OTA: o mal maior (?)

extração de rochas

Já aqui abordámos a problemática da moderna distribuição em hotelaria, designadamente a relação entre hoteleiros e OTAs (agências de viagens online / portais de reservas).

A hotelaria nem sempre soube e nem sempre pôde, encontrar o rumo certo perante o cerco constante, primeiro dos TOs e mais recentemente das OTAs.

Que as OTAs não têm uma relação simbiótica com a hotelaria, pese embora a sua retórica ‘cooperativa’, é uma evidência. Queremos hoje discutir, para além de saber se são um mal necessário ou um mal desnecessário, acções, pequenas e grandes que a hotelaria vem realizando que reforçam a sua dependência das OTAs.

Vejamos alguns exemplos que põem a nu as ideias expendidas no parágrafo anterior.

Sobre a retórica cooperativa:

A OTA comunica com o hoteleiro mencionando o nosso ‘cliente comum’. Justamente. Porém, experimentem pesquisar um produto hoteleiro num dos portais líderes do mercado. O potencial cliente, seleccionou a cidade, viu as ofertas (não discutiremos hoje a ordenação da mesmas!) e está a visualizar uma propriedade. Enquanto lê os comentários doutros clientes e as características da unidade, encontra mensagens específicas da OTA: ‘a propriedade x tem preços menores’, ‘a propriedade y tem uma localização melhor’, ‘a propriedade z tem uma classificação superior’… Então? O ‘nosso cliente comum’ estava livremente (pese embora as promoções, as ordenações e tudo o mais) a fazer a sua escolha e subitamente já não é ‘nosso’, nem ‘comum’, é só da OTA que não hesita em canibalizar o negócio dos seus parceiros para solidificar o seu próprio negócio.

Sobre a actuação do hoteleiro:

Recentemente fiz reservas em duas unidades distintas. Pesquisei nos sites e depois contactei-as directamente. Ambas agradeceram expressamente a preferência e a opção de contactá-las directamente. Acertámos as condições e reservei. Com uma delas ainda troquei mais algumas mensagens sobre serviços conexos que a unidade me propunha. Nos dias aprazados apresentei-me para check-in e nenhuma das duas contava comigo! Uma delas oferecia um ‘quarto’ que parecia um pequeno closet em alternativa à ‘vista lago’ oferecida anteriormente e contratada, na troca de mensagens. Face à recusa do cliente, recomendou preguiçosamente uma unidade vizinha. Na outra, também não tinham quarto. Algum ‘vírus’ havia apagado os dados da minha reserva. Não estavam a contar comigo. Lamentamos, diziam. Nós sabemos e o cliente sabe que se a reserva tivesse sido feita através duma OTA o hoteleiro não teria ousado dar estas respostas ao cliente. Ter-se-ia apressado a encontrar uma solução alternativa condigna, porventura superior e pedido mil desculpas ao cliente que, respaldado pela OTA receberia a notícia e a alternativa com a inflexibilidade que nunca tem quando quer cancelar, no próprio final de tarde, aquela reserva não modificável confirmada com semanas de antecedência…

Conclusão:

Muito do êxito da OTA é sustentado por comportamentos destes, infelizmente comuns, que geram no cliente a ideia falsa de que uma OTA é mais confiável que um Hotel.

Temos muito trabalho a fazer, de rigor das nossas operações e de esclarecimento dos clientes, se algum dia pretendermos inverter a tendência que faz esmagar as margens de quem conceptualizou e presta o serviço, em benefício de quem intermedeia conhecendo bem as debilidades do sector e apostando, cada vez mais, numa narrativa simpática e cooperativa que só pode cativar a atenção e preferência dos clientes.

Fábula sem bichos:

Para fazer a extracção de rochas para a construção, os romanos utilizavam um sistema simples e inteligente. Procuravam uma pequena fissura e nela entalavam uma cunha de madeira. Em seguida asseguravam-se de que a madeira era mantida molhada, de modo a inchar aumentando a fissura inicial até que o bloco se destacava da pedreira!…

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os quartos de marca branca

DBLB branco

Já aqui escrevi sobre a distribuição do produto hoteleiro, no passado e hoje, e como o revenue management se transformou na matriz de tudo o que se faz em hotelaria.

