muito recente, Guy Kawasaki [www.guykawasaki.com] autor de sucesso especialista em comunicação empresarial, redes sociais e marketing, questionado sobre como promover a sua marca e você mesmo, sem se tornar nauseante, respondeu que o que causa a sensação de náusea é promover alguma coisa que é uma treta (crap).

Revi-me completamente na asserção do entrevistado – o que não admira uma vez que é um autor e fazedor de opinião que habitualmente sigo.

O que se está a passar com o êxito das redes sociais é que as pessoas, toda a gente, sente uma necessidade urgente de comunicar, postar, ‘gostar’, interagir, já tenho até visto nalguns sítios o convite insidioso ‘seja o primeiro a interagir!’. Aliás, o insuspeito ‘Público’ até tem um sistema de pontos para os comentários dos leitores (seguidores?!).

Acontece que nem toda a gente tem uma opinião, um comentário, algo a acrescentar. Como resultado destas duas forças contrárias, as pessoas, ‘gostam’ (de coisas inenarráveis, diga-se), reblogam, recomentam. É esse fenómeno que faz a felicidade das redes sociais e enche as caixas de correio dos facebooks desta vida.

Fulano viu, fulano gostou, fulana comentou. Uma vez, duas vezes, ‘n’ vezes. Qualquer banalidade, qualquer dislate ou sensaboria. A náusea que fui agora encontrar na entrevista de Kawasaki.

As redes sociais são um excelente suporte de marketing. Mas tem de ser um marketing sério (eficaz). É barato e ubíquo, mas não pode ser sustentado em curiosidades anedotais e muitas vezes até postadas automaticamente por softwares especializados que permitem encher o depósito com banalidades e soltá-las de forma temporizada fazendo o receptor, alguns receptores 😉 sentirem-se como vítimas da tortura da gota chinesa.

O objecto da comunicação não pode ser uma treta (crap). Há empresas, micro-empresas, poucas, que estão já a utilizar as redes sociais de formas criativas, com conteúdo e inteligentes. Por exemplo, pastelarias tradicionais que tuítam que acabou de sair uma fornada, hostels que tuítam o serviço de pequeno-almoço ou a partida eminente de uma excursão e até, vendedores itinerantes (cachorros, gelados, etc.) que tuítam a localização actual.

Quando foi a última vez que lhe apareceu no mural ou recebeu uma notificação do FB, efectivamente útil ou interessante?

Antes de ontem, na sequência de atrasos monumentais nos comboios Eurostar, uma modelo (!) britânica, Poppy Delevingne (espero que saibam quem é, porque eu confesso que não faço a mínima…), tuítou para dez mil seguidores no Twitter que estava ‘delirantemente fatigada (?!)’ (“deliriously tired“) depois de uma viagem de comboio…

as novas guerras do ópio

Estas coisas do futebol, nunca deixam de me surpreender – pelas piores razões, naturalmente.

O Brasil, país anfitrião do próximo campeonato do mundo, tem um diferendo complicado com a FIFA (parece que é o empório que controla os negócios do futebol a nível mundial).

Há quase dez anos a esta parte, a lei brasileira não permite o consumo de bebidas alcoólicas nos estádios de futebol. A lei foi promulgada, por razões de saúde pública mas principalmente com o objectivo de limitar os ‘excessos’ nos recintos desportivos. Até aqui, nada. Concorda-se ou discorda-se – é a lei dum país independente e por acaso um grande país.

Bom, chega a FIFA e exige que a lei seja mudada para permitir o álcool nos estádios!

Para já está a polémica instalada e não se ouvem vozes de legisladores brasileiros a apoiar essa mudança, muito pelo contrário. O mais recente crítico foi Romário, ele mesmo ex-campeão do mundo e agora congressista em Brasília.

É evidente que com a pressão da FIFA, que hipoteticamente poderia levar a campeonato para outro país (hipoteticamente!) um país soberano acabará por vergar-se aos interesses do futebol.

Em Portugal conhecemos bem a estória e não começou com o Euro 2004.

O mundo muda, mas muito devagarzinho, foi há pouco mais de século e meio que a Inglaterra declarou guerra à China pelo direito de prosseguir o seu rentável import-export de ópio.

 

bom senso profecias e ‘redes sociais’

Mais um estudo sobre os benefícios (!) e as oportunidades para as empresas, proporcionados pelo advento das redes sociais.

As redes sociais, são um êxito incontestável e parecem (por enquanto) estar longe de ver realizado o seu potencial.

No cruzamento entre ‘redes sociais’ e ‘mundo empresarial’ o fenómeno ganha uma dimensão que chega a ser cómica – pelo menos para as empresas cujo seguimento imponderado das ‘estratégias mais inovadoras’ não levou a situações mais complicadas e mais perversas.

O drama associado é que, dada a dimensão do fenómeno, o bom senso fica completamente cilindrado pelas opiniões dominantes (e dominadoras).

Tal como na imprensa tradicional, onde urge ser capaz de detectar e interpretar o papel do anúncio de página inteira, colocado na página seguinte ao artigo de opinião sobre a respectiva empresa (!), em relação às redes sociais, importa ter presente o posicionamento dos fazedores de opinião.