São áreas que não estando muito expostas ao grande público, vêm evoluindo um pouco na sombra.

Há dez, quinze anos atrás, os supermercados começaram timidamente a introduzir as ‘marcas brancas’. Na altura o público português olhava os produtos brancos com desconfiança e, dizia-se, a taxa de penetração era muito baixa comparada com a de outros países europeus.

Hoje, a situação mudou radicalmente. Em muitas linhas de produtos, na grande distribuição, a ‘marca branca’ é já maioritária. Houve uma profunda alteração na percepção por parte do cliente: de algum modo, a ‘leitura’ do produto branco como não confiável (pela ausência de brand subjacente), foi substituída por uma nova leitura em que o cliente percepciona o produto branco como ‘sustentado’ na marca/reputação do distribuidor (regra geral uma grande superfície).

Este fenómeno desenvolveu-se a tal ponto que alguns grandes distribuidores trabalham já uma estratificação da marca branca: a marca branca a preço de entrada, a marca branca standard e a marca branca superior ou gourmet.

Vem esta reflexão sobre o retalho, a propósito da situação que se vive ao nível do produto hoteleiro.

Cada vez mais as OTA impõem-se como o canal único de distribuição. E como só as OTA têm o músculo suficiente para garantir uma robusta presença nas pesquisas online o site do hotel vai ficando mais distante dos primeiros lugares e menos visível. Poucos podem investir o orçamento necessário para conseguir intervenções ao nível do SEO (search engine optimisation) capazes de contrariar a ubiquidade das principais OTA.

Uma vez reunidas na plataforma comum proporcionada pela OTA, as ofertas dos diferentes hotéis aparecem comoditizadas, tipificadas e indiferenciadas. Com as seriações standard baseadas em critérios comerciais, o produto hoteleiro está então transformado num produto de ‘marca branca’. A marca branca do respectivo distribuidor online. O branding passou a ser o da OTA e o produto hoteleiro é agora quase completamente indistinto aos olhos do cliente. Como já comentámos em post anterior fecha-se agora o ciclo possibilitado pelos canais online: a euforia inicial do suporte fácil e barato, foi sendo substituída por uma dependência crescente, que hoje é para a maior parte dos players menores, total.

As OTA fazem-se mais agressivas, mais incontornáveis e introduzem novas condições leoninas. Ao hoteleiro continuam a apresentar-se opções, tal como antes, não são evidentes nem muito menos fáceis. Mas existem.

Ao conhecido aforismo do marketing hoteleiro, localização, localização, localização, deve agora seguir-se, devidamente entrosado, diferenciação, diferenciação, diferenciação. Só através da diferenciação da oferta ela poderá sobressair num catálogo bidimensional em que todas parecem iguais e até os preços tendem a confundir-se.

A criação de novos produtos ou de produtos percepcionados como novos, alicerçados num atendimento absolutamente irrepreensível, é a única solução para o hoteleiro inconformado com a sistemática erosão das tarifas. Mas isso já será o objecto de outro post…

basta bom senso, obrigado!

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No ano passado, creio que no âmbito da feira ITB, foi feito um estudo, inquirindo largas centenas de hoteleiros internacionais, sobre a utilização das novas tecnologias na indústria.

Quando falo de ‘novas tecnologias’ não estou naturalmente a referir-me a SEO, wifi, payperview tv ou ao fim da central telefónica com cavilhas! Refiro-me a um certo tipo de ‘inovação’, que está para os serviços, como os ‘derivados tóxicos’ estão para os mercados financeiros.

A conclusão do estudo que referi (naturalmente longa e merecendo um comentário mais aturado) era que muitas ‘inovações’ são adoptadas, não porque façam sentido em termos de eficiência, racionalidade de RH, economia ou (pasme-se) porque são uma aspiração ou expectativa dos clientes. A razão última apontada maioritariamente pelos profissionais inquiridos era que a adopção se fazia porque era possível! Porque a tecnologia o permite: adopta-se.

Também no ano passado, havia uma instituição bancária no Reino Unido que apresentava como promessa da sua extensiva campanha no metro Londrino: atendimento telefónico por pessoas a sério. Acrescentando que não tinham daqueles menus telefónicos com dezenas de opções, não tinham publicidade enquanto o cliente (des)espera em linha e, que não usavam call-centres que tanto lidam com os serviços bancários/financeiros, como com a linha de apoio do nosso seguro de saúde, ou a reserva do pacote de férias nas Caraíbas!

Ontem tive um insight!…

Quando pesquisava algo no sítio Ikea, resolvi colocar uma questão ao atendimento virtual…

Perguntei à Anna!

O pequeno boneco agitou-se enquanto eu teclava, depois a Anna assumiu um grafismo que deveria supor reflexão (estou a especular), e finalmente veio a resposta:

Desculpe mas de momento estou a estudar para actualizar o meu conhecimento. Por favor tente mais tarde. Obrigada!

Precisa-se mais bom senso na adopção das tecnologias, precisa-se mais respeito pelo cliente no atendimento! Seja em que canal for.

 

já cá estou! fechem a porta!

urss_planoquinquenal

Uma tendência comum a todas as actividades profissionais e também às actividades empresariais, talvez a única, é a leitura simplista da realidade que se acolhe ao conforto dum contexto menos complexo e à conveniência que se pensa decorrer, da colocação de barreiras à entrada de novos players num mercado.

Nas profissões, esta tendência sustenta-se na criação de associações, de certificações, de ordens, que de algum modo, sob a argumentação da qualidade e do rigor, protejam os incumbentes do incómodo da entrada de novos participantes.

Nas diferentes áreas de negócio, de uma maneira ou de outra, a situação é semelhante. O mercado ingloriamente não entende as boas intenções (e praticas) dos instalados e ingenuamente corre atrás das novidades, injustiçando aqueles que, ao longo de anos, se dedicaram à sua satisfação.

Naturalmente que no actual contexto, de crise económica e financeira e de crise de valores, estes posicionamentos têm um apelo acrescido.

Invariavelmente, começa-se com uma declaração que traga à baila o liberalismo, que se condimenta em seguida com preocupações modernas do tipo, qualidade, sustentabilidade, e se possível qualquer coisa sobre o verde e o social.

Sugerir a suspensão da 'emissão de licenças para novos hotéis (...) Até que o preço médio e a taxa de ocupação atinja um patamar aceitável de rentabilidade'.  É um péssimo excelente exemplo da tendência a que aludo. No mesmo artigo editorial, recentemente publicado no principal jornal nacional do sector do turismo,  continuava-se com esse constructo referindo que 'Em causa estão muitos milhões de euros de investimento, baseados em pressupostos que são diariamente desvirtuados pelo próprio mercado'.

Sendo estes desejos expectativas legítimas dum sector, vale a pena reflectir sobre a lógica e a 'sustentabilidade' de projectos e investimentos que serão 'desvirtuados pelo próprio mercado'.

Efectivamente é muito chato quando os pressupostos económico-financeiros dos projectos são ignorados olimpicamente pelos clientes, pelos mercados, que insistem em trilhar caminhos que não são os teorizados pelos experts.

A sugestão-desejo não é inovadora. No plano declarativo já tinha sido expressa e, no plano pratico, foi experimentado, por exemplo, há umas duas décadas na Ática, a região de Atenas, na Grécia, com dúbios resultados. Durante anos os investidores catavam um mercado artificial de pensões surradas ligadas a este ventilador criado pela política administrativa, para adquirir o número necessário de alvarás que perfizesse as camas necessárias ao novo projecto. Os resultados foram, expectavelmente, negativos e a política abandonada.

Nada como advogar um bom plano quinquenal que ponha clientes e mercados nos eixos e acabe com as suas veleidades anti pressupostos financeiros!