Assistimos a uma avalancha de conselhos e a projecções avassaladoras de fenómenos transformadores que vão tomar conta dos mercados – urge porém entender qual é o interesse investido do aconselhador e tomar todas essas opiniões com bem senso e, um grão de sal.

Há não muito tempo, também nos garantiram que ‘second life’ e ‘myspace’ iriam ser a próxima e incontornável plataforma dos relacionamentos e negócios do futuro. Só que o futuro, teimoso, teve uma opinião diferente.

Estamos aqui, muitas vezes, no domínio das profecias auto realizáveis, conceito criado e teorizado pelo sociólogo Robert K. Merton.

A profecia auto-realizável nasce à partida de uma incorrecta (falsa) caracterização da situação, sugerindo um comportamento novo, que faz a falsa concepção original tornar-se ‘verdadeira’. É esta validação cíclica do postulado original (profecia auto-realizável) que perpetua um ciclo de erros. O autor cita então o curso dos acontecimentos como prova da sua tese e como confirmação de que estava certo desde o início.

Da conjugação dessa profecia auto-realizável com um outro conceito curioso, o efeito de Pigmalião, nascem muitos dos equívocos que já começam a descortinar-se e, seguramente, vão tornar-se (dramaticamente) evidentes nos próximos tempos.

O efeito de Pigmalião, refere-se ao fenómeno que faz com que (frequentemente) quanto maiores as expectativas que colocamos nas pessoas (por exemplo, estudantes ou trabalhadores) melhor o seu desempenho – através de um ciclo de reforço positivo motivacional. Mas evidentemente que não estamos perante uma ‘lei’. Pigmalião, um personagem de Ovídio, era um escultor que se enamorou da estátua de mulher que esculpia, tornando-se esta realidade…

Concluo agora a longa diatribe.

Estudo recente indica que afinal que os ‘gosto’ dos facebook desta vida, têm um valor ‘relativo’. E usam, para o explicar, uma metáfora deliciosa. Dizer que uma empresa, uma marca, tem dez mil gostos/fãs é como, para falar da precipitação num determinado território, somar todas as chuvas acumuladas ao longo da última década – abençoadas inundações que limpem um pouco da poeira das ideias pré-concebidas e não contestadas.

Petiçāo publica para a permissão de fumar nas salas de cinema

Ontem fiz mais uma tentativa para me reconciliar com o cinema mainstream.

Praticamente reduzido às salas de exibição em centros comerciais, os cinéfilos algarvios estão bem mais limitados nas escolhas, de programação e condições de exibição, do que a população da capital. O cinema, tal e como se nos proporciona hoje em dia é uma experiência sensorial brutal – e não vou aqui entrar nos méritos e deméritos da pipocagem militante.

As condições de higiene são atrozes. De sessão em sessão, ao longo do dia, não há praticamente limpeza das salas. Ao final do dia, à semelhança duma famosa companhia de aviação de baixo custo, é o colaborador que verifica os bilhetes (precário, digo eu) que com uma tímida vassoura e um apanhador, recolhe qualquer pipoca mais teimosa que, por ainda não esmagada, se torne demasiado obvia ao longo do pequeno corredor de entrada das salas até à zona do anfiteatro. Sessão após sessão, a sujidade acumula-se nas salas. Emplastrada nas gastas alcatifas, nos revestimentos das cadeiras, nas pregas dos drapeados dos espessos (de sujidade) reposteiros que cobrem as paredes. Nos sanitários, ao melhor estilo das estacões ferroviárias do antigamente, as manchas perpétuas convidam à datação, por analogia com o sistema de observação dos anéis concêntricos em troncos de árvores, e os eflúvios que emanam dos mictórios são nauseabundos e evocam o pior da estacão da seca em Benares, com esgoto, cadáveres e tudo… Iniciada a projecção o som bombardeia o publico com intoleráveis decibeis aos quais, condicionado já pela frequência de outros locais onde a mesma pratica está convencionada, a plateia reage com bonomia e indiferença.

Escuso-me a comentar a linguagem cinematográfica-playstatiónica, construída sobre um edifício de sequências de réveillons madeirenses sintetizados em computador…

Pergunto-me apenas onde estão as variadissimas entidades que protegem a saúde publica e o consumidor? Onde estão as autoridades que ainda há três invernos atrás tanto se preocupavam com a saúde e higiene e nos pediam a constante lavagem, limpeza e desinfecção. Falta-nos uma gripe dos porcos cinéfila! Estas salas de cinema são casos de saúde publica e o que oferecem é uma experiência terceiro mundista. Será que não é possível entre as perseguições às colheres de pau das cozinhas, aos crocodilos de contrafacção e ao leite excessivamente barato, arranjar um tempinho para ir ao cinema?

Entretanto, acho que para completar o bouquet só falta mesmo que se possa começar a fumar nas salas de cinema. Fazemos uma petição publica para a permissão de fumar nas salas de cinema?