Muitas equações na economia como na vida, seriam bem mais fáceis se nos fosse permitido fixar as suas variáveis.

aeroporto de Faro, o ícone do turismo da região

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O aeroporto de Faro por quem nutríamos aquele esboço de simpatia e tolerância que reservamos às coisas ‘nossas’ é, desde a privatização da ANA, consumada em Dezembro último, propriedade da Vinci Concessions, cujo presidente afirmava em Fevereiro, considerar que a empresa “está muito bem gerida”. Como costuma dizer uma amiga: ‘que bom que eles acham’. Desde o ponto de vista do Algarve, para os clientes (como eu detesto o eufemismo cobarde da palavra: utente), para o ‘trade’ local, para a imagem da Região, é difícil perspectivar a situação com a bonomia implícita nas palavras que o assessor de comunicação terá naquele dia sugerido ao CEO da Vinci.

Depois do célebre epísódio do tornado localizado, que qual drone do mal actuou cirurgicamente sobre a cobertura do aeroporto de Faro em 24 de Outubro de 2011, tivemos oportunidade de aqui referir, 4 meses depois e, de novo  meio ano depois, o desastre continuado que representava para a imagem da Região as condições em que eram recebidos em Faro os passageiros que demandavam a Região.

Por fim, as obras foram concluídas e a aerogare reabriu em pleno, não sem que alguns dos seus originais defeitos de concepção (no circuito dos passageiros) fossem restabelecidos e ampliados.

Passou mais um ano e toda a área do aeroporto continua com aquela imagem híbrida de 3 partes de beirute e duas partes de bagdad…

Paulatinamente a ANA vai anunciando no seu site o início e a conclusão de fase após fase, cada uma delas trazendo aos clientes do aeroporto promessas de novas valências, conforto e sofisticação.

Boa em comunicaçao, as nottícias vão sendo divulgadas regularmente. Lemos com atenção o site criado pela empresa  onde nos é dado conhecimento dos progressos (sempre!) da designada “Empreitada Parques, Novos Acessos Viários, Curbsides e Reordenamento Paisagístico”. A Fase 3, iniciada pouco auspiciosamente uma semana antes do ‘tornado’, terá terminado em Abril de 2012 e, desde então, tem sido um percurso vertiginoso de abertura de rotundas, abertura de novos arruamentos, alteração temporária, trabalho nocturno, um sem fim de melhoramentos nos acessos ao aeroporto.

Triste e lamentável é que a recepção terceiro mundista mantêm-se consistentemente como um ex-libris do aeroporto. Há uma estaleiro gigantesco que aguarda os passageiros. Quilómetros (são quilómetros mesmo!) de acessos temporários perante montes de escórias, valas, redes de vedação, tapumes de diferentes tipos, enquanto circulamos a uma distância da aerogare observando cada perspectiva da infraestrutura posando em combinação com um cilindro e uma retroescavadora, modesta, escondendo-se atrás dum monte de terra, realçada, por uma vala monumental, texturada por diferentes tipos de redes, grelhas e tapumes, enquadrada, por amplas superfícies asfaltadas para os novos mega estacionamentos.

Não seria também má ideia se o município desse mais atenção a estas obras, pelo menos as que decorrem nas vias públicas nacionais e municipais, onde há longos meses não são cumpridas condições mínimas regulamenteres de segurança e acesso, designadamente a proteção dos peões e o direito de, se assim o entendermos, chegar à aerogare a pé, qual peregrinação a este monumento de configuração variável e em construção permanente que se está a transformar num ícone do turismo da região.

Segundo estudo divulgado hoje pela Amadeus os chamados vôos ‘low-cost’ são já maioritários

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Excelentes notícias que confirmam o poder crescente de um público cada vez mais ávido de viajar. Espanha é o país com maior percentagem de vôos ‘low-cost’ 57%, seguida de perto pelo Reino Unido com 52%.

No contexto europeu, em 2012, os vôos ‘low-cost’ representaram 38% do total.

Outra boa notícia resultante deste estudo é a crescente concorrência que se verifica na indústria do transporte aéreo. Nos últimos 3 anos, a percentagem de tráfego aéreo servido por apenas uma ou duas companhias diminuiu 2% por ano estando agora nos 35%, enquanto a percentagem de rotas onde operam quatro ou mais transportadoras subiu para 38%.

Nos aeroportos de Lisboa e Porto, esta tendência é já observável (ex: destinos no Reino Unido em Espanha e Paris), no caso de Faro, com a excepção dos destinos no Reino Unido e Irlanda ainda não é essa a situação. Mencione-se como exemplo Lisboa, uma rota desde sempre explorada em regime de exclusividade, com tarifas despudoradas e uma ausência tão completa de serviço que durante mais de 2 anos não teve acesso às facilidades de checkin online.

O estudo mostra que o mercado Europeu é menos dependente de super-rotas que outras regiões, com a maioria dos destinos correspondendo a volumes entre 100 mil e 1 milhão de passageiros (52%).

O crescimento das companhias aéreas de baixo-custo tem sido muito significativo na última década mas muito associado aos mercados tradicionais. É verdade que na Europa cresceu de 36,5% em 2011 para 38% em 2012 mas nos mercados em que o crescimento do tráfego é mais acentuado, a quota dos vôos ‘low-cost’ mantém-se a níveis mais modestos.

Vídeo

o vôo ‘low-cost’ e a ‘francesinha light’

A qualidade do atendimento é um tema recorrente nas opiniões que temos vindo a expressar neste blogue. Já falámos também, bastas vezes, do serviço que nos presta a empresa que detém o monopólio dos aeroportos portugueses, servindo particularmente mal o Algarve, agora, a poucas semanas de ser privatizada para, como a cada ano ao longo da última década, maquilhar o défice. Também não é novo falar de gatos e lebres sobre o transporte aéreo de baixo custo e alguma candura com que os cidadãos clientes vêem as tropelias com que vão sendo brindados, principalmente pela mais notória das chamadas low-cost airlines. Dissemos ainda que ‘low-cost’, em muitos destes casos é uma designação tão adequada à realidade como falar duma ‘francesinha light’ (!). Estes vôos que aparentemente são vendidos baratos custam-nos, em subsídios directos e indirectos, em ‘serviço’ perdido, em excepções às regras de procedimento, de segurança e às melhores normas de aeroportos e serviços, muito caro. Ainda assim parece continuar a haver uma elevada tolerância de um vasto segmento do público, que sadicamente (?) parece preferir pagar indirectamente e suportar estoicamente, o incómodo a troco de um suposto baixo preço.

Afinal, parece que o CEO da Ryanair sabia do que falava quando disse “Germans will crawl *****-naked over broken glass to get low fares”.

Não posso impedir-me de recordar as palavras de Benjamin Franklin trezentos anos antes do transporte aéreo supostamente de baixo custo: They who can give up essential liberty to obtain a little temporary safety, deserve neither liberty nor safety.

NB: Já assisti a cenas (2) semelhantes com a igualmente altamente subsidiada e custosa companhia nacional de bandeira, em Londres e em Faro.

Como o recurso sistemático ao upselling fere a qualidade da experiência do cliente

Cada vez mais empresas, principalmente no sector da restauração, optam por apresentar/publicitar um produto base a um preço extremamente competitivo. Diríamos que é normal, lógico e uma avisada e inteligente estratégia.

O que é pois o upselling? É uma técnica de venda que permite ao vendedor levar o cliente a ‘subir na gama de produtos’, adquirindo um produto mais caro do que aquele que previra inicialmente. O resultado será um aumento do volume de vendas e um aumento da margem.

Num electrodoméstico a técnica concretiza-se pela aquisição dum modelo (percepcionado) com mais funcionalidades ou pela aquisição duma garantia extra ou mais extensa.

A técnica não tem nada de novo e é perfeitamente justificável em determinados contextos.

Na restauração, onde os ‘menus do dia’ tão divulgados em muito países da europa, só agora começam a fazer a sua entrada no mercado, generalizou-se o ‘prato’.

Principalmente na restauração industrial ou rápida, o ‘prato’ é objecto de destaque publicitário e graças ao seu posicionamento ao nível do preço torna-se rapidamente um produto de apelo, um produto estrela. Só que, o pessoal está formado para um upselling inquisitivo e assertivo, bombardeando o cliente com sucessivas questões (propostas de aquisição de complementos) que, têm o dom de tornar a experiência plástica e desagradável.

Plástica, porque é evidente que o vendedor tem uma ‘agenda’ e um guião. Não há naturalidade, não há verdadeiro atendimento.

Desagradável, porque a partir duma premissa inicial simples e simpática, o cliente é ‘forçado’ a reflectir (mais do que desejaria) sobre as ‘características’ do produto e cedo se dá conta de que o tal preço apelativo já desapareceu, submergido em custosos extras que o cliente não tinha previsto e cuja bondade questionará, confrontado com a diferença entre o preço de apelo e o preço ‘real’.

Bom atendimento, empatia e uma interacção correcta com o cliente é sempre uma vantagem e sempre bem-vindo. Uma linha de questionamento maçadora e interesseira é dispensável e arruína o elemento prazeroso que deve ser timbre de qualquer venda em restauração. Urge que estas estratégias sejam revistas e reflectidas na formação do pessoal.

a ferro e fogo

Hoje vou fazer uma coisa inovadora (para mim!), vou escrever sobre um tema que desconheço…vou alinhavar aquilo que o mundo anglófono chama umas ‘educated guesses’…

Nos últimos anos a actividade da restauração foi carregada com um conjunto (que inicialmente pensei desproporcionado) de exigências em matéria de segurança contra incêndios. Mas como não disponho das competências técnicas para avaliar a bondade dessas exigências, calei-me, submetendo-me ao argumento brutal da segurança das pessoas e bens.

Estou a exagerar?

Vejamos: desde a publicação em 2007 do DL 234, aparentemente mais simples que o anterior, só porque despojado dum conjunto significativo de normas e exigências que passaram para as Câmaras Municipais por via do RJUE (Regulamento Jurídico da Urbanização e da Edificação), que passou a ser necessário que o promotor, quer duma abertura quer duma modificação, como condição prévia à emissão da licença ou autorização de utilização, remeta à Câmara Municipal respectiva, entre (muitos) outros documentos, um termo de responsabilidade subscrito pelo autor do projecto de segurança contra incêndios.

É daqui que nasce aquela obrigação curiosa que já todos testemunhámos de afixar uma planta de evacuação na parede da sala de chá com 20 metros quadrados e uma porta (!).

Parece simples?

Mas implica o cumprimento escrupuloso das principais disposições constantes do Regulamento Técnico de SCIE (Segurança contra Incêndios em Edifícios), ou seja…

Hidrantes exteriores (condições exteriores)* –de acordo com a NP EN 14384 (art. 12º)

Portas resistentes ao fogo e dispositivos de fecho e retenção* – (art. 34º e 36º)

Sinalização – (Decreto-lei 141/95, Lei 113/99, Portaria nº 1456-A/95 e art. 108º – 112º da Portaria nº 1532/2008)

Iluminação de emergência* – (art. 113º – 115º)

Sistemas de detecção, alarme e alerta* – (art. 116º – 132º e 270º ) – Devem ser dotados de instalações de alarme da configuração 3, com excepção dos edifícios da 1ª categoria de risco, que podem ser dotados de um sistema de alarme da configuração 1, e dos edifícios da 1ª categoria de risco exclusivamente acima do solo, que podem ser dotados de sistemas de alarme da configuração 2

Controlo de fumo* – (art. 133º – 161º) • Exutores – devem estar de acordo com a Norma EN 12101-2

Extintores* – devem estar de acordo com as Normas NP EN 3, NP EN 1866 e NP 4413 (art. 163º)

Bocas de incêndio do tipo carretel* – devem estar de acordo com a NP EN 671-1 (art 164º – 167º)

Redes secas e húmidas* – (art 168º – 171º e 257º) Redes húmidas, a partir da 3.ª categoria de risco, devendo ser do tipo homologado

Sistemas fixos de extinção automática de incêndios* – (art. 172º-176º) – Por água / sprinklers (art. 173º – 174º), a partir da 2.ª categoria de risco

Sistemas automáticos de detecção de gás combustível* – (art. 184º e 185º)

O leitor já está incomodado com o detalhe? Pode passar aos finalmentes..sem perder o fio à meada…

Sistemas de Protecção Passiva:

Limitações à propagação do incêndio pelo exterior – (art. 7º – 10º)

Condições gerais de comportamento ao fogo, isolamento e protecção – Critérios de segurança –(art. 14º)

Resistência ao fogo de elementos estruturais e incorporados – (Anexo II do Decreto-lei nº 220/2008 e art. 15º e 16º da Portaria nº 1532/2008)

Compartimentação geral de fogo – (art.17º – 19º)

Isolamento e protecção de: • Locais de risco – (art. 20º – 24º) • Vias de evacuação – (art. 25º – 28º) • Canalizações e condutas – (art. 29º – 33º)

Protecção de vãos interiores: • Portas resistentes ao fogo* – (art. 34º) • Câmaras corta-fogo – (art.35º) • Dispositivos de fecho e retenção das portas resistentes ao fogo* – (art. 36º)

Reacção ao fogo – (Anexo I do Decreto-lei nº 20/2008 e art. 38º – 49º da Portaria nº 1532/2008)

Portas de emergência* – (art. 62º)

Dimensionamento de câmaras corta-fogo –(art. 63º)

Condutas de evacuação de efluentes de combustão*– (art. 92º e 93º)

Ventilação e condicionamento de ar* – (art. 94º -100º)

Controlo de fumo* – (art. 133º – 161º )

Estes equipamentos e sistemas devem ser submetidos a procedimentos de manutenção/inspecção com uma periodicidade mínima anual.

O leitor ainda resiste? Não esqueça que pode passar aos finalmentes..

DEVE:

. Nomear um responsável e um substituto pela segurança contra incêndios

. Verificar a manutenção das condições de acesso dos meios externos, estacionamento e entradas

. Informar as entidades competentes da eventual inoperacionalidade das bocas de incêndio exteriores, embora a sua conservação não seja da sua responsabilidade

. Garantir o desimpedimento das vias de evacuação

. Garantir o acesso livre aos meios de 1ª e 2ª intervenções, assim como aos comandos das betoneiras de alarme

. Reforçar a vigilância dos locais de maior risco e menos ocupação humana

. Garantir uma limpeza adequada e uma correcta arrumação de produtos e mobiliário

. Promover formação adequada para todos os trabalhadores do estabelecimento na área de Segurança Contra Riscos de Incêndio e Socorrismo

. Garantir a verificação dos equipamentos de 1ª intervenção

. Garantir a manutenção dos equipamentos de Detecção, Iluminação, e 1ª Intervenção por técnicos qualificados

. Garantir a manutenção de equipamentos eléctricos e respectiva instalação por técnicos qualificados

. Garantir a manutenção de instalações de Gás por técnicos qualificados

. Verificar a visibilidade da sinalética de segurança

Obrigado ao leitor que chegou até aqui pela simpatia e perseverança!

Os finalmentes

Se o promotor de um, já agora para simplificação, pequeno ou médio estabelecimento de restauração ou bebidas, precisa cumprir com estas ‘tábuas da lei’, com os custos em termos de equipamentos, instalação, assessoria, manutenção e formação, que pode imaginar, naturalmente que estruturas mais complexas, têm justamente objectivos mais complexos e sofisticados.

Há três dias, na cidade turística de Portimão, durante a madrugada, uma gigantesca nave comercial, relativamente recente e cumprindo, tenho que presumir, com todas as regras e regulamentos, ficou, em algumas horas no estado apocalíptico que a imagem testemunha.

Pergunto então, esta regulamentação é a necessária e suficiente (e como é que não sobrou nada do retail park?) .

Esta regulamentação não é a suficiente (e então o que mais exigiremos ao promotor dum estabelecimento de restauração e bebidas?)

ou não será que, como em tantas outras áreas, a regulamentação ganhou uma vida própria instilada, neste caso, por uma já instalada indústria de equipamentos e serviços de segurança contra incêndios?

Não traz mal à economia acrescentar serviços (valor) a montante da cadeia de produção. Mas se o valor que esses serviços acrescentarem for negativo, retira competitividade à economia (ao sector) e tudo fica desnecessariamente onerado, administrativa e financeiramente.

Seria bom fazer aqui uma reflexão enquanto ainda há promotores e estabelecimentos de restauração e bebidas.

Haverá outra maneira de abordar a formação com a seriedade que ela requer?

No contexto de ISD  (Instructional Systems Design) aparece frquentemente a sigla ADDIE referindo um modelo ( e sem duvida o modelo prevalecente ) de desenvolvimento de produto utilizado pelos criadores de produtos de formação. Curiosamente, é um conceito órfão, o que convenhamos é muito incomum em qualquer área de investigação académica – normalmente é todo o contrario, demasiados autores para um único conceito…

De qualquer modo, órfão ou perfilhado, o modelo ADDIE ( Analysis, Design, Development, Implementation, and Evaluation )  é  uma ferramenta utilíssima, diria que incontornável na abordagem coerente ao desenvolvimento de programas de formação sérios e eficazes. 

O modelo ADDIE (análise, desenho, desenvolvimento, implementação e avaliação) oferece uma estrutura dinâmica e flexível para o desenvolvimento de ferramentas eficazes de apoio ao desempenho e à formação.
Um  melhoramento importante deste modelo foi a introdução de protótipos rápidos. Através da recepção, tratamento e integração contínuos de feedback de contexto formativo (sala)  enquanto os materiais didácticos ainda estão a ser  criados. Este modelo racionaliza recursos,  economizando tempo e dinheiro,  pela ‘facilidade’ em capturar os potenciais problemas enquanto eles ainda são fáceis de corrigir…
Recorrendo a teorias de aprendizagem e assimilando contribuições do behaviorismo, construtivismo, da aprendizagem social e do cognitivismo, acaba formatando os materiais formativos que se destacam pela consistência dos seus excelentes resultados.
 
 
Análise: na fase analítica o problema de aprendizagem é clarificado, os objectivos formativos são definidos e o ambiente de aprendizagem bem como os conhecimentos e competências actuais dos formandos são identificados.
 
Design: a fase de desenho lida com os objectivos de aprendizagem, os instrumentos de avaliação, as actividades e exercícios, os conteúdos, análise dos temas, planeamento de sessões e a selecção de materiais. Tem de ser sistemática (um método lógico e ordenado de identificar, desenvolver e avaliar um conjunto de estratégias planeadas para conseguir atingir os objectivos do projecto) e específica (cada elemento da estrutura do material de formação precisa ser implementado meticulosamente).
 
Desenvolvimento: é na fase de desenvolvimento que são criados e combinados os diferentes conteúdos que foram imaginados na fase de design. Nesta altura são introduzidos os storyboards e criados os grafismos. São feitos testes em sala e o feedback é analisado e processado para as alterações necessárias.
 
Implementação: na fase de implementação define-se o procedimento a adoptar para criar as devidas instruções e/ou formar os formadores. As diferentes peças que compõem o produto são escrutinadas.
 
Evaluation: a fase de avaliação consiste em duas partes. Uma parte formativa e uma parte sumativa. A avaliação formativa, de qualquer modo, está presente em todas as fases do processo ADDIE. A avaliação sumativa, consiste numa bateria de testes criados de acordo com critérios específicos das diferentes áreas e permite oportunidades de feedback aos utilizadores.
 
 
Parece evidente? Parece! Parece excessivamente complexo? Talvez!
Mas haverá maneira de abordar a formação com a seriedade que ela requer sem uma metodologia aproximadamente ‘ evidente ‘ e ‘ complexa ‘?
Bom, haver há e os resultados estão à vista!…